Os clientes são sempre apanhados num cabo de guerra que lhes faz perder tempo. São presos num limbo entre a partida por causa das longas filas e o serviço que lhes espera. Num mundo idílico, tais filas nos restaurantes simplesmente sumiriam, mas agora com filas virtuais, é uma realidade.
Eis quatro situações em que o tempo médio de espera implica uma diminuição das receitas dos restaurantes.
Tempo médio de espera numa experiência de enfileiramento
A investigação é fundamental para melhorar qualquer tipo de serviço. Ela pode trazer grandes benefícios, bem como a implementação de novas estratégias de marketing.
Um estudo de 2018 revisto por peritos mostrou que os tempos médios de espera são um factor chave.
Num estudo num restaurante, três académicos viajaram para o Sul da Ásia e observaram o comportamento dos clientes que faziam longas filas. Descobriram que a espera influencia claramente o comportamento do cliente.
Durante os períodos mais movimentados do restaurante, observaram que as esperas mais longas resultaram numa baixa taxa de fidelização de clientes após a sua primeira visita.
Além disso, quanto mais tempo o cliente espera, mais curta é a sua experiência gastronómica, ou seja, pretende ir embora o mais depressa possível.
Portanto, em termos gerais, os clientes ficam com vontade de tentar a sua sorte noutro lugar se a espera se estender muito para além de um tempo razoável. Esta situação afecta de imediato as receitas globais do restaurante. Os clientes estão menos dispostos a gastar e esperar no restaurante.
A causa disto é facilmente visível. Uma espera demasiado longa pode dificultar ou mesmo arruinar a experiência gastronómica do cliente.
Além disso, o estudo demonstrou que sem longos tempos de espera, as receitas dos restaurantes crescem 15%.
Os resultados deste estudo contribuíram para o nosso entendimento das repercussões das filas de espera, o que facilita uma melhor compreensão do impacto financeiro e operacional da gestão das filas de espera nos restaurantes.
Filas de espera na cidade que nunca dorme, Nova Iorque
Nova Iorque é uma referência mundial para a indústria hoteleira, mas actualmente não se encontra no seu melhor.
Um relatório recente aponta as dificuldades de contratação como prova do aumento da carga de trabalho do pessoal em muitos restaurantes. Assim, os restaurantes mais pequenos têm mais trabalho à sua frente.
As novas restrições também exacerbaram esta dificuldade. Se quiser comer dentro das instalações, deve apresentar um certificado de vacinação (também conhecido como “certificado digital”).
Como resultado, uma série de novas restrições e contratempos aumentaram os tempos de espera e comprometeram a subida de receitas que os restaurantes há muito esperavam.
Os restaurantes sem pessoal têm menos recursos, tempo e energia para lidar com o afluxo de pessoas que entram pelas suas portas, e a exigência de vacinação apenas tornou o trabalho mais difícil.
Tanto a redução do pessoal como a necessidade de verificação de passaportes COVID diminuíram a tolerância dos clientes em relação a esperas tão longas. O seu efeito imediato sobre as receitas é duplo, uma vez que afecta tanto o volume rotativo das mesas como os ganhos subsequentes em dinheiro.
Tempo médio de espera na jóia da coroa, Índia
No estilo e centro mercantil por excelência da Índia, Mumbai, a vida nocturna faz parte da cultura da cidade. A cidade encontra-se no seu ponto mais movimentado do dia pelo anoitecer, mas isto mudou drasticamente no último ano.
Os restaurantes da cidade estão sujeitos a uma restrição governamental que os obriga a fechar às 22:00 (10:00 PM IST) todas as noites.
“As pessoas frequentam restaurantes para se divertirem e descontraírem. Contudo, com o encerramento às 22 horas, tem-se a sensação de que se está a seguir um horário rigoroso”, diz o porta-voz da Associação de Restaurantes da Índia.
Muitos clientes têm de se apressar a jantar e, em muitos casos, nem sequer acabam de comer.
É um problema que afecta as receitas dos restaurantes. Desde que os restaurantes de Mumbai viram aumentar a queda dos pés, a satisfação de toda esta procura tornou-se muito mais difícil. Cada vez mais clientes significam que cada vez mais pessoas têm de esperar. O encerramento antecipado limita o número de clientes que podem aceder a um restaurante em qualquer altura.
Os tempos de espera significam que os restaurantes na cidade não atendem tantos clientes. Estes restaurantes tiram 75 % das suas receitas de refeições. Não basta prolongar os prazos até à 01:30 AM, mas é também necessário um esquema operacional para gerir metodicamente os tempos de espera dos clientes.
A frustração dos clientes e a necessidade de uma aplicação para calcular os tempos de espera em restaurantes
É um clássico. Um cliente espera 15 a 30 minutos depois de um empregado de mesa lhe ter prometido uma mesa em muito menos tempo. A ameaça paira sobre a cabeça do restaurante: o cliente vai queixar-se e enervar-se.
Neste ponto, um cliente tem duas possibilidades: desabafar a sua frustração ou sair directamente. De qualquer das formas, terá uma mossa na receita global do restaurante.
Em primeiro lugar, uma queixa é uma perda de tempo desnecessária. É melhor evitá-las. Porém, apesar das nossas melhores intenções, por vezes não conseguiremos evitar uma reclamação.
Um jornal de negócios propõe uma forma de enfrentar os atrasos, ou seja, tempos de espera muito longos. Os clientes queixam-se frequentemente se se sentem ignorados ou se há uma falta de comunicação. Quando um cliente reclama de uma espera interminável, a melhor coisa a fazer é explicar porque é que o restaurante está a demorar tanto tempo a obter uma mesa.
Trata-se de um bom conselho, mas custa muito tempo e dinheiro.
Se um cliente sair frustrado, o impacto nas receitas será óbvio, pois não haverá ninguém para servir.
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Às vezes a dor das filas de espera é inevitável, mas o sofrimento é opcional.
Joe Johanston, um empresário de restaurantes americano e aficionado por restaurantes, contou uma vez à imprensa a sua experiência de espera mais agonizante. “Se estiver sozinho, espero cerca de 15 minutos. Mas se estiver acompanhado e pudermos tomar uma bebida, não me importo de esperar muito mais tempo”.
“A minha espera mais longa foi na Pizzeria Bianco e durou duas horas e meia, mas estávamos a divertir-nos muito no bar vizinho a jogar às cartas”, continuou Johanston.
A moral é clara: deixe os clientes deambular livremente e entreter-se até que a espera termine. Desta forma, a espera no restaurante não é assim tão insuportável. De facto, como Joe afirma, esperar é apenas mais uma forma de se divertir.
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