Fila virtual: Os clientes vão embora mas… voltarão

Chega de filas físicas!

Admitamos-o: a gente não aguenta as filas, nomeadamente quando não sabe quanto tempo vai esperar. Não somos só nós a dizê-lo, são as próprias sondagens aos clientes que o provam: a revista Big Hospitality revelou que 89% dos clientes que desistem de um restaurante abandonam-no por causa de filas longas.  

Talvez se trate de uma descoberta algo difícil de digerir. Os restaurantes estão bem conscientes de que as filas de espera são inevitáveis nas horas de ponta. A combinação de grande procura e capacidade limitada de mesas é um terreno propício à criação de filas gigantescas.

Ainda assim, há muitos restaurantes que tentaram tornar a espera mais agradável com petiscos grátis ou encorajando a meditação. O cerne da questão é que os clientes prefeririam fazer qualquer outra coisa.

De que adianta impedir que façam o que quiserem?

A forma mais fácil de resolver este problema é permitir que os clientes passem a espera mais agradavelmente: deixá-los sair da fila enquanto esperam que lhes seja atribuída uma mesa.

Reflectindo, esta solução parece contra-intuitiva, mas como é que deixar as pessoas sair da fila pode aumentar o número de clientes num restaurante?

Eis como este método funciona e como, com a Carbonara App, os clientes que saem da fila acabam por voltar mais tarde.

fila virtual

Imagem 1. Queue at Acme Oyster House, autoria do Lars Ploughman no Flickr

Um restaurante com filas de espera aborrece os clientes

Independentemente do objectivo, enfileirar é um incómodo. Seja no supermercado ou numa loja de roupa durante os saldos de Verão, é raro encontrar clientes que estejam a desfrutar uma bicha. Em vez disso, só anseam passar pela bicha e a sair do local!

As filas dos restaurantes são outra coisa. Os clientes aguardam para satisfazer a sua fome, e quando se tem fome, a espera não faz sorrir em especial. De facto, no sector anglófono, já se ouve falar do termo “hangry”, um neologismo entre o adjectivo “hungry” (faminto) e “angry” (zangado). Não existe um equivalente exacto em português para esta palavra, mas percebe-se a deriva: descreve clientes famintos e zangados que esperaram muito tempo para conseguir uma mesa.

Esta combinação de fome e raiva é uma bomba-relógio e pode levar a algumas situações complicadas para o restaurante. Um cliente que fique à espera uma eternidade, tornar-se-á impaciente e é provável que descarregue as suas frustrações no pessoal. A insatisfação com os tempos de espera também pode conduzir a queixas e avaliações negativas em linha. Alternativamente, os clientes podem ficar tão fartos que se vão a outro local e tentar a sua sorte.

Para a maioria, é viável uma espera de 10 ou 15 minutos, mas quando circunstâncias inesperadas, tais como a falta de funcionários ou atrasos na cozinha, prolongam o tempo de espera além do prometido (15 minutos torna-se 30 minutos, depois 45 minutos, etc.), surgem problemas. 

Não fique sobrecarregado! Há várias alternativas a considerar. Outros sectores estão inclinados a deixar o cliente ir, como na mecânica. As pessoas vão à oficina de um mecânico e levam-lhe o carro avariado. O mecânico estima uma hora ou dia para eles virem buscá-lo. Os clientes saem e voltam quando o carro tiver sido reparado.

O mesmo acontece nas alfaiatarias: o alfaiate tira as medidas do cliente, diz-lhe quando as roupas estarão prontas, e depois o cliente regressa à hora acordada. O mesmo acontece nas floristas, livrarias que recebem encomendas, lojas de artigos ao ar livre que emprestam equipamento durante certas horas, e assim sucessivamente.

Os restaurantes devem adoptar um sistema que ofereça aos clientes um serviço semelhante. Ao invés de esperar numa fila crescente e longa, os clientes podem sair e fazer o que quiserem.

Os restaurantes querem que os clientes estejam no local

É natural que os restaurantes tenham medo que os clientes abandonem o estabelecimento. No entanto, este método não é de grande risco porque as filas virtuais dão prioridade à atenção ao cliente.

Os clientes matarão de bom grado o tempo noutro lugar, a tomar uma bebida num bar ou a ir ao shopping. Não importa o quanto façam para passar o tempo, o seu verdadeiro destino é a próxima mesa livre no seu restaurante. Afinal, eles foram lá por uma razão, não acha?

Os clientes saem com a certeza de que vão comer mais tarde. Eles safam-se da armadilha de desperdiçar uma hora e conseguem a vantagem de aguardarem noutro lugar.

Observe o sucesso da economia do aeroporto. Quando entra num aeroporto, entra sabendo que vai ter de esperar muito tempo, razão pela qual a maioria dos aeroportos tem lojas duty-free, locais para comer e espaços recreativos. Os passageiros não abandonam o aeroporto porque a espera será longa, e o mesmo se aplica aos restaurantes. Ao deixar os clientes sair, eles ficam com um melhor final de boca.

Imagem 2. Vinhos num restaurante, autoria do Achental Golf Resort no Flickr

É mais fácil deixar sair aos clientes

Ponha o foco na experiência do cliente. Quando o seu restaurante deixa os clientes saírem, eles sentem que não estão amarrados, sentem-se livres.

Alguma vez teve a sensação de que o tempo não passava quando estava demasiado em cima dele? Aplique esta lógica às filas e resolverá o problema. Quando estão noutro lugar, os clientes esquecem-se de que estão à espera de uma mesa. O entretenimento satisfaz temporariamente a fome! Para lidar com os clientes “hangry”, este é o melhor caminho a seguir.

As mensagens fazem os clientes voltarem

Rápida e instantaneamente, uma aplicação de lista de espera com mensagens gere sem problemas os clientes que vão e vêm ao seu restaurante. 

Funciona graças à comunicação bidireccional: o cliente deixa os seus dados e ser-lhe-á posteriormente enviada uma mensagem quando a sua mesa estiver quase pronta. 

Uma boa lista de espera também tem uma função muito útil: os temporizadores do tempo de espera, que dão aos clientes uma estimativa actualizada da espera, o que quer dizer que chegarão na altura certa para se sentarem.

Esta funcionalidade dá aos clientes uma sensação de segurança. Se o cliente souber exactamente quando é que a sua mesa vai estar pronta, com certeza voltará. O restaurante consegue paz de espírito e a certeza de saber quando os clientes estão a chegar. 

SMS a clientes

Imagem 3. Temporizador da Carbonara App.

Uma aplicação de tempo de espera é precisa: os comentários dos restaurantes

Na prática, os clientes adoram esta liberdade. Imagine-se nesta situação: o que prefere, fazer fila ou o que quiser por três quartos de hora?

Os restaurantes que já utilizaram este sistema foram elogiados por fornecerem uma solução que alivia o stress dos clientes.

Olha para o Maggie Fu, um restaurante muito popular em Liverpool, Inglaterra. Muitas vezes tem uma fila enorme de duas horas. Não é possível reduzir o tempo de espera porque há um grande volume de clientes. Embora os clientes não escapem à espera, não têm de sofrer: submetem os seus dados e fazem o que querem enquanto aguardam pela sua mesa. 

Quando lhe perguntaram por que razão Maggie Fu optou pela Carbonara App, o proprietário disse que era necessário. “Esta aplicação tem tudo o que procurávamos”.

Na Itália, Don Peppe é também conhecido por uma grande procura, só que está localizado dentro de um centro comercial. A utilização de uma lista de espera com mensagens permitiu-lhes simplificar o serviço, já que os clientes deixam agora os seus dados e fazem compras sem terem de esperar no restaurante. 

Se este sistema de filas virtuais já tem dado certo, que tal experimentá-lo você mesmo?

Para saber mais, entre em contacto connosco ou leia mais sobre as características da lista de espera – com a Carbonara App irá acertar!