Ventajas e inconvenientes de las reseñas online de restaurantes

Gusten o no, un restaurante recibe a menudo reseñas online de sus clientes. Son un componente inherente al negocio, y por eso es importante que te informes hoy mismo sobre cómo sacarles partido para potenciar el atractivo de tu restaurante de cara a los clientes.

Las reseñas negativas suelen ser desalentadoras, pero suponen todo un reto diario para los restaurantes. Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos para descubrir cómo la tecnología para restaurantes potencia tu negocio.

¿Qué son las reseñas online de restaurantes?

Las reseñas online de restaurantes son valoraciones personales que se publican en portales como Google o TripAdvisor. A veces son positivas, otras negativas. Por lo general, relatan la experiencia de un cliente en un restaurante, abarcando aspectos como el ambiente, el servicio y la calidad de la comida. 

Aunque algunas reseñas online están bien redactadas y aportan un análisis crítico del restaurante, son muy distintas de las reseñas profesionales que se publican en periódicos, diarios y revistas. A los internautas no se les suele pagar por escribir reseñas.

Los dos tipos de reseñas son vitales para el negocio de un restaurante. Una crítica profesional es ideal para publicitarse y mostrar una postura acreditada sobre la calidad de un restaurante. Sin embargo, en el mundo interconectado de hoy en día, lo más probable es que las reseñas online de restaurantes sean la primera toma de contacto de un cliente a la hora de descubrir restaurantes nuevos.

El motivo de ello es que las reseñas en línea son instantáneas. Una búsqueda arroja decenas, si no centenares, de valoraciones con un simple clic. 

Imagen por cortesía de  kristoffertrolle.com en Flickr (Creative Commons 2.0)

¿Por qué los clientes consultan las reseñas online de restaurantes?

Las reseñas online de restaurantes son una especie de recomendaciones boca a boca, pero en formato digital. Las opiniones sobre restaurantes en Internet poseen un carácter personal; los usuarios expresan libremente sus impresiones y experiencias. Se trata de un contenido producido por usuarios en el que, para ser sinceros, la mayoría de los clientes se basan para decidir dónde salir a comer. 

Las reseñas online de restaurantes son celebradas porque se consideran fiables. En 2014, un estudio descubrió que algunos consumidores tendían a actuar según la información que recogían en reseñas de usuarios. En esta investigación, los autores enumeraron las cuatro principales razones por las que el cliente consulta las reseñas en línea antes de comprar o decidirse por un restaurante.

  1. Cálculo del riesgo. Un cliente procura evitar desilusiones. Ya que los restaurantes proveen bienes de experiencia («bienes que dependen del consumo individual con múltiples factores, entre ellos las preferencias y el gusto»), a los nuevos clientes les da temor una posible decepción. Las reseñas en línea alivian esta inquietud al reflejar las experiencias de otros clientes.
  2. Opinión instantánea. Para los clientes en busca de una buena comida, la búsqueda les resulta pesada. En cambio, las valoraciones online permiten recopilar un montón de información sobre un restaurante de forma rápida y eficaz.
  3. Reflejo de la experiencia. Después de visitar un restaurante, el cliente podría leer sus reseñas en línea para reforzar una buena experiencia o rebajar la sensación de remordimiento por una visita a un restaurante. Como tales, las reseñas sirven de caja de resonancia de opiniones personales, a las que los clientes pueden recurrir o ignorar.
  4. Opiniones de apoyo. El sentido de comunidad es importante. El ánimo que se desprende de un conjunto de opiniones es significativo, ya que acaba influyendo en la decisión de un cliente a la hora de visitar un restaurante. Las plataformas de reseñas influyen mucho en el sentimiento colectivo de los clientes al respaldar su vivencia. 
Imagen por cortesía de Nenad Stojkovic en Flickr (Creative Commons 2.0)

Ejemplo de reseñas online de restaurantes

Como van dirigidas a un público general, las valoraciones online acostumbran a ser informales. Normalmente, se sintetiza la opinión principal en el título y, a continuación, se describen las partes importantes de la experiencia, tanto las buenas como las malas. Un ejemplo sería algo como el siguiente:

Buena comida, pero pésimo servicio

Fui a comer con mi pareja. Nos encantaron los entrantes tradicionales británicos, riquísimos y con un montón de sabores. Nos impresionó mucho.

Lamentablemente, la calidad del servicio deja que desear. Por otra parte, los acompañamientos estaban poco hechos y ni siquiera llegamos a acabarlos. 

En cierto punto, todo restaurante se enfrenta a críticas, en apariencia contundentes, que ponen de manifiesto los punto positivos y negativos de la experiencia de un cliente. No obstante, el restaurante debe interpretar este tipo de críticas como una oportunidad y sopesar los pros y contras de las mismas puede beneficiar al restaurante.

Pros y contras

Las reseñas de restaurantes son el centro de información sobre los restaurantes, así que lo habitual es que aborden los aspectos positivos y negativos. A pesar de todo, los puntos positivos revisten importancia.

  • Feedback constructivo. Las opiniones reflexivas y con buenas intenciones son una oportunidad para que un restaurante mejore sus servicios de forma proactiva. Tomar en consideración las críticas es útil y provechoso.
  • Comentarios receptivos. La mayoría de plataformas permiten al restaurante responder a sus usuarios. Los comentarios abren debates y demuestran a los clientes que un restaurante presta atención a su clientela.
  • Métricas significativas. Ya sean positivas o negativas, las reseñas muestran al menos a los cibernautas que la gente visita tu restaurante. Al margen de lo que digan, las opiniones de los usuarios demuestran que eres lo bastante importante como para que la gente hable de ti.

En ocasiones, las reseñas online de restaurantes también traen consecuencias negativas, tanto intencionadas como fortuitas.

  • Respuestas inapropiadas. Una crítica apasionada puede alterar la imagen general del perfil online de tu restaurante. Cuando un cliente se inclina por un extremo u otro, selecciona y publica una valoración de cinco o de una estrella. Una crítica de una estrella rara vez es útil o justa y perjudica gravemente la reputación del restaurante en Internet.
  • Reseñas falsas. Por desgracia, Internet no está sujeto a ningún tipo de control de calidad. La preocupación por las reseñas amañadas es bastante real, ya que hay negocios que se sienten tentados por mejorar su presencia online a través de vías falsas. Muchas veces, se trata de contenido patrocinado por el que los restaurantes pagan a los usuarios. Lo peor de todo es que las reseñas falsas también adoptan la forma de respuestas automatizadas por ordenador, que se hacen pasar por clientes reales. Si los clientes se percatan de ello, estas reseñas falsas podrían llegar a mermar gravemente la reputación del restaurante.
  • La ignorancia es una bendición. No hacer caso de las reseñas online es un grave error que puede repercutir significativamente en un negocio. Es cierto que resulta tentador pensar que las reseñas online carecen de importancia. En cambio, un restaurante se beneficia cuando decide responder e incorporar las reseñas en línea por su propio bien, para lograr un impacto significativo en sus servicios.

Cómo aprovechar las reseñas de restaurantes en Google y otras plataformas

Las reseñas de restaurantes en Google son tus aliadas, no tus enemigas. Son un gran medio para conocer la opinión de los clientes, inaccesible por cualquier otro medio, como una encuesta a papel y boli.

  • Son accesibles en todo momento.
  • Generan expectación y curiosidad entre el público.
  • Impulsan el perfil online de un restaurante.

Para conseguir más reseñas positivas, un restaurante debe fijarse en lo que otros han dicho antes sobre su servicio. Puede ser que un cliente escriba una reseña elogiando la calidad de la comida de un restaurante, pero se queje de la espera para conseguir una mesa. Descubre cómo puede un restaurante responder proactivamente a estas críticas.

Motiva a la clientela local para que te deje críticas positivas del restaurante en Google. Una aplicación para restaurantes te ayuda a interactuar mejor con tus clientes y le ahorra tiempo a todos.