Em qualquer parte do mundo, a indústria da restauração é flagelada por uma dura realidade: as reclamações dos clientes num restaurante. Não importa quão bom seja o serviço, haverá sempre clientes que ficarão pouco satisfeitos.
A melhor maneira de lidar com estas complexas situações reside numa comunicação honesta com os clientes. Caso contrário, um serviço deficiente, a par de uma comunicação deficiente, irá agravar estas situações complicadas e delicadas.
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Analisemos algumas dicas práticas para tratar as reclamações dos clientes num restaurante.
6 reclamações mais comuns dos clientes num restaurante
A dada altura da sua trajectória profissional, todos os restaurantes se verão confrontados com eles, razão pela qual deve saber quais são as queixas mais frequentes. Desta forma, os problemas mais comuns podem ser resolvidos de forma muito eficaz.
1. Utensílios de cozinha sujos
Limpeza, frescura e higiene: isto é o que os comensais esperam de um restaurante, que a comida seja servida nas melhores condições possíveis. Naturalmente, há inevitáveis lapsos ocasionais nas horas de ponta. O uso de utensílios sujos nunca é intencional, mas é possível que um cliente se queixe de ser servido um garfo com restos de comida, independentemente da pesada carga de trabalho do pessoal do restaurante.
2. Serviço deficiente
Há ocasiões em que as queixas dos clientes num restaurante são pessoais. Durante muito tempo, a maioria das queixas nos restaurantes têm incidido sobre um possível mau serviço. São normalmente reclamações sobre a forma como os funcionários os trataram, desde o momento em que se sentam até ao pagamento da conta.
3. Dilemas com a comida
A qualidade das refeições é frequentemente a principal fonte de reclamações dos clientes nos restaurantes. Determinados pormenores, como a temperatura da comida, erros nas encomendas e qualidade geral, são vitais para o funcionamento de um restaurante. Mesmo as melhores cozinhas cometem erros, mas a reputação de um restaurante depende do ingrediente mais importante: a comida.
4. Horas de ponta
Os comensais querem saborear a comida a um ritmo descontraído e autónomo. No entanto, um inquérito recente revelou que 26% dos comensais sentem que têm de comer à pressa.
5. Tempo de espera inadequado
Ninguém gosta de esperar de pé eternamente. Tal como a sala de espera numa clínica dentária, não é a mais divertida do mundo para os clientes, que vieram para se divertirem, para não aguentarem uma espera.
Os clientes queixam-se das longas esperas, que põem à prova a sua paciência. É um problema que prejudica os restaurantes. De acordo com um estudo académico, tempos de espera excessivos reduzem as receitas de um restaurante até 15 %.
6. Mesas que não estão prontas a tempo
Como qualquer pessoa, a qualidade do serviço é o que um cliente mais gosta num restaurante. No entanto, quando ocorrem imprevistos, sair para comer pode tornar-se uma experiência desagradável.
O objectivo da reserva é evitar a espera. Não é surpreendente que muitas reclamações dos clientes num restaurante girem em torno desta questão. Um cliente disse ao jornal The Village Voice que se ele tiver de esperar 45 minutos para se sentar à sua mesa reservada, “o seu sangue ferverá”.
O que é uma estratégia de resolução de conflitos?
As reclamações são inevitáveis, pelo que é necessário estabelecer uma estratégia, um plano conjunto para tratar as reclamações mais frequentes de forma rápida e eficaz. Uma estratégia de resolução de conflitos permite aos restaurantes lidar da melhor forma possível com as reclamações dos clientes.
Para os próprios restaurantes, o desenvolvimento de uma estratégia de resolução de conflitos traz muitos benefícios. Um exemplo é que melhores avaliações online podem ser obtidas, uma forma ideal de manter a sua boa reputação aos olhos do público. Uma estratégia também prepara o pessoal do restaurante para assegurar o mais alto nível possível de satisfação do cliente, independentemente do que aconteça.
Como elaborar uma estratégia de resolução de conflitos
Essencialmente, é elaborar um plano passo-a-passo para a equipa do seu restaurante executar. Depois de redigi-la, verifique estes três pontos juntamente com os funcionários e certifique-se de que todos estão claros sobre os procedimentos a seguir caso haja uma reclamação no restaurante.
- Cortar pela raiz. Ensine o pessoal a lidar imediatamente com as reclamações, e insista numa forte capacidade de escuta e envolvimento com os clientes. As reclamações dos clientes não são fáceis de gerir, mas pioram se forem ignoradas.
- Reduzir o problema. Concentre-se no argumento principal da queixa. Identifique a natureza exacta do problema, exprima a sua preocupação e esforce-se por encontrar uma solução.
- Negociar uma solução. É tempo de agir e oferecer uma solução razoável para o cliente. Tente dialogar e deixe o cliente falar primeiro. A falar é que a gente se entende, e isso não será diferente. Apesar de exigir algum esforço e paciência, esta negociação acabará por dar os seus frutos.
6 dicas para evitar reclamações no seu restaurante em 2023
Não existe uma fórmula mágica para se livrar de queixas de clientes num restaurante. No entanto, para minimizar a sua frequência, há várias técnicas que aumentam a satisfação geral do cliente.
1. Siga as directrizes higiénicas
Para qualquer negócio de restauração e hospitalidade, é fundamental cumprir com as normas de limpeza, abrangendo desde a comida até ao equipamento. As autoridades governamentais fornecem orientações sobre os melhores procedimentos para assegurar condições higiénicas nos restaurantes.
2. Não responda a provocações
Uma reclamação sobre um mau serviço pode tornar-se rapidamente algo pessoal. Os funcionários têm de receber formação para reconhecer que tipo de insultos e provocações certos clientes zangados são susceptíveis de usar. Evite reacções pessoais e adopte a estratégia de resolução de conflitos acima mencionada, mesmo que a tensão esteja em alta.
3. Peça desculpa e comprometa-se a um melhor serviço
Nos restaurantes, as reclamações relativas à comida devem ser abordadas de uma forma humilde e ao comensal deve ser oferecido um reembolso total ou uma refeição alternativa. Trate tais reclamações com a máxima cortesia.
4. Informe sobre a política do restaurante
Se um cliente se queixar de ser apressado, deve informar-lhe antecipadamente sobre a política do restaurante em relação à duração das reservas. Há estratégias aplicáveis, tais como partilhar a ementa online para reduzir o tempo que os clientes passam à mesa e evitar que se sintam desconfortáveis.
5. Forneça uma estimativa do tempo de espera
Os clientes queixam-se dos tempos de espera porque nem sequer sabem o que têm de esperar. Em vez disso, mediante a utilização de uma aplicação para restaurantes gratuita, é possível calcular com precisão os tempos de espera, permitindo aos clientes saberem quando a espera irá terminar – uma estratégia oportuna e eficaz.
6. Utilize a técnica de mesas em espera
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