Le più frequenti lamentele dei clienti al ristorante

Ovunque nel mondo, il settore della ristorazione si trova ad affrontare una dura realtà: le lamentele dei clienti al ristorante. Non importa quanto sia buono il servizio, ci saranno sempre clienti non soddisfatti. 

Il modo migliore per affrontare queste situazioni delicate è facendo ricorso ad una comunicazione corretta e onesta con i clienti. Altrimenti, un cattivo servizio e una cattiva comunicazione non faranno altro che peggiorare le situazioni più difficili.

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Vediamo alcuni consigli pratici per gestire i reclami dei clienti al ristorante.

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Le lamentele dei clienti al ristorante sono un buon modo per scambiare feedback (su Flickr)

Le lamentele dei clienti al ristorante più frequenti

Prima o poi ogni ristorante dovrà affrontarle, quindi è bene sapere quali sono le lamentele più frequenti. In questo modo, sarà possibile affrontare i problemi più comuni in modo efficiente. 

1. Stoviglie sporche

Pulizia, freschezza e igiene: questo è ciò che i clienti si aspettano da un ristorante, che il cibo sia servito nelle migliori condizioni possibili. Naturalmente, nei momenti di punta possono verificarsi occasionalmente degli errori. L’uso di utensili sporchi non è mai intenzionale, ma può capitare che un cliente si lamenti perché gli è stata servita una forchetta con avanzi di cibo, senza considerare il pesante onere che grava sul personale di un ristorante.

2. Servizio scadente

A volte, le lamentele dei clienti al ristorante sono personali. Per molto tempo, la maggior parte delle lamentele nei ristoranti ha riguardato il servizio scadente. Di solito, riguardano il modo in cui il personale tratta i clienti, dal momento in cui vengono fatti accomodare al pagamento del conto. 

3. Dilemmi sul cibo

La qualità del cibo è spesso al centro delle indagini delle lamentele dei clienti al ristorante . Questioni come la temperatura del cibo, gli errori nelle ordinazioni e la qualità generale sono fondamentali per il funzionamento di un ristorante. Anche le migliori cucine commettono errori, ma la reputazione di un ristorante è radicata nel suo ingrediente più importante: il cibo.

4. Ore di punta

I clienti si aspettano di gustare il loro pasto a un ritmo rilassato e adeguato. Tuttavia, un recente sondaggio ha rivelato che il 26% dei commensali sente la fretta del personale durante i pasti.

Dal punto di vista dei ristoranti, questo problema è piuttosto difficile da risolvere. È una grande seccatura per i clienti, mentre i ristoranti vogliono ottenere il massimo dai loro tavoli. 

5. Tempi di attesa inadeguati

A nessuno piace aspettare in piedi per molto tempo. Come nel caso della sala d’attesa di uno studio dentistico, questa situazione non è piacevole per i clienti che vogliono divertirsi (e non sopportare l’attesa).

I clienti si lamentano delle lunghe attese, che mettono a dura prova la loro pazienza. Questo problema è dannoso per i ristoranti. Secondo uno studio accademico, i tempi di attesa eccessivi riducono le entrate di un ristorante fino al 15%.

6. Tavoli non pronti al momento della prenotazione

Come tutti, la qualità del servizio è l’aspetto più apprezzato dai clienti di un ristorante. Tuttavia, quando si verificano eventi imprevisti, andare a mangiare fuori può diventare un’esperienza spiacevole.

Lo scopo della prenotazione è quello di evitare l’attesa. Non sorprende che molte lamentele ruotino intorno a questo problema. Un cliente ha dichiarato al quotidiano The Village Voice che aspettare 45 minuti per accomodarsi ad un tavolo prenotato, “gli fa ribollire il sangue“.

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Mac Alpines, inviato da Tom Driggers su Flickr

Cosa si intende per strategia di risoluzione dei conflitti?

I reclami sono inevitabili, quindi è necessario mettere in atto una strategia, un piano comune, per gestire i reclami più frequenti in modo rapido ed efficace. Una strategia di risoluzione delle controversie consente ai ristoranti di affrontare le lamentele dei clienti al ristorante in modo significativo. Gettare le basi con un buon metodo è un’abilità che dovrà sviluppare il personale.

Per i ristoranti stessi, lo sviluppo di una strategia di risoluzione dei conflitti comporta diversi vantaggi. Ad esempio, migliorerà le recensioni online, un modo ideale per mantenere una buona reputazione con il pubblico. Inoltre, preparerà il personale del ristorante a garantire la soddisfazione dei clienti, qualunque cosa accada.

Come sviluppare una strategia di risoluzione dei conflitti

Si tratta essenzialmente di elaborare un piano passo dopo passo che il team del ristorante dovrà attuare. Dopo averlo redatto, esamina questi tre punti con il personale e assicurati che tutti abbiano chiaro come dovranno gestire un potenziale reclamo nel ristorante.

  • Blocca il problema sul nascere. Istruisci il personale a gestire immediatamente i reclami, migliorando le capacità di ascolto e di coinvolgimento dei clienti. Le lamentele dei clienti al ristorante non sono facili da gestire, ma se ignorate si aggravano e causano ulteriore insoddisfazione.
  • Restringi il problema. Concentrati sull’argomento principale del reclamo. Si tratta di individuare l’esatta natura del problema, far sì che il personale esprima le proprie preoccupazioni e riesca a lavorare alla ricerca di una soluzione.
  • Negozia una soluzione. È il momento di agire e offrire una soluzione ragionevole al cliente. Cerca di avviare un dialogo e lascia che sia il cliente a parlare per primo. Il ristorante sarà in grado di raggiungere un’intesa con lui. Nonostante richieda un certo sforzo, alla fine il ristorante vedrà il lato positivo della negoziazione.
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Feedback del cliente, pubblicato da GotCredit su Flickr

6 trucchi per evitare le lamentele dei clienti al ristorante nel 2024

Non esiste una formula magica per eliminare le lamentele dei clienti al ristorante . Tuttavia, per ridurre al minimo il numero di reclami, esistono alcune tecniche che migliorano la soddisfazione complessiva dei clienti.

1. Segui le linee guida igieniche

Qualsiasi ristorante è tenuto a rispettare gli standard di pulizia, dal cibo alle stoviglie. Le autorità governative potranno fornire indicazioni sulle procedure migliori per mantenere l’igiene dei ristoranti.

2. Evita l’ostilità

Un reclamo per un servizio scadente può diventare rapidamente personale. Il personale deve essere addestrato a riconoscere gli insulti che spesso vengono lanciati dai clienti irati. Evita le risposte personali e adotta la strategia di risoluzione dei conflitti di cui sopra, nonostante gli animi accesi.

3. Chiedi scusa e prometti un servizio migliore

Nei ristoranti, le lamentele sul cibo devono essere trattate con umiltà. Bisognerebbe offrire al cliente un rimborso completo del denaro o del piatto. Affronta tali reclami con la massima cortesia.

4. Informa sulla politica del ristorante

Se un cliente si lamenta perché il personale gli ha messo fretta, dovresti informarlo in anticipo sulla politica del ristorante in materia di posti a sedere. È possibile applicare delle strategie, come la condivisione del menu online, per ridurre il tempo che i clienti trascorrono al tavolo ed evitare di farli sentire a disagio durante la loro permanenza. 

5. Offri una stima dei tempi d’attesa

I clienti si lamentano dei tempi di attesa perché non sanno quanto dovranno aspettare. Utilizzando un’app a basso costo per ristoranti, invece, potrai calcolare con precisione i tempi d’attesa, informando i tuoi clienti quando potranno finalmente prendere posto al loro tavolo: una strategia tempestiva ed efficace.

6. Utilizza la tecnica dei tavoli d’attesa

Grazie all’app di Carbonara, i clienti con prenotazione non dovranno aspettare per accomodarsi. Scopri una tecnica molto semplice in grado di ridurre drasticamente le lamentele dei clienti al ristorante.

Considera le lamentele dei clienti al ristorante come un’opportunità per migliorare i servizi offerti nel tuo locale. Scopri in che modo l’app di Carbonara può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi nel 2024.