Las listas a papel y boli van en declive mientras que los sistemas tecnológicos para hostelería están en pleno auge. A los hosteleros solo les basta con levantar la vista para darse cuenta: los clientes dedican gran parte de su tiempo al móvil mientras esperan mesa.
La tecnología está presente en todas partes, ya sea en forma de comercio electrónico, de mensajería instantánea o en la base de datos de un restaurante. Analizamos cómo la tecnología para restaurantes se adapta a las exigencias de los clientes actuales.
¿Necesitas asesoramiento sobre cómo mantener tu negocio al día de las necesidades actuales de tus clientes? Infórmate sobre las técnicas y los métodos de restauración que existen, como las mesas en espera, que maximizan la ocupación de tu restaurante.
La comodidad del cliente es primordial
El sector servicios se caracteriza por su rapidez e inmediatez. Desde una búsqueda en Google a envíos inmediatos, la gente ya se ha acostumbrado a esperar muy poco para conseguir lo que quiere.
¿Cómo va a competir la hostelería en un entorno tan acelerado? Hoy en día, la presión recae sobre los restaurantes a la hora de ofrecer a sus clientes una experiencia absolutamente placentera y garantizar que los nuevos clientes reciban un servicio de primer nivel.
Por desgracia, hay una tradición muy arcaica en los restaurantes que impide y frena el crecimiento general del sector: el apego a la gestión manual.
Para muchos hosteleros, el papel y el boli es la única forma de gestionar su negocio, ya que se trata de un método tradicional. Eso sí, los clientes opinan lo contrario.
Los restaurantes que se resisten a adoptar sistemas tecnológicos no se ajustan a su clientela. Además, van con retraso respecto a otros sectores afines. Negocios del sector terciario, desde aerolíneas hasta centros de belleza, se han dotado de sistemas electrónicos de reserva. ¿Por qué iba a ser menos la hostelería?
El impacto de las esperas eternas
Obligar a los clientes a esperar una eternidad supone una amenaza para la rentabilidad de un restaurante.
Hay que imaginárselo de esta manera. Un restaurante conocido, exitoso y con mucha afluencia puede acabar por confiarse demasiado en su servicio. El equipo comienza a desinteresarse por la experiencia de los clientes, y a menudo se escucha un «vale la pena esperar» en las conversaciones sobre los crecientes tiempos de espera del restaurante.
Sin embargo, esta práctica no es viable a largo plazo. Al final, el cliente se acaba hartando de las largas esperas. En definitiva, esto repercute negativamente en los ingresos del restaurante.
Una espera excesiva puede hacer que los clientes se marchen antes de tiempo. Según algunos estudios, los clientes se marchan tras un promedio de treinta minutos en espera. Otro estudio va aún más lejos: se comprobó que los clientes se marchaban a los catorce minutos de espera.
Las esperas interminables suelen traducirse en reseñas negativas por Internet. Una mala experiencia con la espera opaca la experiencia global del cliente. En otras palabras, amarga el servicio gastronómico posterior. Por ello, un restaurante debe hacer todo lo posible para evitar este tipo de situaciones.
Y por último, las largas esperas frenan la afluencia de clientes. Es un mito muy bien cocinado el de que las colas propician un mayor volumen de negocio para los restaurantes. Descubre por qué es falso y por qué te conviene reducir las colas todo lo posible.
Los sistemas tecnológicos para restaurantes y el síndrome FOMO
El síndrome FOMO, acrónimo de fear of missing out («miedo a dejar pasar o perderse algo»), alude a cierto fenómeno y sensación que ha surgido en la era digital. Cuando los demás hacen algo nuevo, original e interesante, solemos alarmarnos por si nos quedamos atrás.
Ahora bien, esta sensación no es tan negativa, ni tampoco tan reciente. El ser humano siempre ha temido ser excluido. Pero si se toma en serio, la idea del miedo a perderse algo es la que nos empuja a probar nuevas cosas y salir de nuestra zona de confort.
Para llegar al público, es conveniente recurrir a nuevos métodos. Fijémonos en un caso célebre en el sector de la restauración. El chef italiano Massimo Bottura, que dirige uno de los mejores restaurantes del mundo, aconseja a los nuevos hosteleros «que sigan evolucionando» y «que busquen constantemente la excelencia». Apostar por lo nuevo exige cambiar un poco las cosas, ¡pero no pasa nada! Para mantenerse en el mercado, hay que experimentar, evaluar y evolucionar.
La perspectiva del cliente
La competencia que ya conoce el síndrome FOMO lleva tiempo utilizando sistemas tecnológicos para gestionar el negocio. Así pues, aquellos restaurantes que se hayan quedado estancados en los sistemas a papel y boli corren el riesgo de desaprovechar todas las ventajas de las que goza su competencia.
En términos generales, dichos restaurantes se arriesgan a quedarse a la zaga en un mundo en constante evolución y conectividad, en el que prima la tecnología punta en la restauración.
Los clientes son dinámicos y experimentados en el uso de los smartphone. Las entregas de comida a domicilio, los códigos QR y las plataformas de reseñas son tan solo algunas de las formas en las que los clientes interactúan digitalmente con el sector de la hostelería.
Los restaurantes no pueden obviar esta realidad: la hostelería está compitiendo con estos servicios en cuanto a atención y fidelización.
Visualiza el mostrador de un restaurante y una cola que llena de gente el local. Si hay que esperar hasta que haya una mesa libre, están perdiendo el tiempo. Si pierden el tiempo, lo más probable es que se pongan a usar el móvil para distraerse, navegar por la red y chatear.
Pues así es como lucen las colas de hoy en día. Por este motivo, un restaurante hace un flaco favor a sus clientes cuando les obliga a quedarse esperando. Ponte en sus zapatos. ¿Qué harías tú, con hambre y desgana, si te piden que esperes otros diez minutos? Lo más probable es que te acabes marchando.
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