Tal como outros sectores, a indústria hoteleira está a voltar-se para novas formas de melhorar a experiência do cliente. Neste artigo, mostramos-lhe seis técnicas simples que o ajudarão a melhorar a interação com o cliente no seu restaurante.
Experiência do cliente
1. Seja positivo na comunicação com os seus clientes.
Os clientes preocupam-se não só com o que põem na boca, mas também com o que lhes chega aos ouvidos. De um modo geral, é importante saber como se exprimir num restaurante. O cliente está sempre atento à linguagem que utiliza: desde o momento em que se senta até ao momento em que paga a conta.
Para melhorar o serviço ao cliente no seu restaurante, algumas palavras e expressões muito simples podem fazer uma grande diferença na sua atividade. Vale a pena exprimir-se de forma franca e honesta. Um relatório da BBC revelou que os clientes actuais reagem negativamente a práticas de serviço predefinidas.
Por exemplo, os discursos genéricos são explicações que não são concretas e que, se algo correr mal no restaurante, não abordam diretamente a questão em causa. Digamos que um cliente está insatisfeito com a comida.
As fórmulas de tratamento dos clientes são discretas, mas de extrema importância. A melhor maneira de fazer uma mudança rápida é exigir a todo o pessoal do seu restaurante que se exprima de forma positiva, ou seja, nunca enfatizar as expressões negativas.
Se estiver a gerir uma lista de espera muito concorrida, a sua equipa pode concentrar-se em servir os clientes que chegam com mais calma. Desta forma, a sua equipa consolida uma experiência positiva para o cliente. Compare isto com uma resposta negativa: "Lamentamos, mas não dispomos de mesas. Não lhe podemos dar uma mesa, por favor volte mais tarde".
Quando se trata de reservas, pode estar completamente lotado. Se um cliente lhe perguntar se há mesas livres, tente salvar a situação. Não é possível dar uma mesa a estes clientes, mas pode sempre ser mais positivo: "Estamos cheios, mas podemos fazer alguma coisa por si?
Em caso de dúvida, confronte sempre as suas palavras com expressões negativas. Uma frase como “Desculpe, não temos mais lugar” é um gesto de rejeição que aponta a porta ao cliente.
2. Lide de forma diferente com os no-shows
Os no-shows custam caro aos restaurantes. A realidade é que as mesas vazias são muito prejudiciais para os restaurantes, especialmente se uma reserva feita com meses de antecedência for cancelada à última hora, resultando numa mesa desocupada no restaurante.
Estas situações são muito frustrantes. Felizmente, existem técnicas para reduzir o impacto do no-show num restaurante e evitar potenciais perdas.
É evidente que um cancelamento de última hora reduz o rendimento anual. No entanto, é por vezes perigoso ignorar as razões de um no-show. De facto, algumas delas são verdadeiros erros ou mal-entendidos.
Deve concentrar-se nas razões pelas quais algumas reservas não são respeitadas. Muitos restaurantes perdem uma grande oportunidade de comunicar com os clientes que poderiam ter comparecido à sua reserva.
Trata-se de uma mentalidade centrada no cliente. Cheryl Bachelder é atualmente a diretora-geral da Popeyes, uma cadeia de restaurantes que opera nos Estados Unidos. Publicou um artigo sobre as proezas da cadeia, que são atribuídas principalmente a uma cultura empresarial que valoriza o cliente acima de tudo.
“Estamos ao serviço dos outros”, afirmou. As suas palavras são uma chamada de atenção crucial para o sector, que aspira a melhorar a experiência do cliente nos restaurantes.
3. Aceite as mudanças na sua clientela
Ao longo dos anos, os restaurantes de todo o mundo têm surfado a onda da mudança, navegando as suas dificuldades com grande resiliência. Com a chegada de novas soluções ao sector, como os requintados serviços digitais de entrega de comida, a indústria hoteleira teve de se adaptar em tempo recorde. O truque é não resistir à mudança.
A procura dos clientes continua a crescer, mas com necessidades em constante mudança. Atualmente, a maioria espera que os restaurantes sejam transparentes nos seus abastecimentos, ofereçam produtos sazonais e preparem pratos sustentáveis.
Faça mudanças incrementais para distribuir adequadamente a carga de trabalho. Atualize o seu menu com pratos sazonais, pouco a pouco. Melhorará o serviço ao cliente no seu restaurante e os clientes agradecer-lhe-ão no futuro.
4. Seja inteligente ao escolher os ingredientes para o seu restaurante
Não é de surpreender que os clientes de hoje estejam interessados na origem dos ingredientes utilizados no seu restaurante. Os blogues sobre comida, as críticas no Instagram e outros meios de comunicação social incentivaram este interesse.
Os menus sazonais, que incluem uma lista de produtos, ingredientes e temperos da época, são uma óptima forma de satisfazer a procura dos seus clientes. Como eles estão preocupados com a sustentabilidade, é necessário introduzir ingredientes locais para corresponder à crescente consciencialização da sua clientela.
Isto também significa combinar práticas sustentáveis com preços acessíveis. Se a qualidade do produto não for boa, os clientes aperceber-se-ão imediatamente.
Para antecipar a procura atual e melhorar o atendimento ao cliente no seu restaurante,existem várias associações do sector que fornecem informações sobre as melhores práticas na hotelaria contemporânea.
5. Recompense a fidelidade dos clientes do seu restaurante
O contacto estreito com os clientes é fundamental para o sector. No entanto, operar com uma elevada percentagem de rotação de mesas pode parecer uma tarefa impossível para alguns restaurantes.
Felizmente, existem formas de o contornar. São as pequenas coisas que fazem com que os clientes continuem a falar do seu restaurante. Por exemplo, pode oferecer uma sobremesa gratuita se um cliente trouxer um conhecido. Este tipo de ofertas ajudará a atrair tráfego de referência para o seu restaurante, um método que incentiva a fidelidade do cliente sem fazer grandes sacrifícios.
Para melhorar o serviço ao cliente no seu restaurante, pode utilizar um sistema digital para o ajudar a identificar os seus clientes mais fiéis e mais importantes. Descubra estrategicamente os seus melhores clientes, conheça-os bem e assegure um fluxo constante de receitas no seu restaurante.
6. Melhore o atendimento ao cliente no seu restaurante com uma aplicação de baixo custo
Uma das melhores formas de melhorar o serviço ao cliente num restaurante é descarregar uma aplicação barata de lista de espera e reservas para restaurantes.
A Carbonara App foi especificamente concebida para ajudar os restaurantes a servir os clientes de forma eficiente.
Se usa uma lista de espera em papel e caneta, a Carbonara ajudá-lo-á a contornar as longas esperas e a gerir as filas de espera de forma mais eficiente, tudo com o toque de um smartphone.
A equipa Carbonara trabalhou em estreita colaboração com restaurantes para desenvolver técnicas especializadas para maximizar o negócio. Por exemplo, a técnica de mesas em espera permite que mais clientes sejam sentados rapidamente. Para além disso, trazem outros benefícios, tais como os seguintes:
- Acaba com a desagradável distribuição de mesas.
- Reduz o tempo de espera.
- Melhora a taxa de rotação das mesas.
A Carbonara App também oferece serviços de reserva de restaurantes, com uma série de funcionalidades rápidas e fáceis, incluindo:
- Função de gestão de mesas.
- Comunicação bidirecional.
- Registo digital de reservas.
Ainda não sabe como melhorar o atendimento ao cliente no seu restaurante? Informe-se e comece a utilizar a Carbonara App!
