Los restaurantes siempre han estado al servicio de las necesidades de los clientes: platos favoritos, preferencias de mesa, conversación con los clientes… Todos esos detallitos que procura cuidar un buen profesional del sector.
El cliente espera que los restaurantes le den un trato cálido, anteponiendo sus necesidades por encima de todo. Te damos algunas recomendaciones para que tu restaurante impulse la personalización de la experiencia del cliente.
Imagen 1. Chainaya Loshka Restaurant, publicado por Paul Arps en Flickr
Adapta la personalización del trato con el cliente para que se sienta bienvenid@
Se pueden tomar como referencia algunos modelos de personalización de la experiencia del cliente en restaurantes, pero antes debemos analizar qué es lo que buscan.
No es de extrañar que los clientes anhelen un toque más personal. Accenture, una consultora de datos, ha revelado que el 44 % de los consumidores españoles rompen lazos con un negocio debido a la falta de personalización de la experiencia del cliente.
Los clientes cruzan la puerta de tu restaurante con una idea ya formada del servicio. Si la mayoría de los clientes buscan una experiencia más personalizada, es que están concibiendo una versión idílica de tu restaurante, en la que el gerente ya se sabe los nombres, platos favoritos y gustos nada más atravesar la puerta.
Hay un argumento de peso para fomentar este tipo de relaciones. Ashish Tulsian, un empresario del sector de la tecnología, afirma que los restaurantes ya pueden llevar la delantera a este respecto. De entrada, recomienda el uso de plataformas en línea para el intercambio de opiniones, como los portales de reseñas, las redes sociales o el análisis de datos.
«Dicha información ayudará a entender mejor a los clientes y servirá para mejorar el servicio y la satisfacción del cliente», sentenció Tulsian.
Este tipo de iniciativas contribuirán a mantener la rentabilidad de tu restaurante. La clave consiste en llegar a un entendimiento mutuo con los clientes en persona, y llegar a conocerlos mediante servicios tecnológicos gratis. De esta forma, se cumplirán con las expectativas iniciales sin muchas complicaciones, lo que gesta un servicio más rápido, eficiente y agradable.
La personalización de la experiencia del cliente es la mejor manera de fidelizarlo
Es imposible fingirla. Una vez que la gente le pone cara a tu restaurante y se da cuenta de lo que hace por ellos, comenzará a forjar una relación personalizada contigo, de carácter singular.
Una de las formas de personalizar la experiencia del cliente está directamente ligada a la fidelización de los clientes. Es una carretera de doble sentido: uno sustenta al otro.
Lo primero es entablar conversación con los clientes más allá de las cuatro paredes del restaurante. Esta técnica es importante porque responde a una necesidad humana básica: socializar. Nada supera el poder que tiene un recibimiento atento, que nunca falla a la hora de darle la bienvenida a los clientes.
Por otro lado, resulta práctico tratar de conocer a todo el mundo al detalle, aunque quizá sea algo excesivo para un único anfitrión. Un establecimiento muy frecuentado tendrá problemas a la hora de relacionarse con, pongamos por caso, más de 500 comensales en una sola semana.
Por ello, la única alternativa es llegar a los clientes por otros medios. Elabora una campaña de márquetin que se dirija a los clientes por su nombre y úsala para suscitar interacciones sociales, como las comidas familiares.
Una promoción (por ejemplo, «postre gratis si te traes a un amigo al restaurante») tendrá a tu negocio en boca de los clientes. A esto se le conoce como tráfico de referencia, una forma estupenda de fomentar la personalización de la experiencia del cliente sin necesidad de grandes sacrificios.
Las funciones de comunicación bidireccional de una aplicación gratuita también sirven para permanecer en contacto con los clientes, todo ello en la palma de tu mano. El intercambio de mensajes con los clientes es personal e inmediato, lo que le da pie a conversaciones y logra que los clientes repitan en tu restaurante.
Imagen 2. Ouishare Summit 2012, publicado por Ouishare en Flickr
Impulsa la personalización de la experiencia del cliente con el análisis de datos de tu restaurante
Vivimos en la era de la analítica y las estadísticas de los restaurantes que persiguen mejorar tu negocio. Es una realidad: el análisis de datos optimiza los servicios de las empresas.
Sin embargo, lo más importante es recordar que detrás de cada dato, número, cifra o informe, hay una persona de carne y hueso que busca ofrecer una experiencia al cliente de diez.
¿Cómo puede un restaurante aplicar el análisis de datos con sensatez? Es un reto que merece la pena. Los restaurantes han de trabajar con estos datos y darles un buen uso.
Por ejemplo, los restaurantes pueden integrar los métodos existentes con el análisis de datos para restaurantes. Me vienen a la mente los programas de fidelización. No se trata solo de aumentar el compromiso de los clientes, sino también de observar los pedidos habituales de los cliente (platos favoritos, etc.). La próxima vez que le eches un ojo a tu lista de clientes, ¡échale creatividad al asunto!
El uso de la analítica para restaurantes es simplemente una cuestión de encontrar lagunas. Amber Mullaney es redactora en la revista Forbes y ha analizado las formas en las que los restaurantes mejoran la experiencia gastronómica de sus clientes. A la hora de recopilar datos de los clientes, ha dicho que los restaurantes deben centrarse en lo que no hay, es decir, en esas lagunas.
«Aprovecha los datos que no tienes para reunir estratégicamente los que te gustaría tener», concluye la autora. En otras palabras, céntrate en invitar a los clientes a actualizar sus datos por correo electrónico. Puedes ofrecerles un incentivo para que actualicen la ficha de usuario, lo que te facilitará cubrir sus necesidades.
Haz un buen uso de los datos. Recompensa sistemáticamente a los clientes, personalizando el servicio en función de los resultados y sin limitarte únicamente a hacer descuentos.
Imagen 3. Bar Char, publicado por Free Images en Flickr
Consolida la personalización de la experiencia del cliente con Carbonara, una app gratuita
A estas alturas, una de las formas más sencillas de personalizar la experiencia del cliente pasa por recurrir a una aplicación que facilite el acceso a la información del cliente.
Una aplicación gratuita incorpora varias funciones, como las notificaciones push exclusivas. Dichas notificaciones pueden variar en función de cada persona. Puedes comenzar un mensaje con un saludo familiar, y así tejer una relación con los clientes.
Además, puedes recabar información a través de la app. Insta a los usuarios a rellenar el apartado «Acerca de mí», en el que se enumeran sus preferencias a la hora de comer, incluidos los cumpleaños, el historial de transacciones, los cinco mejores platos del menú y la frecuencia de visitas.
Los usuarios pueden ir poniendo al día su perfil, de modo que el restaurante pueda evolucionar de acuerdo con las necesidades de los clientes. Para lograr una experiencia más personalizada, podrás estar al día de los cambios con los que se identifican los clientes. Carbonara mantiene la vanguardia de tu restaurante, sin ningún tipo de riesgo y gratis.
La app de Carbonara es una herramienta destinada a mejorar la relación con los clientes de tu restaurante, ya que promueve la personalización de la atención al cliente. Nuestra app gratuita puede serte de ayuda en otros temas candentes, como la ocupación total de las mesas o el tiempo que hay que esperar ante una posible reserva fantasma.
¿Aún no te ha quedado claro cómo personalizar la experiencia del cliente? Prueba la app de Carbonara hoy mismo. Te ayudaremos a optimizar el rendimiento de tu restaurante. Descárgala o ponte en contacto con nuestro equipo para más información.
