Ya sea en el supermercado o en la oficina de Correos, todos hemos tenido que hacer cola alguna vez, y los restaurantes no son la excepción. Las colas se forman por los siguientes motivos:
- La demanda supera la capacidad de las mesas.
- Los restaurantes que no admiten reservas atienden a los clientes solamente en puerta.
- Los empresarios del sector creen que no hay otras alternativas.
Algunos empresarios del sector consideran que un flujo constante de clientes es la mejor baza para promocionarse, mientras que otros lo ven como un inconveniente constante.
Sin embargo, hoy en día, con la tecnología móvil al alcance de todos, se pueden evitar esas colas que nunca acaban.
En 2022, con el auge y la plena disponibilidad de sistemas para restaurantes en el mercado, los restaurantes libres de colas deberían estar a la orden del día en la carta. Esto es todo lo que necesitas saber sobre los sistemas de gestión de colas.
Imagen 1. Queueing at Restaurant, publicado por Robycrux en Flickr
Por qué existen las colas
Las colas de los restaurantes se remontan a tiempos muy lejanos, pero la concepción moderna del concepto tiene su origen en la Europa del siglo XIX. Con la irrupción de la urbanización y la creación de los restaurantes tal y como los conocemos hoy, el término queue (del inglés «cola») comenzó a designar un proceso de «uno detrás de otro» en Estados Unidos y en Gran Bretaña.
Desde ese entonces, tanto las empresas como los restaurantes han empleado este sistema para gestionar la recepción de comensales.
El sistema de cola de un restaurante contemporáneo funciona por orden de llegada. Los clientes entran, se ponen en la cola y un miembro del personal les sirve según les vaya tocando.
Los sistemas más intrincados registran los datos de los clientes y conllevan mucho papeleo. Descubre por qué un sistema de papel y boli perjudica a los restaurantes.
La gestión por medio de tiques es también un sistema muy popular que consiste en numerar los tiques que pasan por la lista de clientes, pero presenta algunos problemas. Los tiques en formato físico se pierden con facilidad, lo que puede ocasionar retrasos o incluso impedir la captación de nuevos clientes.
Algunos restaurantes utilizan sistemas de buscapersonas, una de las formas de comunicación presencial que permite a los clientes marcharse y quedarse en las proximidades del restaurante. Ahora bien, los buscapersonas de los restaurantes suelen ser demasiado grandes y hay que cargarlos a mano. Asimismo, obligan a los clientes a estar en el área circundante y les restringen la posibilidad de irse a donde quieran.
Por qué las colas físicas perjudican los negocios
Puede parecer la única vía para gestionar la afluencia de clientes. No obstante, hoy en día, con la tecnología que tenemos a nuestro alcance y un mejor entendimiento de lo que desean los clientes, el hecho de exigir a los clientes que hagan cola es más bien un concepto obsoleto. Descubre por qué es un mito creer lo contrario. He aquí algunas de las razones de por qué las colas perjudican los negocios.
Las colas son la peor publicidad de un restaurante
Desde la perspectiva del cliente, las grandes colas son un obstáculo considerable. Imagínate que estás caminando por la calle y te encuentras con una cola larguísima en la puerta de un restaurante. Un estudio del University College de Londres demostró que la mayoría de los clientes son reacios a guardar cola durante más de seis minutos, ni más ni menos. Por tanto, si los restaurantes más cercanos tienen mesas libres, lo más probable es que los clientes acaben comiendo allí.
El desconocimiento de los tiempos de espera es una lata
Los clientes quieren saber cuánto tiempo van a esperar, y no hacer cola sin que se sepa el tiempo de espera. «La gente se pone más impaciente si no sabe el tiempo que tiene que esperar », afirma un consultor de restaurantes. Dar una idea precisa de cuánto durará la espera los tranquiliza y les hacer quedarse ¡, pero con una cola presencial pronosticar los tiempos de espera exactos puede ser una auténtica pesadilla.
Gastos adicionales
Con una sola cola que rebasa el umbral de la puerta, los restaurantes pueden intentar entretener a sus clientes o repartir muestras gratuitas para hacer más agradable la espera. Sin embargo, repartir muestras implica un gasto adicional para la cocina y el negocio.
Las colas largas provocan frustración a los clientes
Tener que esperar en la cola es bastante pesado, y desde luego genera frustración. Si la gente lleva esperando más tiempo de lo previsto, ya comienzan su paso por el restaurante con mal pie. El personal tendrá que elaborar estrategias y encontrar soluciones para contrarrestar las quejas que puedan surgir, lo que genera un nivel de estrés innecesario. Dado que los clientes más difíciles son una realidad en el sector de la restauración, ¿no sería más fácil prescindir de las colas tradicionales?
Imagen 2. Hola Paella, publicado por Garry Knight en Flickr
Te presentamos una app para la gestión de colas
El sistema de gestión de colas es sencillísimo: traslada la cola física a una lista de espera virtual y gestiona digitalmente la lista de clientes de un restaurante. Permite a los clientes entrar en una lista de espera a través de un dispositivo móvil, o bien en línea dondequiera que estén, ya sea en su casa o en el bar de al lado.
Un sistema de colas ataca los cuatro principales problemas que se asocian a las colas físicas:
- Mala imagen: una cola queda mal ante los posibles clientes
- Tiempos de espera imposibles de predecir: los clientes de hoy en día no están nada dispuestos a quedarse esperando por mucho tiempo.
- Gastos adicionales: tu restaurante pierde dinero.
- Frustración de los clientes: los restaurantes pierden clientes por los largos tiempos de espera.
Las app para hacer cola en restaurantes se han acoplado a este mundo digital e instantáneo. Los clientes buscan facilidad en los servicios y no hacer cola cuando ya ni siquiera es necesario.
No hay más que echar un vistazo a cómo la tecnología ha eliminado las colas en otros sectores. En los supermercados, los clientes ya pueden escanear los alimentos mientras hacen la compra, lo que evita las esperas en caja. Con la banca en línea, los usuarios pueden realizar transacciones y administrar sus fondos sin tener que acudir a una sucursal. Tal y como señalaba un informe de la BBC, en el mundo actual «las colas son, en muchos casos, superfluas».
Actualmente, hay muchas opciones digitales que se ofrecen en el mercado. Los propietarios de restaurantes tendrán que examinar los esquemas de precios, que van de los más altos a los más bajos.
Al sopesar las opciones, hay que preguntarse qué tipo de colas se forman en el restaurante.
Imagen 3. Fila – Queue, publicado por Giulio Gigante en Flickr
Requisitos y funcionamiento de un sistema de gestión de colas
Cada sistema de gestión de colas es diferente, pero todos necesitan que el responsable del restaurante se ocupe del tipo de afluencia que suele tener el restaurante. Si quieres averiguarlo, hazte estas preguntas.
- ¿Cuánto tiempo? Algunos restaurantes son famosos por sus grandes colas. Antes del año 2020, el restaurante Dishoom de Londres presumía de una de 1 a 2 horas promedias de espera. Sea cual sea la dimensión, un sistema digital funciona en torno a su volumen de clientes, es decir, el número de personas a las que sirve. Para la mayoría de los restaurantes en los que no se admiten reservas no hay límite de cola, lo que quiere decir que, si fuera necesario, tus clientes podrían hacer cola hasta el final de la calle.
- Ubicación, ubicación, y más ubicación. Piensa en el acceso al local. ¿Tu restaurante está situado en una calle muy transitada de la ciudad o dispone de un aparcamiento apartado del casco urbano? Este factor condicionará el intervalo de tiempo entre la llegada de los comensales, lo que determinará su patrón de llegada y las dimensiones de la cola.
- ¿Vas servido? Se refiere al mecanismo de servicio de su restaurante, como los recursos y servicios del personal. Hay tres cosas que debes plantearte y observar: (1) ¿Cuántos camareros hay? ¿Hay más de un camarero recibiendo a los clientes en la recepción? (2) ¿Una cola única o varias? (3) ¿Cuánto tiempo se tarda por lo general en atender a un cliente?
Con todo esto en mente, es hora de valorar las características del sistema.
Características del sistema de gestión de colas
Desde los años 80, los restaurantes han venido recurriendo a la tecnología para gestionar las colas. Los sistemas de buscapersonas para restaurantes se convirtieron en la norma, sobre todo en países como EE.UU., y permitían a los clientes esperar en las inmediaciones del restaurante y recibir un aviso cuando llegaba el momento de sentarse en la mesa.
Sin embargo, en 2022, este método ha quedado en desuso.
Con la llegada de la COVID-19, los restaurantes están adoptando métodos que no requieren contacto, como las cartas digitales. Además, el uso de buscapersonas es más caro que su alternativa actual: las funciones de comunicación bidireccional de una aplicación son mucho más fiables y fáciles de usar. Repartir un buscapersonas a clientes que ya tienen su propio smartphone es algo que no encaja con la filosofía de un restaurante.
Una app para gestionar las colas es todo lo contrario: portátil y fácil de usar. A la hora de buscar la mejor aplicación, hay que tener en cuenta algunas cuestiones.
Enfocadas a las colas
Te damos cinco características en las que debes reparar a la hora de elegir:
- Cola virtual: permite a tus clientes esperar fuera del local, sin necesidad de una cola presencial.
- Notificaciones por SMS: notifican con facilidad a los clientes. No te olvides de tener en cuenta la programación de los SMS, que incluye funciones personalizables.
- Comunicación bidireccional: envía mensajes de texto sencillos a los clientes para informarles de la espera (recuerda que la aplicación debería ofrecer una bandeja de entrada para poder recepcionar las respuestas de los clientes).
- Asistencia multilingüe: configura la app en el idioma local, incluyendo la configuración cultural de los clientes internacionales.
- Temporizadores de espera: ayuda a los clientes de forma masiva, proporcionándoles información precisa y actualizada sobre el tiempo que van a esperar en la lista virtual.
Comodidad de uso
Las app para móviles han de ser sencillas de usar, centradas en completar una tarea a la perfección. Teniendo esto en mente, una aplicación para restaurantes debe cumplir tres requisitos básicos:
- La aplicación debe ser fácil de navegar, es decir, debe ser sencillo pasar de una pantalla a otra.
- El texto, los íconos y las notificaciones dentro de la aplicación deben ser lo suficientemente grandes como para que puedan leerse.
- La app debe estar operativa para todos los tipos de teléfonos y sistemas, tanto para Android como para iPhone.
Uso del móvil
En lo que respecta a las funciones de los SMS, hay que tener en cuenta algunos aspectos. Seguramente querrás enviar a los clientes la confirmación y las notificaciones del tiempo de espera en tu restaurante, pero esto puede suponer un coste. Veamos un breve resumen.
- Cuotas mensuales: en este caso, la empresa te cobrará una cuota previamente establecida, en función de la ubicación y el uso. A veces, una aplicación cobra una tarifa plana con todos los costes incluidos. Sin embargo, durante las temporadas bajas, tu restaurante podría llegar a perder dinero al pagar en exceso por un servicio que no está rentabilizando del todo.
- Cargos por SMS: frente a los costes transaccionales, algunas empresas cobran por SMS. Cada mensaje de texto que el restaurante envíe también comportará un pequeño recargo. La única desventaja es que resulta difícil calcular o predecir los costes totales.
- Cuotas por cliente: se trata de un modelo que cobra por cada cliente que la aplicación de colas procese. Si su restaurante tiene colas muy largas, los costes por cliente se disparan.
5 razones por las que deberías utilizar una app para la gestión de colas en restaurantes
Quizá estés pensando si funciona realmente. Vamos directos al grano: sí, sí que funciona. Una buena app simplifica mucho la carga de trabajo. Te explicamos las razones por las que deberías usar una app para la gestión de colas.
Disminuye los tiempos de espera
En primer lugar, las aplicaciones ahorran tiempo, tanto a los clientes como a los restaurantes. El mero acto de incorporarse a una cola virtual de manera telemática o de introducir el nombre y el número de teléfono de un cliente es muy fácil. En lugar de estar en el mostrador para atender una cola presencial, el personal del restaurante podrá dedicarse a otras labores mientras se sirve de su propio móvil para recepcionar a los clientes que van llegando. De forma rápida y sencilla.
Atenúa el nerviosismo de los clientes
En 2015, el periódico Washington Post indicó que el 15 % de los clientes consideran que las colas les agobian. Puede sonar extraño, pero este problema ha existido desde hace mucho tiempo. En los años 80, un psicólogo estadounidense dirigió un estudio de campo en el que se observó el comportamiento de los clientes. Se descubrió que una importante cantidad de participantes sentía cierta ansiedad, a veces tan intensa que, según relata la BBC, se ponían «pálidos» y les entraban hasta náuseas.
Una app para restaurantes acoge a todos los clientes a través de un proceso sencillo y fácil de realizar, reduciendo así la ansiedad.
Acaba con las colas eternas
Lo más evidente es que una app prescinde de la cola presencial y permite a los clientes moverse a su antojo. Así se consigue despejar más espacio en el restaurante y se evitan los problemas conexos, como que el personal tenga que lidiar con los clientes más impacientes.
Mejora la experiencia de los clientes
En vez de hacer cola, los clientes pueden hacer lo que quieran mientras están en espera. También pueden comprobar el estado de su espera cuando les venga en gana, ya que una aplicación les ofrece una idea más precisa de cuándo van a comer. Una simple lista de espera por mensaje de texto hace que el proceso de espera deje de ser una molestia. Échale un ojo a cómo es posible dejar que los clientes se vayan para volver más tarde con un enfoque más digital.
Potencia el trato individualizado a los clientes
Un sistema de gestión de colas te permite conocer a los clientes y te ayuda a fomentar relaciones duraderas con tu clientela. Esto es fácil ya que, con las bases de datos incorporadas, tu restaurante puede conocer los gustos de los clientes, sus preferencias, e incluso sus próximos eventos.
Teniendo en cuenta todos estos aspectos, es hora de hablar de un factor importante que cualquier propietario de un restaurante debe tener en cuenta: el coste.
El precio de los sistemas para la gestión de colas
Los empresarios del sector tienen que ponderar los costes del sistema de gestión de colas. Te resumimos lo que la mayoría de las empresas buscan.
Planes mensuales
Las mejores empresas cobran una cuota mensual, facturada anualmente, siendo el promedio varios miles de libras esterlinas al año. Las empresas más grandes suelen optar por este plan, pero otra opción es pagar una cuota por ubicación (por sucursal), que suele ser más cara. Los planes mensuales van desde las opciones estándar hasta las pro. Normalmente, funciones como las notificaciones por SMS y la personalización de la aplicación quedan limitadas a los empresarios que estén dispuestos a pagar más.
Equipo informático
Algunos sistemas van más allá y proporcionan quioscos interactivos (un iPad en la puerta de entrada, por ejemplo) que pueden personalizarse por completo y adaptarse al estilo del restaurante. Por supuesto, todo esto cuesta: A veces, la instalación y el coste del equipo informático están incluidos en el plan elegido por el restaurante, pero también pueden suponer un coste adicional.
Complementos
Si su restaurante elige un plan básico, la mayoría de las empresas ofrecen complementos, es decir, servicios y funciones adicionales para mejorar el sistema. Los análisis de estadísticas son un complemento habitual que las empresas proponen para que el restaurante desarrolle tácticas basadas en datos que mejoren la gestión de las listas de espera.
¿Y si hubiese una aplicación que sea totalmente gratuita y con todas las funciones incluidas?
Carbonara, la app para la gestión gratuita de clientes para restaurantes
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La app de Carbonara ofrece esperas más fluidas y agradables para los clientes. Además, incluye un sistema de análisis gratuito. A medida que tu restaurante gestiona la entrada de clientes, recibirás periódicamente informes con estadísticas en los que se desglosan los objetivos más relevantes para tu negocio, como el tiempo promedio de espera en el restaurante.
Para saber más, consulta nuestra guía para principiantes sobre las estadísticas.
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