Afigura-se uma tarefa difícil. Apesar do longo tempo de espera num restaurante, os restaurantes mais movimentados têm de se certificar de que os clientes em espera conseguem eventualmente uma mesa.
Como podemos evitar o pânico e garantir que os clientes sem mesa não irão a outro lugar? Muitos especialistas acreditam que a solução é simplesmente ser mais transparente: dar uma estimativa do tempo de espera.
Fornecer uma estimativa do tempo de espera tem-se revelado uma estratégia oportuna e eficaz para os restaurantes, pois reduz a frustração do cliente ao esperar. Aqui está tudo o que precisa saber sobre o tempo de espera nos restaurantes.
Imagem 1. Wine at Restaurant, autoria do Park City no Flickr
Esperamos ou vamos embora?
O que acontece realmente quando um cliente decide esperar num restaurante? Os clientes estão cientes de que haverá inevitavelmente uma espera à sua frente, e nos restaurantes de luxo, a maioria dos clientes está disposta a aguentar várias horas de espera em troca de comida de alta qualidade.
A maioria dos clientes espera esperar um certo tempo, pelo que os restaurantes devem verificar os intervalos médios que operam em função do que os clientes compreendam como tempo de espera razoável antes de irem para outro local. Neste sentido, o tempo de espera refere-se à quantidade de tempo que um cliente está disposto a esperar na fila.
E é aqui que surge o grande dilema: como convencer os clientes de que esperar para comer no seu restaurante não é uma perda de tempo?
Através de pesquisas sobre o tempo de espera em restaurantes, muitos peritos na matéria descobriram que o problema não é a espera em si, mas a sensação de incerteza que os clientes sentem quando estão numa fila que leva uma eternidade.
Sem saber quanto tempo terão de esperar, os clientes sentem-se perplexos e muitas vezes acabam noutro estabelecimento. A realidade é que, se a espera parecer interminável, não poderá prendê-los no seu restaurante!
Vale a pena dar uma estimativa do tempo de espera.
Uma característica que tem um impacto positivo nos restaurantes.
Qiuping Yu é professora assistente de análise de negócios no Instituto de Tecnologia da Geórgia (Estados Unidos). Como experta em gestão de operações, analisou a eficácia de estabelecer intervalos de tempo de espera para os clientes.
Yu está interessada nos detalhes que resultam numa melhor experiência global da espera. Através de um estudo de caso num restaurante, descobriu que fornecer uma estimativa do tempo de espera encurtava o tempo de permanência do cliente. Os clientes impacientes, que não aceitavam a estimativa, sairiam e deixariam mais espaços livres, o que resultaria em tempos de espera mais curtos para o resto dos clientes.
Além disso, Yu descobriu que era fundamental para um restaurante poder fornecer estimativas precisas do tempo de espera, já que isso aumentava o nível de tolerância dos clientes em espera. “Melhorar as estimativas do tempo de espera é definitivamente uma aposta que vale a pena”, afirmou a docente.
Um restaurante chegou mesmo a inventar um método muito prático, que era fornecer previsões para acompanhar as estimativas do tempo de espera. Suponha que uma estimativa indica ao cliente que existe uma probabilidade de 85% de ser atendido num prazo de 5 a 10 minutos. A análise acima referida revelou que, neste caso, os clientes estavam mais predispostos a esperar.
Os clientes ficam no restaurante quando sabem o tempo exacto de espera. Uma estimativa fornece um nível mais elevado de transparência que ajuda a reforçar a credibilidade do cliente no seu restaurante.
Imagem 2. Crowded Restaurant, autoria da Image Catalog no Flickr
Estimativa do tempo de espera = clientes satisfeitos
Dar uma ideia realista do tempo de espera num restaurante é um serviço, um piscar de olho para o cliente que o restaurante está a apreciar o seu tempo. É um sinal de boa vontade!
De facto, nao esconda esta informação! Só gera desconfiança, como a recusa de contar um segredo a um bom amigo.
Ryan W. Buell da Harvard Business School demonstrou que os clientes de restaurantes apreciam e valorizam mais o serviço que lhes é oferecido quando as razões da espera são partilhadas. Chama-se a isto “transparência operacional”.
Quando um restaurante torna os tempos de espera fáceis de compreender e explica aos clientes quanto tempo uma mesa vai demorar, os clientes sentem-se mais envolvidos na espera de uma mesa. “Não importa o tempo de espera”, comentou Buell num estudo, “os clientes acham [o serviço] mais valioso quando lhes é mostrado o esforço que está a ser feito por eles“.
Desta forma, o tempo de espera num restaurante contribui significativamente para melhorar a sua satisfação, sobretudo se durante esse tempo lhes for permitido sair, fazer o que quiserem e voltar mais tarde. É um método inovador que funciona.
Tempo médio de espera num restaurante: extra
Todos nós conhecemos o provérbio: “O tempo voa quando nos divertimos”. No entanto, um estudo recente virou este ditado de pernas para o ar.
As pessoas esquecem-se do tempo quando têm um objectivo claro em mente. Isto funciona porque qualquer actividade orientada para atingir objectivos envolve geralmente emoções ou sentimentos positivos. Ao saber que receberá uma mesa em quarenta minutos, a evitar a fila física e a receber uma mensagem de texto quando a sua mesa estiver pronta, multiplicam-se as possibilidades de que a experiência do cliente seja ainda mais satisfatória.
Outras investigações têm demonstrado que as experiências positivas relacionadas com os tempos de espera nos restaurantes influenciam o futuro regresso dos clientes. Quanto mais confiante um cliente se sentir sobre o tempo médio de espera, maior a probabilidade de repetir nesse restaurante no futuro.
Portanto, como se calculam os tempos de espera num restaurante?
Enquanto qualquer pessoa consegue calcular a média, quando se trata das tarefas quotidianas de um restaurante, a recolha de dados vem com a dificuldade de tentar calcular individualmente o tempo de espera de cada cliente. Em termos razoáveis, os empresários não se vão levantar com um cronómetro, caneta e papel na mão, e contar quantas pessoas estão a esperar, durante quanto tempo e assim por diante.
Um temporizador do tempo de espera ocupa-se automaticamente de tudo isto. Para mais informações, consulte o nosso guia de técnicas de análise para principiantes.
Imagem 3. Stopwatch, autoria do William Warby no Flickr
Os tempos de espera, as filas e uma aplicação de baixo custo
Ninguém gosta de fazer fila, e se outros restaurantes tiverem mesas à disposição dos clientes, não haverá razão para que os clientes esperem.
Por este motivo, os clientes precisam de uma estimativa do tempo de espera em vez de serem forçados a fazer fila. Embora a fila mantenha o cliente no seu estabelecimento e torne a espera aborrecida, uma fila virtual dá-lhe liberdade durante a espera. Música para os ouvidos!
Não importa a sua experiência nos restaurantes, ninguém gosta de se sentir preso. Graças à aplicação de Carbonara, a experiência do cliente é muito mais gratificante… Não espere para nos contactar!
Para descobrir como um restaurante pode tirar o máximo partido de uma aplicação de listas de espera, consulte o guia de Carbonara App, o mais completo que puder encontrar! Quer que o seu restaurante tenha uma lista de espera melhor do que a de todos os outros? Descarregue a Carbonara App. Vamos ajudá-lo a melhorar os tempos de espera do seu restaurante!
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