Es inevitable, las reservas fantasmas o que no se presentan (tal vez las conozcas por el vocablo inglés no-show) son una característica común del pan de cada día en los restaurantes. Aunque el mundo de las comidas y las reservas en los restaurantes se está transformando, las reservas fantasmas siguen produciéndose a gran escala, sin excepción alguna.
¿Cómo se las arreglan los restaurantes para hacerles frente? ¡Pues es muy fácil una vez que se le coge el tranquillo!
En este artículo, hablaremos del tiempo que tu restaurante debería guardar mesa, sobre todo para controlar las infames reservas fantasma y las perspectivas de negocio de tu restaurante. Ponte en contacto con nosotros si tuvieras alguna pregunta sobre cómo evitar este mal del sector tras leer este artículo.
¡Declárale la guerra a las reservas fantasmas!
Los restaurantes que admiten reservas han tenido que vérselas con las reservas fantasmas alguna vez en su trayectoria profesional. El periodo pospandémico no va a ser una excepción, ya que los propietarios de restaurantes seguirán enfrentándose a viejos y nuevos retos, como el de atajar las reservas que no se presentan.
Las consecuencias pueden ser devastadoras. Las reservas fantasmas amenazan con mermar los ingresos de tu restaurante. Los clientes que no acuden a su reserva a última hora de la tarde hacen sangrar a tu negocio: pierdes dinero y te das cuenta rápidamente de que hay pocas posibilidades de dar mesa a otros clientes a esas alturas del día.
¡Y eso no es todo! Una reserva que se ha efectuado con meses de antelación y se cancela en el último momento, es súper frustrante y puede salirle muy cara a los restaurantes.
Keelan Higgs, un prestigioso empresario de la restauración irlandesa, expresó su preocupación por guardar mesas reservadas. «Si no se cancela la reserva, no podemos admitir a nadie más. Echamos para atrás a posibles clientes.» Si una reserva de seis u ocho comensales se anula, el balance de tu restaurante podría llegar a bajar casi 600 euros. Así de rápido.
Imagen 1. COVID Outdoor Restaurant, publicado por Travis Wis en Creative Commons 2.0
La lucha contra las reservas fantasmas en tiempos de la COVID-19
Con la pandemia de la COVID-19, los restaurantes no se pueden permitir el lujo de tener mesas vacías. La puntualidad es un factor primordial.
Tras un año difícil para el sector de la restauración, algunos negocios están pidiendo una fianza para reservar mesa. Cobran una pequeña señal de 10 euros aproximadamente a la hora de efectuar la reserva. Una vez que el servicio de mesa haya concluido, el restaurante descontará dicho anticipo de la cuenta total.
Afortunadamente, esta fianza de carácter obligatorio ha tenido una buena acogida por parte de los clientes. El Pampín Bar en Santiago de Compostela ya pone en práctica esta medida y pide una señal de 9 euros. Su chef Álen Tarrío le cuenta al períodico digital La Voz de Galicia que su funcionamiento ha sido todo un éxito. «Salvo un par de casos, todos los clientes lo entienden y nos ha funcionado genial». El cocinero aclara que no elimina del todo las reservas fantasmas pero que, desde su implantación en 2018, se han desplomado las reservas que no se presentan.
Guarda la mesas un cuarto de hora como mucho
¿Por cuánto tiempo se le debe guardar mesa a una reserva? La respuesta dependerá de tu negocio.
Si tienes la sensación de que un cliente (o un grupo de comensales) no va a acudir a su reserva, guarda la mesa solo un ratito chico. La Asociación Nacional de Restaurantes de Estados Unidos sugiere conceder un cuarto de hora de espera. Antes de considerarla una reserva fantasma, quizá convenga guardar la mesa durante un cuarto de hora, como mucho. ¡Ni más ni menos!
Eso sí, depende totalmente del volumen de negocio de tu restaurante, y la ubicación es también un factor importante. Ten en cuenta si tu negocio se encuentra en una ciudad o un pueblo, el tipo de cocina que se sirve y el momento del día en que los clientes salen a comer. De este modo, se podrá calcular en qué momentos hay mayor actividad y el riesgo que se corre al guardar una mesa.
Si tu restaurante registra muchos clientes que no tienen reserva, considera la posibilidad de reducir el tiempo de espera para las mesas. En esta situación, lo máximo son diez minutos de espera. Si un grupo de clientes se encuentra parado y listo para sentarse y gastar su dinero en tu restaurante, no les hagas esperar. Indícales que la espera puede ser de unos diez minutos mientras les buscas mesa.
Quince minutos pueden hacerse eternos cuando otro grupo de clientes aguarda en el establecimiento. Ahora bien, siempre que se les explique de antemano que las reservas tardías corren el riesgo de perder la mesa, dar paso a clientes sin reserva constituye una solución infalible.
Por otro lado, algunos expertos del sector recomiendan un máximo de treinta minutos y afirman que, siempre que el restaurante se muestre «claro y conciso en cuanto a sus condiciones», deberían satisfacerse debidamente las necesidades de los clientes. Si no hay nadie esperando mesa en puerta, no habría problema en guardar la mesa una media hora.
Sin embargo, ambos escenarios suscitan una cuestión vital: los restaurantes pueden adoptar una política de reservas y penalizar a quienes no acuden a ellas.
Establece una política de reservas para tu restaurante
Todos los restaurantes deberían contar con una. Cuando se trate de reservas en línea, no te cortes y especifica los términos y condiciones de tu restaurante. Una política escrita reducirá drásticamente los gastos de las reservas que no se presentan.
Asegúrate de que tu política suene atractiva y vaya directamente al grano. Procura ser en todo momento hospitalario y cortés. Veamos algunas pautas para elaborar una buena política de reservas para un restaurante:
- Detalla las condiciones de forma clara y concisa con apartados
- Indica que el día de la reserva las mesas se guardan durante un periodo de tiempo determinado, entre 15 y 20 minutos.
- Facilita cuánto tiempo de antelación se requiere para la cancelación
- Expón las penalizaciones de tu restaurante como, por ejemplo, los cargos no reembolsables si los clientes deciden no acudir a una reserva sin avisar
- Explica educadamente algunas situaciones que pueden ocurrir, como por ejemplo los periodos de gran afluencia.
- Concluya con un mensaje positivo, como una breve descripción de las ofertas especiales.
Elaborar y divulgar una política de reservas es una fórmula sencilla para que los clientes sepan a qué atenerse. Además, desde el punto de vista legal, una política de reservas accesible te ayudará a largo plazo. Si una reserva no se presenta, tranquilo, quedarás completamente ampa
Imagen 2. Barcelona – El Bom, publicado por Jorge Franganillo en Flickr
Sé abierto y transparente con los clientes
Comer fuera ha de ser cuestión de dos. En un extremo de la mesa, los empresarios del sector ofrecen un servicio de gran calidad y proporcionan alimentos y bebidas a los comensales. En el otro, los clientes se presentan de buena fe y cumplen con las reservas.
No obstante, la ausencia de este pacto social exige un esfuerzo adicional. Si tu restaurante sigue teniendo problemas con las reservas fantasmas, es hora de entablar un diálogo abierto con los clientes.
Es más probable que los clientes reaccionen favorablemente si te muestras abierto y transparente en cuanto al impacto y las repercusiones que tienen sus propias acciones en el negocio. Explícales el alcance que tiene dejar tirado a un restaurante con una reserva. Charla con ellos o mantén un canal de comunicación: envíales un mensaje por redes sociales.
A continuación, te presentamos algunas cosas que debes transmitirles:
Las reservas que no se materializan cuestan dinero
Un artículo reciente en el que se entrevistaba a propietarios de restaurantes por todo el mundo, revelaba la ansiedad reinante en el sector por las reservas que no se presentan y los consiguientes efectos que éstas tienen en el balance de un restaurante. En Londres, la chef Marwa Alkhalaf manifestó la inquietud común de los restaurantes al pedir sensatez a los clientes. «Sé puntual y anula tu reserva si cambias de planes. Con un número menor de mesas, no podemos permitirnos tener una mesa sin ocupar.» La moraleja queda clara, y es que los clientes deben saber que las mesas vacías se traducen en una pérdida de ingresos para el restaurante.
La COVID-19 ya pone las cosas difíciles
Con una oleada de restaurantes que antes eran prósperos y que ahora están echando el cierre por todo el mundo, no tiene nada de misterioso que el sector esté en una situación delicada. Los clientes tienen que saber lo que esto significa para el negocio. Cuando el restaurante vuelve a abrir sus puertas, depende de su rentabilidad. Por tanto, debes tener claro que, ahora más que nunca, las mesas desocupadas amenazan con bajar la persiana con la misma rapidez con la que se abrió.
Las reservas fantasmas hunden la moral del negocio
Las reservas fantasma no sólo afectan a la economía del restaurante, sino también a la moral. Hacen mella en la autoestima del personal. Un periodista constató que las reservas fantasmas tienen un «impacto muy perjudicial en la moral del equipo». Acláralo a tus clientes, te ganarás su simpatía.
A grandes rasgos, la interacción con los clientes es eficaz y son numerosos los estudios que han probado su efectividad. La organización del sector ecológico Carbon Free Dining, ilustró que si la clientela entiende y digiere bien el protocolo de las reservas, habrá un menor número de clientes que cancelen. Como reza el refrán, ¡más vale prevenir que curar!
Manda recordatorios de las reservas
Muchos clientes no acuden a su reserva porque se les olvida anularla, y no por razones de despecho. Cuando esto ocurre, el jefe de sala o un miembro del equipo tiene que llamar el mismo día de la reserva para recordársela a los clientes. Otra posibilidad es enviarles un correo electrónico recordatorio con dos días de antelación.
Un mensajito en la víspera de la reserva es útil. Un correo electrónico rápido, por ejemplo, puede hacer que el cliente se acuerde. Hasta un rápido cruce de palabras por teléfono puede servir para satisfacer las necesidades de los clientes, como sus preferencias de mesa o sus gustos culinarios. Tal vez descubras que están celebrando una ocasión especial.
Esto depende de la capacidad del personal. ¿Qué ocurre si un jefe de sala pierde una reserva que se había hecho con meses de antelación? ¿Quién se encarga de recordárselo al cliente?
Tradicionalmente, las llamadas telefónicas eran la única forma que tenían los restaurantes de mandar recordatorios de reservas. En la actualidad, un sistema de reservas en línea puede hacer todo ese trabajo por ti. Un sistema de reservas digital envía recordatorios automáticos a los clientes y marca una gran diferencia, ya que proporciona a los clientes flexibilidad a la hora de confirmar sus reservas, tanto a los que cumplen con ellas como a los que desean cancelarlas (lo que reduce el índice de reservas fantasmas).
Ponte en contacto con nosotros o visita esta página para descubrir cómo la app de Carbonara, un sistema de reservas gratuito, saca provecho de las funciones de recordatorio a través de mensajes SMS (¡también gratis!), de forma que se notifica tanto a los clientes como a los encargados del restaurante. ¡Declárale la guerra y vence a las reservas fantasmas!
Vista del libro de reservas digital de la app de Carbonara
Para más información, consulta estas páginas web:
