Cola virtual: Los clientes se van pero… van a volver

Las colas tienen los días contados

Seamos sinceros, la gente no lleva bien las colas, sobre todo cuando no sabe cuánto tiempo va a esperar. No lo decimos solo nosotros, son las propias encuestas a los clientes las que lo demuestran: la revista Big Hospitality ha revelado que el 89 % de los clientes que se marchan de un restaurante es por las largas colas.  

Quizás sea un hallazgo algo complicado de digerir. Los empresarios del sector de la restauración son perfectamente conscientes de que las colas son inevitables en las horas puntas. La combinación de una gran demanda con una capacidad limitada de mesas es el caldo perfecto para colas gigantes.

Aún así, hay muchos restaurantes que han intentado hacer la espera más amena con muestras gratuitas o alentando las colas de meditación. El meollo del asunto es que los clientes prefieren hacer cualquier otra cosa.

¿Qué sentido tiene prohibirselo?

Lo más fácil para atajar este problema es permitir que los clientes pasen la espera más alegremente: dejarles salir de la cola mientras esperan a que se les asigne una mesa.

Pensándolo en caliente, esta solución puede sonar contraintuitiva. ¿Cómo es posible que dejar que la gente se vaya de la cola aumente el número de clientes a los que se sienta?

A continuación, te mostramos cómo funciona este método y cómo, con la app de Carbonara, los clientes que se van de la cola acaban volviendo más tarde.

colas en restaurantes

Imagen 1. Queue to get into Acme Oyster House, publicado por Lars Ploughman en Flickr

Un restaurante con colas es un lío para los clientes

Independientemente del fin, hacer cola es un fastidio. Ya sea en la del súper o la de una tienda de ropa durante las rebajas de verano, los clientes raramente se centran en disfrutar de las colas, sino en pasar el mal trago y salir pitando del sitio.

Las colas de los restaurantes son otra cosa. Los clientes esperan para saciar el hambre, y cuando tienes hambre, esperar no es que mole mucho, nada que no supiéramos antes. De hecho, en el sector anglófono, ya se habla del vocablo hangry, un neologismo entre el adjetivo hungry  («hambriento») y angry («enfadado»). No existe un equivalente exacto en español para esta palabra, pero pilláis la copla: describe a los clientes hambrientos y enfadados que han esperado mucho para conseguir mesa.

Esta combinación entre hambre y enfado es una bomba de relojería y puede causar situaciones algo complicadas para el restaurante. Un cliente al que se le eternice se impacientará y probablemente descargará sus frustraciones con el gerente. El descontento por los tiempos de espera también puede dar lugar a quejas y reseñas negativas en línea. Otra opción es que los clientes acaben tan hartos que se vayan a probar suerte a otro sitio.

Para la mayoría, una espera de 10 o 15 minutos es factible, pero cuando las circunstancias inesperadas, como la escasez de personal o los retrasos en cocina, alargan el tiempo de espera más allá de lo prometido (15 minutos se convierten en 30 minutos, después en 45 minutos, etc.), aparecen los problemas. 

¡No te agobies! Hay alternativas que puedes barajar. Otros sectores se inclinan en dejar que el cliente se vaya, como en los mecánicos. La gente va al taller de un mecánico y le lleva su coche averiado. El mecánico estiman una hora o día para que pasen a recogerlo. Los clientes se van y vuelven cuando ya se ha reparado la avería del coche.

Igualmente, en las sastrerías ocurre lo mismo: el sastre le toma las medidas al cliente, le dice cuándo estará lista la ropa, y luego el cliente vuelve a una hora ya acordada. Lo mismo pasa en las floristerías, en las librerías que reciben pedidos, en las tiendas de artículos para el aire libre que prestan el equipo para determinadas horas, etc.

Los restaurantes deberían adoptar un sistema que ofrezca a los clientes un servicio semejante. En lugar de esperar en la cola cada vez más hangry, los clientes podrían marcharse y hacer lo que les plazca.

Los restaurantes quieren que los clientes estén presentes en el establecimiento

Es natural que los restaurantes teman que los clientes se vayan del establecimiento. Sin embargo, el método no es muy arriesgado porque las colas virtuales priorizan la atención al cliente.

Un cliente pasará alegremente el tiempo en otro lugar, tomando copas en un bar o yéndose de tiendas. Por mucho que haga para matar el tiempo, su verdadero destino es la próxima mesa que se quede libre en tu restaurante. Al fin y al cabo, han ido allí por un motivo, ¿no crees?

Los clientes se van con la certeza de que van a comer más tarde. Se libran de la trampa de estar perdiendo el tiempo durante una hora y consiguen sacar provecho de la espera en otro lugar.

Fíjate en el éxito de la economía aeroportuaria. Cuando uno entra en un aeropuerto, lo hace sabiendo que va a tener que esperar mucho, de ahí que gran parte de los aeropuerto disponga de tiendas libres de impuestos, lugares para comer o entretenerse. Los pasajeros no se van del aeropuerto porque la espera será larga, y lo mismo se aplica para los restaurantes. Dejar que los clientes se marchen les dejará con un mejor sabor de boca.

app tiempo de espera

Imagen 2. Willkommen im Restaurant Weinstube, publicado por Achental Golf Resort en Flickr

Es más fácil dejar que los clientes se vayan

Pon el foco en la experiencia del cliente. Cuando tu restaurante deja que los clientes se vayan, sienten que no están atados, sienten libertad.

¿Alguna vez te ha dado la sensación de que el tiempo no pasaba si estabas muy pendiente de él? Aplica esta lógica a las colas y resolverás el problema. Cuando están en otro lugar, los clientes se olvidan de que están esperando una mesa. Estar entretenidos podría ayudarles a satisfacer temporalmente el hambre. Para lidiar con los clientes hangry, es la mejor ruta que puedes tomar

Los mensajes de texto hacen volver a los clientes

De forma rápida e instantánea, una app de lista de espera por mensaje de texto gestiona fácilmente los clientes que van y vuelven a tu restaurante

Funciona gracias a la comunicación bidireccional: el cliente te deja sus datos y luego se le mandará un mensaje de texto cuando su mesa esté casi lista. 

Una buena lista de espera también incluye una característica muy útil: los temporizadores del tiempo de espera, que ofrecen a los clientes una estimación actualizada de la espera, lo que significa que llegarán en el momento justo para sentarse.

Esta funcionalidad aporta  una sensación de seguridad a los clientes. Si el cliente sabe exactamente cuándo estará lista su mesa, ten por seguro que va a volver. El restaurante puede estar tranquilo y con la certeza de saber cuándo van a venir los clientes. 

SMS a clientes

Imagen 3. Temporizador del tiempo de espera de la app de Carbonara

Una app de tiempo de espera es precisa: lo que dicen los restaurantes

En la práctica, los clientes adoran esta libertad. Imagínate en esta situación: ¿qué preferirías, hacer cola o lo que quieras durante tres cuartos de hora?

Los restaurantes que ya han empleado este sistema han sido elogiados por aportar una solución que elimina el estrés de los clientes.

Tenemos el caso de Maggie Fu, un restaurante muy popular de Liverpool (Inglaterra). Suele tener una cola enorme, de dos horas. No es posible reducir el tiempo de espera porque hay un gran volumen de clientes. Aunque los clientes no se escapan de la espera, no tienen por qué sufrirla: envían sus datos y hacen lo que les dé la gana mientras esperan su mesa. 

Cuando le preguntamos por qué Maggie Fu se decantó por este sistema, el propietario dijo que era necesario. «Esta aplicación tiene exactamente todo lo que buscábamos.»

En Italia, Don Peppe también es un restaurante muy demandado, solo que está situado dentro de un centro comercial. Usar una lista de espera por mensaje de texto les ha permitido agilizar el negocio, ya que ahora los clientes dejan sus datos y se van de tiendas sin tener que esperar en el restaurante. 

Si se ha comprobado que este sistema libre de colas funciona, ¿por qué no lo pruebas tú mismo?

Para saber más, ponte en contacto con nosotros o lee más sobre las funciones de lista de espera. ¡Con la app de Carbonara acertarás!