Al igual que otros sectores, la hostelería se vuelca en nuevas fórmulas para mejorar la experiencia del cliente. En este artículo, te enseñamos seis técnicas sencillas que te servirán para mejorar la interacción con los clientes en tu restaurante.
1. Sé positiv@ al comunicarte con tus clientes
A los clientes no solo les importa lo que se llevan a la boca, sino también lo que llega a sus orejas. En términos generales, es importante saber expresarse en un restaurante. La clientela tiene en cuenta el lenguaje que se utiliza en todo momento: desde que se sientan hasta que pagan la cuenta.
En cuanto a la forma de mejorar la atención al cliente en tu restaurante, ciertas palabras y expresiones muy sencillas podrían suponer un cambio radical en tu negocio. Conviene expresarse de forma franca y honesta. Un informe de la BBC reveló que los clientes actuales reaccionan negativamente ante las prácticas de servicio predefinidas.
Por ejemplo, los discursos genéricos son explicaciones que no son concretas y, si algo sale mal en el restaurante, no abordan directamente el asunto en cuestión. Digamos que un cliente no está contento con la comida. Si usas una frase tipo «por culpa de la COVID», para algunos clientes no será suficiente a estas alturas de la película.
Las fórmulas de trato al cliente son discretas, pero de suma importancia. La mejor forma de lograr un cambio rápido es exigir a toda la plantilla de tu restaurante que se expresen de forma positiva, es decir, que nunca hagan hincapié en expresiones negativas.
Si se gestiona una lista de espera muy concurrida, tu equipo se puede dedicar a atender a los clientes que van llegando con más calma. De este modo, tu equipo consolida una experiencia positiva para el cliente. Compáralo con una respuesta negativa: «Lo sentimos, no nos quedan mesas. No podemos darle mesa, vuelva más tarde».
En lo que respecta a las reservas, es posible que tengas la agenda totalmente llena. Si un cliente te pregunta si hay mesas libres, trata de salvar la situación. No es posible darle mesa a estos clientes, pero siempre puedes ser más positivo: «Estamos llenos pero, ¿podemos hacer algo por usted?».
Si te surgen dudas, confronta siempre tus palabras con expresiones negativas. Una frase como «lo sentimos, no nos queda sitio» es un gesto de rechazo que le señala la puerta al cliente.
2. Lidia con los no-shows o reservas fantasmas de forma distinta
Los no-shows o reservas fantasmas les cuestan dinero a los restaurantes. La realidad es que las mesas vacías son muy perjudiciales para los restaurantes, sobre todo si se cancela una reserva efectuada con meses de antelación a última hora, dando lugar a una mesa desocupada en el restaurante.
Son situaciones que frustran, y mucho. Por suerte, existen técnicas para reducir el impacto de los no-shows en un restaurante y ahorrarse posibles pérdidas.
Es evidente que una cancelación de última momento merma los ingresos anuales. Sin embargo, a veces es peligroso pasar por alto los motivos de un no-show. De hecho, algunos son auténticos errores o malentendidos.
Te debes centrar en las razones por las que algunas reservas no se honran. Muchos restaurantes desaprovechan una gran oportunidad para comunicarse con clientes que podrían haber acudido a su reserva.
Es una mentalidad centrada en el cliente. Actualmente, Cheryl Bachelder es la directora general de Popeyes, una cadena de restaurantes que opera en Estados Unidos. Ha publicado un artículo sobre los últimos logros de la cadena, que se atribuyen principalmente a una cultura empresarial en la que se valora al cliente por encima de cualquier otra cosa.
«Estamos al servicio de los demás», ha declarado. Sus palabras son un recordatorio crucial para el sector, que aspira a mejorar la experiencia del cliente en restaurantes.
3. Acepta los cambios en tu clientela
Con el paso de los años, restaurantes por todo el mundo se han subido a la ola de los cambios, surcando sus dificultades con gran resiliencia. Con la llegada de nuevas soluciones al sector, como los sofisticados servicios digitales de comida a domicilio, la hostelería ha tenido que adaptarse en tiempo récord. El truco consiste en no resistirse a los cambios.
La demanda sigue creciendo entre los clientes, pero con necesidades que cambian constantemente. Ahora, la mayoría espera que los restaurantes sean transparentes en sus fuentes de suministro, que ofrezcan productos de temporada y que preparen platos sostenibles.
Haz cambios graduales para repartir adecuadamente la carga de trabajo. Actualiza tu carta con platos de temporada poco a poco. Mejorará la atención al cliente en tu restaurante y los comensales te lo agradecerán en el futuro.
4. Sé list@ al elegir los ingredientes para tu restaurante
No es de extrañar que los clientes de hoy en día se interesen por el origen de los ingredientes que se utilizan en tu restaurante. Los blogs de comida, las reseñas en Instagram y demás medios han fomentado este interés.
Los menús de temporada, que incluyen una lista de productos, ingredientes y condimentos acordes con la época del año, son una forma fantástica de satisfacer la demanda de tus clientes. Como les preocupan la sostenibilidad, hay que introducir ingredientes locales para ajustarse a la creciente concienciación entre la clientela.
Asimismo, esto implica conjugar prácticas sostenibles con asequibilidad. Si la calidad del producto no es buena, los clientes se darán cuenta de inmediato.
Para anticiparse a la demanda actual y mejorar la atención al cliente en tu restaurante, existen varios gremios del sector que imparten información sobre buenas prácticas en la hostelería contemporánea.
4. Premia la fidelidad de los clientes de tu restaurantes
El trato cercano con los clientes es fundamental para el sector. Ahora bien, al operar con un alto porcentaje de rotación de mesas, puede parecer una tarea imposible para algunos restaurantes.
Por fortuna, hay maneras de evitarlo. Los detallitos hacen que los clientes hablen de tu restaurante. Por ejemplo, puedes ofrecer un postre gratis si un cliente se trae a un conocido. Este tipo de obsequios ayudarán a atraer tráfico de referencias en tu restaurante, un método que estimula la fidelidad de los clientes sin grandes sacrificios.
Para mejorar la atención al cliente en tu restaurante, puedes utilizar un sistema digital que te ayude a identificar a tus clientes más fieles y a los más importantes. Descubre estratégicamente a tus mejores clientes, conócelos bien y garantiza un flujo constante de ingresos en tu restaurante.
6. Mejora la atención al cliente en tu restaurante con una app gratuita
Una de las mejores formas de mejorar la atención al cliente en un restaurante pasa por descargar una aplicación gratuita de lista de espera y reservas para restaurantes.
Carbonara App está diseñada específicamente para ayudar a los restaurantes a atender a los clientes de forma eficiente.
Si utilizas una lista de espera en papel y boli, Carbonara te ayudará a sortear las largas esperas y a gestionar las colas de forma más eficaz, todo ello al alcance de un smartphone.
El equipo de Carbonara ha colaborado de cerca con distintos restaurantes para desarrollar técnicas especializadas que maximicen el negocio. Por ejemplo, la técnica de mesas en espera permite sentar a un mayor número de comensales rápidamente. Además, traen más beneficios, como los siguientes:
- Acaba con los disgustos por la distribución de mesas.
- Reduce el tiempo de espera.
- Mejora la tasa de rotación de mesas.
La app de Carbonara también ofrece servicios de reserva para restaurantes, con una serie de funciones rápidas y sencillas, entre las que se incluyen:
- Función de gestión de mesa
- Comunicación bidireccional
- Registro digital de reservas
¡Y 100% gratis!
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