Oferecer uma experiência gastronómica tranquila é um desafio enfrentado por muitos restaurantes.
Neste artigo, vamos analisar 6 frases sobre a espera nos restaurantes que são muito familiares para os restauradores. Acima de tudo, veremos como lidar com elas de frente para evitar que estas frases gerem mais reclamações por parte dos clientes.
Entre em contacto com a nossa equipa para saber como uma aplicação de lista de espera pode aumentar a satisfação do cliente.
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1. “Há muito tempo que estamos à espera de uma mesa”
Esta é a mais comum de todas as frases sobre a espera nos restaurantes. Quer o tempo de espera seja razoável ou não, é a perceção do cliente que vem em primeiro lugar. A solução não está apenas na velocidade, mas na própria experiência de espera. Como é que as longas esperas podem ser combatidas?
Gira as expectativas:
Por vezes, uma longa espera por uma mesa é uma parte inevitável da experiência do cliente. Num sábado à noite muito movimentado, com um grande número de clientes, a falta de mesas vai pôr o pessoal à prova. Calma, não é o fim do mundo! Eis o que pode fazer:
- Forneça uma estimativa inicial clara do tempo de espera. Foi demonstrado que a incerteza desempenha um papel importante na insatisfação dos clientes relativamente aos tempos de espera nos restaurantes. No entanto, com uma aplicação de lista de espera, é possível atualizar os clientes sobre o tempo de espera.
- Prometa menos e cumpra mais, é o que diz a Harvard Business Review no seu artigo sobre como estimar os tempos de espera. Agora, a tecnologia ajuda-o a estimar os tempos de espera com mais precisão.*
- Crie um ambiente em que a espera faça parte da experiência. Pense em bares animados ou áreas de espera interactivas.
*(Cuidado! Uma estimativa exagerada pode desmotivar um cliente - quem é que quer esperar 30 minutos quando há lugar no restaurante ao lado? Inclua estimativas mais baixas nas suas práticas, por exemplo, dizendo que a espera não excederá 30 minutos).
Favoreça o lazer:
Os clientes são livres de explorar as imediações enquanto esperam. Também lhe damos mais algumas ideias:
- Ofereça jogos de tabuleiro, puzzles ou uma prova de vinhos improvisada durante a espera.
- Contrate um mágico ambulante ou um músico ao vivo para animar o ambiente.
Leia o nosso guia definitivo de aplicações de listas de espera para restaurantes, que o ajudará a acabar com as frases de espera mais sonantes dos restaurantes.
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2. “Vai demorar muito tempo a servir-nos a comida?”
A comunicação é essencial. Com um sorriso, os seus clientes são capazes de suportar uma longa espera, desde que não se esqueça deles.
Os clientes gostam de gestos improvisados. Ofereça-lhes um presente e lembre-se:
- Ensine à sua equipa a importância da comunicação proactiva. Deixe-os informar os clientes sobre as fases de preparação dos alimentos.
- Se o serviço se atrasar, pode fazer maravilhas ao convidar um snack ou uma bebida de cortesia.
- Por vezes, uma simples explicação de quaisquer atrasos na cozinha é apreciada.
3. “Os empregados de mesa são muito lentos”
Muitas vezes, a perceção da rapidez do serviço gira em torno do empregado de mesa. Seja verdade ou não, este facto tem de ser abordado para melhorar a eficiência global.
Capacitação do pessoal
- Dê formação aos empregados de mesa sobre a atribuição de prioridades às tarefas.
- Ensina técnicas de poupança de tempo, como a execução eficiente de múltiplas tarefas.
- Dê formação ao pessoal para que sirva os clientes com etiqueta, por exemplo, servindo as bebidas no prazo de dois minutos após o cliente se ter sentado.
- Lembre ao pessoal que deve estar atento ao comportamento dos clientes, por exemplo, se um cliente estiver claramente à procura de um empregado de mesa.
Soluções tecnológicas
- Considere a possibilidade de utilizar o software e o equipamento de ponto de venda mais recentes para otimizar a receção de pedidos.
- Implemente a encomenda móvel para obter flexibilidade e rapidez, com sistemas como a encomenda móvel de bebidas, que pode contribuir para a eficiência geral do restaurante.
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4. “Não há ninguém para tomar notas”
Esta é uma questão complicada. Como já foi referido, o pessoal tem de estar atento ao comportamento dos clientes para saber quando é necessário. Por conseguinte, a proactividade do pessoal é fundamental, mas nem sempre é possível num restaurante movimentado.
Treino cruzado
- Certifique-se de que todos os membros do pessoal sabem como receber pedidos básicos e servir os clientes.
- Crie um gestor de turno para ajudar a gerir os picos de trabalho.
5. “A hora da reserva não foi respeitada”
Das redes sociais às avaliações do Google, todos nós somos críticos de restaurantes. A marca de um bom restaurante reside na sua capacidade de reserva e, mais importante ainda, no inevitável caos que por vezes se gera. Por isso, para evitar essas críticas negativas online, aqui ficam algumas dicas.
Gira os atrasos
- Seja honesto quanto ao atraso e apresente um pedido de desculpas sincero.
- Explique brevemente o motivo da espera para reduzir a frustração.
Incentive pelos inconvenientes
- Ofereça uma rodada de bebidas grátis para a mesa ou um aperitivo.
- Para compensar o incómodo, ofereça um desconto para uma próxima visita.
Instale um sistema de reservas de restaurantes fiável e económico: descubra o que dizem os outros restaurantes na nossa página de testemunhos.
6. “Não nos deram a mesa que queríamos”
O não cumprimento de um pedido específico de mesa pode manchar a experiência gastronómica. Se conhecer as possíveis limitações do restaurante, poderá atenuar a desilusão do cliente.
Gira as expectativas
- Utilize uma linguagem clara quando discutir a disponibilidade de mesas no momento da reserva.
- Explique antecipadamente se existe uma razão específica pela qual não pode ser garantida uma mesa.
Surpreenda e distraia
- Satisfaça as expectativas dos clientes com um serviço excecional em todos os momentos: antecipe a disponibilidade do restaurante com um sistema de gestão de mesas.
- Disponha de funcionários com capacidade de falar para aquecer o ambiente à medida que os clientes se sentam.
Como lidar com as frases sobre a espera mais comuns nos restaurantes
Quando confrontado com estas frases sobre espera em restaurantes, tenha em mente que a indústria da hospitalidade é dinâmica e requer uma abordagem estruturada e agilidade mental.
Cada tempo de espera é uma oportunidade. Quer seja para causar uma óptima primeira impressão ou para garantir a fidelização de um cliente, é a forma como lida com estas frases que irá moldar a reputação do seu restaurante.
Com paciência, uma equipa bem treinada e os detalhes internos, até o cliente mais impertinente se tornará o seu maior defensor.
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Leia mais: Revolucione a lista de espera do seu restaurante com um software de gestão hoteleira baseado na nuvem.
