Inevitavelmente, os no-shows são comuns na restauração. Embora o mundo gastronómico e das reservas nos restaurantes esteja a evoluir, os no-shows ocorrem ainda em grande escala, sem excepções.
Como é que os restaurantes conseguem lidar com eles? Bem, é muito fácil quando apanhar o jeito!
Neste artigo, discutiremos quanto tempo o seu restaurante deve ter mesas, particularmente para controlar os infames no-shows e as perspectivas de negócio do seu restaurante. Entre em contacto connosco se tiver alguma questão sobre como evitar este flagelo do sector após a leitura deste artigo.
Declare guerra aos no-shows!
Os restaurantes que fazem reservas tiveram de lidar com reservas de fantasmas em algum momento das suas carreiras. O período pós-pandemia não será excepção, uma vez que os proprietários de restaurantes continuarão a enfrentar antigos e novos desafios, tais como enfrentar no-shows.
As consequências podem ser devastadoras. Os no-shows ameaçam corroer as receitas do seu restaurante. Os clientes que não aparecem para a sua reserva ao fim da tarde fazem sangrar o seu negócio: perde-se dinheiro e rapidamente se apercebe que há poucas probabilidades de atribuir essa mesa a outros clientes nessa altura do dia.
E não é só isso! Uma reserva feita com meses de antecedência e cancelada no último minuto é extremamente frustrante e pode sair muito cara aos restaurantes.
Keelan Higgs, um conhecido restaurador irlandês, expressou a sua preocupação em segurar mesas para as reservas. “Se a reserva não foi cancelada, não podemos admitir mais ninguém. Repelimos potenciais clientes”. Se uma reserva de seis ou oito comensais fosse cancelada, o restaurante poderia perder cerca de 600 euros. Assim mesmo.
Imagem 1. COVID Outdoor Restaurant, autoria do Travis Wise. Creative Commons 2.0
A luta contra os no-shows em tempos da COVID-19
Com os estragos da pandemia da COVID-19, os restaurantes não têm condições para segurar mesas vazias. A pontualidade é um factor importante.
Após anos difíceis para o sector da restauração, alguns restaurantes estão a pedir um depósito para reservar uma mesa. Cobram um pequeno depósito de aproximadamente 10 euros aquando da realização da reserva. Uma vez terminado o serviço, o restaurante deduzirá este depósito do total da conta.
Por exemplo, o restaurante 100 Maneiras em Lisboa já tem adoptado esta estratégia. Neste restaurante premiado com uma estrela Michelin, é obrigatório deixar os dados do cartão de crédito como forma de garantia. Caso a pessoa não compareça e não avise até 24 horas antes da reserva, cobrar-se-á de uma caução.
Segure as mesas apenas 15 minutos (no máximo!)
Por quanto tempo deve segurar uma mesa? A resposta dependerá do seu restaurante.
Se tiver a sensação de que um cliente (ou um grupo de comensais) não irá comparecer para a sua reserva, segure a mesa durante algum tempo. A Associação Nacional de Restaurantes nos Estados Unidos sugere uma espera de quinze minutos. Antes de considerar uma reserva como no-show, talvez queira segurar a mesa durante um quarto de hora no máximo – nem mais, nem menos!
Evidentemente, depende totalmente da rotação do seu restaurante, e a localização é também um factor importante. Considere se o seu negócio está localizado numa cidade ou vila, o tipo de cozinha que é servida e a hora do dia em que os seus clientes saem para comer. Isto permitir-lhe-á calcular as horas mais movimentadas do dia e o risco de segurar uma mesa.
Se o seu restaurante atende muitos clientes que não têm uma reserva, considere reduzir o tempo de espera das mesas. Nesta situação, o tempo máximo de espera é de dez minutos. Se um grupo de clientes estiver pronto para se sentar e gastar o seu dinheiro no seu restaurante, não o faça esperar. Indique que a espera pode demorar cerca de dez minutos enquanto encontra uma mesa para eles.
Quinze minutos podem ser longos quando outro grupo de clientes está à espera no restaurante. No entanto, desde que se esclareça antecipadamente que as reservas tardias correm o risco de perder a mesa, atribuir uma mesa a clientes sem reservas é uma solução infalível.
Por outro lado, alguns profissionais recomendam um máximo de 30 minutos e afirmam que, desde que o restaurante seja “claro e conciso sobre as condições do mesmo”, as necessidades dos clientes serão devidamente satisfeitas. Se não houvesse ninguém à espera de uma mesa à porta, não haveria problema em segurar a mesa durante meia hora.
No entanto, ambos os cenários evocam uma questão vital: os restaurantes podem assumir uma política de reservas e penalizar aqueles que não comparecem.
Estabeleça uma política de reservas no seu restaurante
Todos os restaurantes deveriam dispor de um. No que respeita a reservas em linha, não se acanhe e especifique os termos e condições do seu restaurante. Uma política por escrito reduzirá drasticamente o custo dos no-shows.
Certifique-se de que a sua política pareça atraente e vá directa ao assunto. Seja sempre acolhedor e cortês. Vejamos algumas directrizes para a elaboração de uma boa política de reservas para restaurantes:
- Detalhe as condições de uma forma clara e concisa com parágrafos
- Indicque que no dia da reserva, as mesas são seguradas por um determinado período de tempo (entre 15 e 20 minutos).
- Indique a antecedência necessária para o cancelamento.
- Indique as penalizações do seu restaurante, tais como encargos não reembolsáveis se os clientes decidirem não comparecer a uma reserva sem pré-aviso.
- Explique educadamente algumas situações que possam ocorrer, tais como os períodos movimentados.
- Conclua com uma mensagem positiva, tal como uma breve descrição dos pratos especiais.
Elaborar e divulgar uma política de reservas é uma forma simples de garantir que os clientes saibam em que pé estão. Além disso, do ponto de vista jurídico, uma política de reservas acessível ajudá-lo-á a longo prazo. Se uma reserva não comparecer, não se preocupe, está totalmente protegido pela lei!
Imagem 2: Barcelona – El Bom, autoria do Jorge Franganillo no Flickr
Seja aberto e transparente com os clientes
Comer fora tem de ser uma questão de dois partes. Num extremo da mesa, os empresários do sector oferecem um serviço de alta qualidade e fornecem comida e bebidas aos comensais. Na outra, os clientes comparecem e honram a sua reserva.
No entanto, a inexistência deste pacto social requer um esforço adicional. Se o seu restaurante continua a ter problemas com os no-shows, é hora de encetar um diálogo aberto com os clientes.
Os clientes são mais propensos a reagir favoravelmente se forem abertos e transparentes acerca do impacto e repercussões que as suas próprias acções têm sobre o negócio. Explique o dano para o restaurante se eles nao comparecem. Converse com eles ou mantenha um canal de comunicação: mande-lhes uma mensagem nas redes sociais.
Seguem-se algumas informações para sublinhar:
1. As reservas que não se honrem custam dinheiro
Um artigo recente que entrevistou chefes de restaurantes em todo o mundo revelou a ansiedade na indústria sobre os no-shows e os consequentes efeitos que têm no balanço de um restaurante. Em Londres, a chef Marwa Alkhalaf expressou uma preocupação comum nos restaurantes ao pedir aos clientes para serem sensatos. “Sejam pontuais e cancelem a reserva se mudarem de planos. Não podemos permitir-nos manter uma mesa desocupada”. A moral é clara, e isto é que os clientes devem saber que mesas vazias se tornam em receitas perdidas para o restaurante.
2. Os no-shows destroem o moral do negócio
Os no-shows não só afectam a economia do restaurante, mas também o moral. Destroem a auto-estima do pessoal. Um jornalista descobriu que os no-shows têm um “impacto muito prejudicial no moral da equipa”. Seja claro para os seus clientes, ganhará a sua simpatia!
Em termos gerais, a interacção com o cliente é eficaz e numerosos estudos já provaram a sua eficácia. A organização do sector ecológico Carbon Free Dining ilustrou que se os clientes compreenderem e assimilarem bem os critérios de reserva, menos clientes irão cancelar. Como diz o ditado, prevenir é melhor do que remediar!
Envie lembretes das reservas
Muitos clientes não comparecem para a sua reserva porque esqueceram de a cancelar, não por maldade. Quando tal acontece, o gerente ou um membro da equipa terá de telefonar no dia da reserva para lembrar os clientes. Outra possibilidade é enviar-lhes um email de lembrete dois dias antes da reserva.
Uma pequena mensagem na véspera da reserva serve. Um e-mail rápido, por exemplo, pode fazer com que o cliente se lembre. Mesmo uma rápida troca de palavras ao telefone pode satisfazer as necessidades dos clientes, sejam elas as suas preferências de mesa ou gostos culinários. É possível que estejam a celebrar uma ocasião especial!
Isto dependerá da capacidade do pessoal – o que acontece se um chefe de mesa esquecer uma reserva que foi feita com meses de antecedência? Quem é o responsável por lembrar o cliente?
Tradicionalmente, as chamadas telefónicas eram a única forma de os restaurantes enviarem lembretes de reserva. Hoje em dia, um sistema de reservas online pode fazer todo esse trabalho por si. Um sistema de reserva digital manda lembretes automáticos aos clientes e faz uma grande diferença ao dar aos clientes flexibilidade na confirmação das suas reservas, tanto para aqueles que honram as suas reservas como para aqueles que desejam cancelar (o que reduz a taxa de no-shows).
Contacte-nos ou visite esta página para saber como a Carbonara App, um sistema de reservas gratuito, tira partido das funções de lembrete por WhatsApp ou SMS (e de graça!), para que tanto os clientes como os gerentes dos restaurantes sejam notificados. Declare guerra e vença os no-shows!
Vista do livro digital de reservas da Carbonara App
Para mais informações, confira as seguintes páginas web:
