Uma densa névoa de mitos encobriu o conceito de gestão de filas, o que impede os restauradores de procurarem alternativas. Tire a névoa da sua mente e veja estes 5 mitos que se espalharam por todo o sector.
Imagem 1. Queue, autoria do Dako Huang. Flickr
Primeiro mito: as filas atraem clientes
Uma fila só pode ser óptima para exibir a popularidade do restaurante. Muitos foram os que elogiaram a fila física como a “maior publicidade” do restaurante.
Em certo sentido, isto é meio verdade. Uma fila a sair pela porta fará com que alguns se detenham. Provavelmente verão pessoas a fazer fila para comer e pensarão: “Olha para todos aqueles, este lugar deve ser fantástico!”
Mas isto é um equívoco. É mais provável que as filas de espera dissuadirem mais do que atrairem.
Dou-lhes um exemplo. No Norte de Inglaterra, um restaurante popular à beira-mar atrai normalmente bastantes clientes. Gente de todos os cantos do país vem para experimentar os seus frutos do mar. No entanto, há um problema: o restaurante é minúsculo.
Uma falta de espaço excessiva leva a uma única fila serpentear à volta do passeio marítimo. Os residentes odeiam-na, a fila causou até acidentes! Um conselheiro local apontou o perigo que representa tanto para os ciclistas quanto para os peões.
A fila sempre dá origem a engarrafamentos na zona e bloqueia o acesso. Na prática, é um perigo para os transeuntes, o que dissuade os clientes de se darem sequer ao trabalho de experimentar o restaurante.
Segundo mito: as grandes filas são o reflexo de que o negócio está a correr bem
Alguns interpretaram as filas como claros indicadores de que o negócio está a desenvolver-se sem entraves. Se as pessoas estão dispostas a esperar no exterior, é evidente que o restaurante deve estar a fazer bem o seu trabalho.
Este mito é facilmente credível. Basta olhar para o que aconteceu recentemente em um pub da Inglaterra em Abril. Quando os restaurantes reabriram a 12 de abril, milhares de pessoas afluíram a locais há muito aguardados. Como resultado, houve filas imensas. O proprietário do Oak Inn conseguiu sentar 260 clientes numa única noite.
Porém, o pessoal também teve de recusar mais de 400 clientes.
Na realidade, manter as pessoas à espera é esbanjador. As filas muito longas levam à perda de receitas, já que mais clientes têm de se afastar da porta do que entrar. Sem mencionar que muitas pessoas acabam por ser simplesmente desencorajadas à vista da cena! Com uma fila à porta, esta aglomeração jamais irá entrar nas portas do seu restaurante.
Por vezes as filas são também sintomas de maiores problemas . Por exemplo, a cozinha pode estar cheia ou o restaurante está a receber mais clientes do que o habitual.
Em suma, as pessoas querem evitar estas situações. Pense nas filas nos postos da CTT. Só por serem longas não quer dizer que o negócio esteja sempre a correr bem.
Imagem 2. Samgyetang Restaurant, autoria da Republic of Korea. Flickr
Terceiro mito: os clientes desfrutam a fazer fila
Agora pense nessa afirmação. Ao ficar na fila da CTT, gosta realmente dela? Será que alguma vez se beneficiou dela? Na indústria, muitos subscrevem a noção cansativa de que a melhoria da experiência do cliente na fila irá mitigar o problema.
A teoria das filas é uma realidade. Como pode o pessoal do restaurante melhorar a satisfação do cliente com uma grande espera?
Um método visa manter o cliente ocupado ao distribuir menus, oferecer café de cortesia, servir bebidas pré-pagas, acomodá-los em cadeiras, ou dar amostras de comida. Estes métodos têm o objectivo de agradar ao cliente. Em teoria, isto deve fazer que o cliente sinta que o serviço já começou.
Mas todos estes rquerem custos e um esforço extra do pessoal. Verdade seja dita, os clientes preferem comer em outro lugar do que fazer fila. Com os restauradores constantemente a tentar descobrir um jeito de melhorar a expêriencia da fila, todos sabemos que o cliente está lá para comer, não para esperar!
Quarto mito: as filas são a única opção
Esta afirmação suscita uma preocupação comum por parte dos restaurantes: ” Não há outra opção”. Devido à fila ser costume, tanto os comensais quanto os restauradores vão pensar que as filas são a melhor forma de lidar com os tempos de espera. Não vale a pena mudar o que funciona, né?
Sem dúvida, é um mito. Hoje em dia, existem outras alternativas. Se os clientes preferem fazer outra coisa, por que não deixá-los ir?
Descubra como permitir que os clientes abandonem a fila vai fazê-los regressar, a poupar-lhe o esforço de gerir grandes filas.
Imagem 3. Uma grande fila fora do STHLM Brunch Club (Suécia), em Instagram
Quinto mito: Os clientes não se importam com a gestão das filas
Os restaurantes mais populares consideram provavelmente que, como a sua comida é muito boa, os clientes estão dispostos a aturar qualquer coisa
Seja qual for a qualidade dos pratos do seu restaurante, obrigar os seus clientes a fazer uma fila desnecessária durante uma hora é uma falta de educação, e certamente inóspito.
As pessoas importam-se muito com as alternativas que o restaurante propõe.
Se outros restaurantes tiverem mesas prontas, nada impedirá o cliente de ir para lá. A concorrência está sempre disposta a receber os clientes que perdeu por causa das frustrações ligadas às filas. Os clientes que estejam dispostos a fazer fila em pessoa durante 10 ou 15 minutos só poderão aguentar tanta coisa, e ninguém quer ficar de pé e esperar mais tempo.
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