Seja no supermercado ou no posto dos correios, todos tivemos de aguardar em filas numa altura ou noutra, e os restaurantes não são excepção. Formam-se filas pelas seguintes razões:
- A demanda excede a capacidade da mesa.
- Os restaurantes que não aceitam reservas atendem os clientes apenas à porta.
- Os empresários do sector acreditam que não existem outras alternativas.
Alguns empresários do sector consideram que um fluxo constante de clientes é a melhor promoção para si próprios, enquanto outros o vêem como um incómodo constante.
Actualmente, com a tecnologia móvel na ponta dos dedos de todos, estas filas intermináveis podem ser evitadas.
Em 2022, com o crescimento e disponibilidade dos sistemas de restauração no mercado, os restaurantes sem filas estão na ordem do dia no menu. Eis tudo o que precisa de saber sobre sistemas de gestão de filas para restaurantes.
Imagem 1. Queueing at Restaurant, autoria do Robycrux no Flickr
Porque existem as filas
As filas nos restaurantes datam de há muito tempo, mas a concepção moderna do conceito teve a sua origem na Europa do século XIX. Com o avanço da urbanização e a criação de restaurantes tal como os conhecemos hoje, o termo fila começou a designar um processo “um após o outro“ nos Estados Unidos e na Grã-Bretanha.
A partir daí, tanto as empresas como os restaurantes têm utilizado este sistema para gerir a recepção dos clientes.
O sistema moderno de enfileiramento nos restaurantes funciona por ordem de chegada. Os clientes entram, enfileiram e são atendidos por um funcionário segundo o princípio “primeiro a chegar, primeiro a ser atendido”.
Outros sistemas mais intrincados registam os detalhes dos clientes e implicam uma grande quantidade de papelada. Saiba porque é que um sistema de papel-e-penas prejudica os restaurantes.
A emissão de bilhetes é também um sistema popular que consiste em numerar os bilhetes que passam pela lista de clientes, mas que tem alguns problemas. Os bilhetes físicos perdem-se facilmente, o que pode causar atrasos ou mesmo impedir que novos clientes sejam atendidos.
Alguns restaurantes utilizam sistemas de paging, uma das formas de comunicação cara-a-cara que permite aos clientes saírem e ficarem nas proximidades do restaurante. No entanto, frequentemente os pagers de restaurantes são demasiado grandes e têm de ser carregados à mão. Também obrigam os clientes a estar na área circundante e restringem-nos de ir para onde quiserem.
Porque é que as filas físicas prejudicam os restaurantes
Parece ser a única forma de gerir o trânsito de clientes. Contudo, hoje em dia, com a tecnologia que dispomos e uma melhor compreensão dos desejos dos clientes, exigir que os clientes façam fila é um conceito bastante obsoleto. Descubra porque é um mito acreditar o contrário. Eis algumas das razões pelas quais as filas de espera prejudicam os restaurantes.
As filas são a pior publicidade de um restaurante
Do ponto de vista do cliente, as filas compridas constituem um obstáculo considerável. Imagine caminhar pela rua e encontrar-se numa longa fila à porta de um restaurante. Um estudo da University College London mostrou que a maioria dos clientes mostra relutância quanto a fazer fila durante mais de seis minutos, nem mais nem menos. Portanto, se os restaurantes mais próximos tiverem mesas livres, é mais provável que os clientes acabem por comer lá.
Desconhecer os tempos de espera é um aborrecimento.
Os clientes querem saber quanto tempo vão esperar, e não fazer fila sem saber o tempo de espera. “As pessoas ficam mais impacientes se não sabem quanto tempo terão de esperar”, diz um assessor de restaurantes. Dar uma ideia precisa do tempo de espera tranquiliza-os e fá-los ficar, mas com uma fila presencial, prever tempos de espera exactos pode ser um pesadelo.
Despesas adicionais
Com apenas uma fila que ultrapassa a porta, os restaurantes podem entreter os seus clientes ou distribuir amostras grátis para tornar a espera mais agradável. Contudo, a distribuição de amostras implica uma despesa adicional para a cozinha e o negócio.
As grandes filas geram frustração nos clientes
Esperar na fila é bastante cansativo, e certamente gera frustração. Se as pessoas estão à espera há mais tempo do que o esperado, já tiveram um mau começo no restaurante. O pessoal terá de definir estratégias e encontrar soluções para contrariar quaisquer queixas que possam surgir, o que cria uma tensão desnecessária. Dado que os clientes difíceis são uma realidade na indústria da restauração, não seria mais fácil prescindir da enfileirada tradicional?
Imagem 2. Queue at Hola Paella London, autoria do Garry Knight no Flickr
Apresentamos para si uma aplicação para gerir as filas
O sistema de gestão de filas é muito simples: desloca a fila física para uma lista de espera virtual e gere digitalmente a lista de clientes de um restaurante. Permite aos clientes entrarem na lista de espera através de um dispositivo móvel, ou online onde quer que estejam, em casa ou no bar ao lado.
Um sistema de fila de espera resolve os quatro principais problemas associados às filas físicas:
- Má imagem: uma fila não parece apetecível para os clientes potenciais.
- Tempos de espera imprevisíveis: os clientes de hoje não estão de todo dispostos a esperar muito tempo.
- Custos adicionais: o seu restaurante perde dinheiro.
- Frustração dos clientes: os restaurantes perdem clientes devido aos longos tempos de espera.
As aplicações de filas em restaurantes adaptaram-se a este mundo digital e instantâneo. Os clientes procuram facilidade de serviço e não precisam mais de esperar na fila quando nem sequer é necessário.
Basta observar como a tecnologia tem eliminado as filas noutros sectores. Nos supermercados, os clientes podem agora digitalizar as suas compras, evitando filas de espera no balcão. Com a banca online, os utilizadores podem fazer transacções e gerir os seus fundos sem terem de visitar uma filial. Como um relatório da BBC observou, no mundo de hoje “as filas são, em muitos casos, desnecessárias”.
Actualmente, existem muitas opções digitais disponíveis no mercado. Os proprietários dos restaurantes terão de estudar esquemas de preços, que variam de altos a baixos.
Ao ponderar as opções, é conveniente perguntar-se que tipo de filas se formam no restaurante.
Imagem 3. Queue, autoria do Giulio Gigante no Flickr
Requisitos e funcionamento de um sistema de gestão de filas
Cada sistema de gestão de filas é diferente, mas todos exigem que o gerente do restaurante esteja atento ao tipo de tráfego a que o restaurante está habituado. Se quiser descobrir, pergunte-se o seguinte.
- Quanto tempo? Alguns restaurantes são famosos pelas suas longas bichas. Antes de 2020, o restaurante Dishoom em Londres tinha um tempo médio de espera de 1 a 2 horas. Independentemente do tamanho, um sistema digital funciona em função do volume de clientes, ou seja, do número de pessoas que atende. Para a maioria dos restaurantes que não aceitam reservas, não há um limite de fila, o que significa que, se for necessário, os seus clientes poderão enfileirar até ao fim da rua.
- Localização, localização, e mais uma vez, localização. Pense no acesso às instalações: o seu restaurante está localizado numa rua movimentada da cidade ou tem um parque de estacionamento longe do centro da cidade? Este factor vai determinar o intervalo de tempo entre a chegada dos comensais, que vai condicionar o seu padrão de chegada, e o tamanho da fila.
- Está a ser atendido? Refere-se ao mecanismo de serviço do seu restaurante, tais como recursos e serviços de pessoal. Há três coisas que deve questionar-se e observar: (1) Quantos empregados de mesa há, há mais de um empregado de mesa a receber os clientes na recepção? (2) Uma fila ou múltiplas filas? (3) Normalmente, quanto tempo leva para servir um cliente?
Com tudo isto em mente, chegou o momento de avaliar as características do sistema.
Características do sistema de gestão de filas
Desde os anos 80, os restaurantes têm utilizado a tecnologia para gerir as bichas. Os sistemas de paging para restaurantes tornaram-se a regra, particularmente em países como os EUA, deixando os clientes à espera nas proximidades do restaurante e sendo avisados quando era hora de se sentarem à mesa.
No entanto, em 2022, este método tornou-se obsoleto.
Com o aparecimento da COVID-19, os restaurantes estão a adoptar métodos sem contacto, tais como menus digitais. Além disso, a paging é mais cara do que a sua alternativa actual: as funções de comunicação bidireccional de uma aplicação são muito mais fiáveis e fáceis de utilizar. Distribuir um pager aos clientes que já têm o seu próprio smartphone não se coaduna com a filosofia de um restaurante.
Uma aplicação de gestão de filas é o contrário: portátil e fácil de usar. Quando se procura a melhor aplicação, há algumas coisas a considerar.
Focado nas filas
Seguem-se cinco características a ter em conta ao fazer a sua escolha:
- Fila virtual: permite que os seus clientes esperem fora do local, sem a necessidade de uma fila em pessoa
- Notificações por SMS: notificam facilmente os clientes.
- Comunicação bidireccional: enviam mensagens pelo WhatsApp simples aos clientes para os informar da espera (lembre-se que a aplicação deve oferecer uma caixa de entrada para receber as respostas dos clientes).
- Apoio multilingue: configura a aplicação na língua local, incluindo cenários culturais para clientes internacionais.
- Temporizadores de espera: apoiam os clientes em massa, fornecendo-lhes informações precisas e actualizadas sobre o tempo que irão esperar na fila virtual.
Comodidade na utilização
As aplicações para telemóveis precisam de ser simples, centradas na realização perfeita de uma tarefa. Com isto em mente, uma aplicação de restaurante deve satisfazer três requisitos básicos:
- A aplicação deve ser fácil de navegar, ou seja, deve ser fácil de deslocar de um ecrã para outro.
- O texto, ícones e notificações na aplicação devem ser suficientemente grandes para poderem ser lidos.
- A aplicação deve funcionar em todos os tipos de telefones e sistemas, tanto Android como iPhone.
Utilização de telemóveis
Quando se trata da funcionalidade de comunicaçao, há algumas coisas a considerar. É provável que queira enviar aos clientes confirmação e notificações do tempo de espera no seu restaurante, mas isto pode custar caro. Veja a seguir um breve resumo.
- Mensalidade: Neste caso, a empresa irá cobrar-lhe uma taxa pré-estabelecida, dependendo da localização e utilização. Por vezes uma aplicação exigirá uma quantia fixa com todos os custos incluídos. No entanto, durante as épocas baixas, o seu restaurante pode perder dinheiro ao pagar em excesso por um serviço que não é totalmente proveitoso.
- Custos por SMS: Em oposição aos custos transaccionais, algumas empresas cobram por SMS. Cada mensagem de texto que o restaurante enviar implicará também uma pequena sobretaxa. A única desvantagem é que é difícil calcular ou prever os custos totais.
- Comissões por cliente: Este é um modelo que factura por cada cliente que a aplicação de filas de espera processa. Se o seu restaurante tiver filas muito longas, os custos por cliente irão elevar-se.
5 razões pelas quais se deve utilizar uma aplicação de gestão de filas para restaurantes
Poderá estar a perguntar-se se funciona realmente. Vamos directos ao ponto: sim, é isso mesmo. Uma boa aplicação simplifica muito a carga de trabalho. Eis as razões pelas quais se deve utilizar um aplicativo de gestão de filas.
Reduz os tempos de espera
Em primeiro lugar, as aplicações poupam tempo aos clientes e aos restaurantes. O simples acto de juntar uma fila virtual telematicamente ou de introduzir o nome e telefone de um cliente é muito fácil. Em vez de estarem no balcão para atender a uma fila física, o pessoal do restaurante pode concentrar-se noutras tarefas enquanto utiliza o seu próprio telemóvel para acolher os clientes que chegam. De forma rápida e fácil!
Diminui o nervosismo do cliente
Em 2015, o Washington Post reportou que 15% dos clientes achavam que as filas de espera eram esmagadoras. Pode soar estranhíssimo, mas este problema já existe há muito tempo. Na década de 1980, um psicólogo americano realizou um estudo de campo observando o comportamento dos clientes. Descobriu que um número significativo de participantes tinha sentido alguma ansiedade, por vezes tão intensa que, como relata a BBC, eles ficaram “pálidos” e até enjoados.
Uma aplicação de restaurante acolhe todos os clientes através de um processo simples e fácil de usar, o que diminui a ansiedade.
Põe fim às filas intermináveis
Mais obviamente, uma aplicação dispensa a fila presencial e permite que os clientes se movam à sua vontade. Isto permite libertar mais espaço no restaurante e evita problemas relacionados, tais como o pessoal ter de lidar com clientes impacientes.
Melhora a experiência do cliente
Ao invés de enfileirar, os clientes podem fazer tudo o que quiserem enquanto esperam. Podem também verificar o estado da sua espera à sua vontade, pois uma aplicação dá-lhes uma ideia mais precisa de quando irão comer. Uma simples lista de espera por mensagem do WhatsApp retira o processo de espera do incómodo. Veja como é possível deixar os clientes saírem e regressarem mais tarde com uma abordagem mais digital.
Reforça o serviço ao cliente
Um sistema de gestão de filas dá-lhe a possibilidade de conhecer os seus clientes e ajuda-lhe a incentivar relações duradouras com a sua clientela. É fácil porque, com bases de dados integradas, o seu restaurante pode aprender sobre os gostos dos clientes, preferências, e até eventos futuros.
Com todos estes aspectos em mente, é tempo de falar sobre um factor importante que qualquer proprietário de um restaurante tem de considerar: o custo.
O preço dos sistemas de gestão de filas para restaurantes
As empresas do sector têm de ponderar os custos dos sistemas de gestão de filas para restaurantes. Aqui está um resumo do que a maioria das empresas está à procura.
Planos mensais
As melhores empresas cobram uma mensalidade, facturada anualmente, com uma média de vários milhares de euros por ano. As empresas de maior dimensão optam frequentemente por este plano, mas outra opção é pagar uma comissão por localização (por estabelecimento), que normalmente é mais cara. Os planos mensais variam entre as opções standard e profissionais. Características como as notificações por mensagem e a personalização da aplicação são normalmente limitadas aos empresários dispostos a pagar mais.
Equipamento (Hardware)
Alguns sistemas vão mais longe e fornecem quiosques interactivos (um iPad na entrada, por exemplo) que podem ser totalmente personalizados e adaptados ao estilo do restaurante. Evidentemente, tudo isto custa: por vezes a instalação e o custo do equipamento informático estão incluídos no plano escolhido pelo restaurante, mas também pode constituir um custo adicional.
Complementos
Se o seu restaurante escolher um plano básico, a maioria das empresas oferecem complementos, ou seja, serviços e características adicionais para melhorar o sistema. A análise estatística é uma adição comum que as empresas propõem ao restaurante para desenvolver tácticas orientadas para a recolha de dados a fim de melhorar a gestão das listas de espera.
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Para saber mais, confira o nosso guia de estatística para principiantes.
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