Os restaurantes sempre se puseram ao serviço das necessidades dos clientes: pratos favoritos, preferências de mesa, conversa com eles… Todos aqueles pequenos detalhes que os bons profissionais do sector procuram cuidar.
Os clientes esperam que os restaurantes os tratem afetuosamente, colocando as suas necessidades em primeiro lugar e de forma prioritária. Damos-lhe algumas recomendações para que o seu restaurante fomente a personalização da experiência do cliente.
Imagem 1. Chainaya Loshka Restaurant, autoria do Paul Arps no Flickr
Personalize o atendimento ao cliente para que se sinta bem-vindo
Podemos tomar como referência alguns modelos de personalização da experiência do cliente num restaurante, mas antes devemos analisar o que se procura.
Não surpreende que os clientes exijam uma atenção mais pessoal. Accenture, uma consultoria de dados, revelou que 62% dos consumidores tinham abandonado uma marca ou fornecedor de serviços devido a experiências pobres que tiveram ao longo de 2018.
Os clientes que chegam no seu restaurante têm uma ideia preconcebida do serviço. Se a maioria dos clientes procurar uma experiência mais personalizada, dever-se-á à sua concepção idílica do seu restaurante, na qual o gerente já conhece os seus nomes, pratos favoritos e gostos assim que atravessarem a porta do restaurante.
Há um grande argumento para incentivar tais relações. Ashish Tulsian, um empreendedor tecnológico, defende que a restauração já pode assumir a liderança a este respeito. Para começar, recomenda a utilização de plataformas online de feedback, tais como portais de avaliação, redes sociais ou de análise de dados.
“Estas informações permitirão compreender os seus clientes e melhorar o serviço e a satisfação do cliente”, disse Tulsian.
Tais iniciativas contribuirão à rentabilidade do seu restaurante. A chave é chegar a um entendimento mútuo com os clientes pessoalmente, e conhecê-los através de serviços tecnológicos. Neste sentido, as expectativas iniciais serão satisfeitas sem grandes complicações, o que resultará num serviço mais rápido, eficiente e agradável.
A personalização da experiência do cliente é a melhor forma de fidelização
É impossível fingir. Quando as pessoas derem um rosto ao seu restaurante e perceberem o que isso faz por elas, iniciarão uma relação personalizada e individual consigo.
Uma das formas de personalizar a experiência do cliente está directamente ligada à fidelidade do cliente. É uma rua de dois sentidos: um sustenta o outro.
A primeira consiste em conversar com os clientes para além das quatro paredes do restaurante. Esta técnica é importante porque responde a uma necessidade humana básica: a socialização. Nada supera o poder de uma acolhida atenciosa, que nunca falha na recepção dos clientes.
Por outro lado, é prático tentar conhecer todos em pormenor, embora isto possa ser demasiado para um só anfitrião. Um estabelecimento movimentado terá dificuldade em lidar, digamos, com mais de 500 clientes numa única semana.
Por conseguinte, a única alternativa é chegar aos clientes por outros meios. Desenvolver uma campanha de marketing que se dirija aos clientes pelo nome e utilizá-la para promover as interacções sociais, tais como as refeições familiares.
Uma campanha promocional (por exemplo, “sobremesa gratuita se trouxer um amigo ao restaurante”) porá o seu negócio na boca dos clientes. Isto é conhecido como tráfego de referência, uma excelente forma de encorajar a personalização da experiência do cliente sem fazer grandes sacrifícios.
A comunicação bidireccional de uma aplicação também serve para se manter em contacto com os clientes, tudo na palma da sua mão. Esta troca de mensagens com os clientes é pessoal e imediata, o que dá origem a conversas e leva os clientes a voltarem ao seu restaurante.
Imagem 2. Ouishare Summit 2012, autoria do Ouishare no Flickr
Impulsiona a personalização da experiência do cliente com a análise de dados de restaurantes
Vivemos na era da analítica e das estatísticas gastronómicas que visam melhorar a sua actividade. É uma realidade: a análise de dados optimiza os serviços empresariais.
Contudo, o mais importante a lembrar é que por detrás de cada dado, número, figura ou relatório, existe uma pessoa real que procura proporcionar uma grande experiência ao cliente.
Como pode um restaurante aplicar a análise de dados de forma sensata? É um desafio que vale a pena. Os restaurantes precisam de trabalhar com estes dados e dar-lhes um bom uso.
Por exemplo, os restaurantes podem integrar métodos existentes com a análise de dados para restaurantes. Vêm-me à mente programas de lealdade. Não se trata apenas de aumentar o envolvimento do cliente, mas também de observar as encomendas regulares dos clientes (pratos favoritos, etc.). Da próxima vez que der uma olhada na sua lista de clientes, dê asas à sua criatividade com ela!
Utilizar a análise para restaurantes é apenas uma questão de encontrar brechas. Amber Mullaney é escritora da revista Forbes e analisou as formas como os restaurantes estão a melhorar a experiência gastronómica para os seus clientes. Quando se trata de recolher dados de clientes, ela disse que os restaurantes devem centrar-se no que não está lá, ou seja, essas brechas.
“Tire partido dos dados que não tem para recolher estrategicamente os dados que gostaria de ter”, conclui ela. Por outras palavras, concentre-se em convidar os clientes a actualizar os seus dados por correio electrónico.
Faça um bom uso dos dados. Recompense sistematicamente os clientes, individualizando o seu serviço com base nos resultados, e não se limite a oferecer descontos!
Imagem 3. Bar Char, autoria do Free Images no Flickr
Consolide a personalização da experiência do cliente com a Carbonara App, uma aplicação de baixo custo
Nesta altura, uma das formas mais fáceis de personalizar a experiência do cliente é utilizar uma aplicação que facilite o acesso à informação do cliente.
Uma aplicação incorpora uma série de características, tais como notificações push únicas. Estas notificações podem variar de pessoa para pessoa. Pode iniciar uma mensagem com uma saudação familiar, assim construindo uma aproximação com os clientes.*
A Carbonara App é uma ferramenta destinada a melhorar a relação com os seus clientes, uma vez que promove a personalização do serviço ao cliente. A nossa aplicação de baixo custo pode também ajudá-lo com outros temas quentes, tais como a lotação total do seu restaurante ou quanto tempo segurar uma mesa perante um possível no-show.
Ainda não sabe como personalizar a experiência do cliente? Experimente a Carbonara App! Vamos ajudar-lhe a optimizar o rendimento do seu restaurante. Descarregue ou contacte a nossa equipa para mais informações.
* Só é possível personalizar as planilhas das SMS.
