Sembra un’impresa ardua, ma indipendentemente dai lunghi tempi di attesa, i ristoranti più frequentati devono assicurarsi che i loro clienti in attesa alla fine si siedano a un tavolo.
Ma come possono i ristoranti essere più tranquilli e certi che i clienti aspetteranno fino alla fine della loro attesa? Molti esperti hanno scoperto che la risposta è molto semplice: bisogna essere più onesti. Infatti, se il ristorante comunica precisamente i tempi di attesa ai clienti, questi ultimi saranno più propensi ad aspettare per il loro tavolo.
Questa sembra una strategia efficace per i locali, in quanto riduce la frustrazione del cliente. Ecco tutto quello che dovete sapere a riguardo:
Figura 1. Vino al ristorante di Park City via Flickr
Tempo di attesa o Tempo sprecato?
Cosa succede in realtà quando un cliente decide di aspettare al tuo ristorante? Le persone che decidono di andare in un ristorante conosciuto – non solo per i piatti, ma anche per la coda – sono consapevoli di avere davanti a loro una lunga attesa, e spesso sono anche disposte ad aspettare molto pur di avere un tavolo.
La maggior parte dei clienti ha già in mente un’attesa media da sopportare, e i ristoranti devono cercare di gestire il loro tempo al meglio per far sì che i clienti aspettino pazientemente e non decidano di andare via abbandonando la coda. In tal senso, con “tempo di attesa” ci si riferisce al tempo medio che il cliente tollera per stare in fila.
È proprio questa la sfida: come si può convincere un cliente che non stai sprecando il suo tempo?
In uno studio a riguardo, alcuni esperti hanno scoperto che il problema non è l’attesa, bensì il senso di incertezza provato dai clienti quando sono in una coda apparentemente senza fine.
Non avendo un’idea indicativa dell’attesa, può succede che i clienti si stanchino e decidano di andare a mangiare in un altro locale; ma se l’attesa non è quantificata e sembra non finire mai, come biasimarli?
È utile comunicare ai clienti i tempi di attesa
Comunicare ai clienti i tempi di attesa è sicuramente un fattore che contribuisce al successo dei ristoranti.
Qiuping Yu è un assistente professore in analisi aziendale alle Georgia Tech, uno dei più importanti centri di ricerca tecnologica negli Stati Uniti. È un’esperta nelle operazioni di gestione, e ha studiato gli effetti di tempi di attesa diversi sui clienti in coda.
Yu è particolarmente interessata a capire come rendere migliore l’esperienza dell’attesa, e lavorando con alcuni ristoranti che non accettano prenotazioni ha scoperto che fornendo le stime corrette dell’attesa, essa stessa risultava paradossalmente minore, poiché i clienti non disposti ad attendere se ne andavano, liberando di conseguenza posti in fila, quindi l’attesa si riduceva per coloro che decidevano di rimanere.
In modo particolare, Yu ha scoperto che la possibilità di fornire una stima accurata giocava un ruolo fondamentale nell’aumento della tolleranza delle persone nei confronti dell’attesa. “Essere capaci di fornire tempi di attesa adeguati non potrà che portare giovamento al vostro ristorante, è un investimento che vale la pena fare” ha affermato.
Un’azienda ha condotto uno studio sviluppando un metodo ancora più complesso, accompagnando alla stima dell’attesa una percentuale della probabilità, quindi oltre a dire al cliente che si sarebbe accomodato in 5-10 minuti, aggiungeva che vi era una probabilità dell’85% che ciò avvenisse. Durante questa ricerca è stato provato che il cliente era ancora più propenso a rimanere ed attendere.
I clienti aspettano più volentieri quando sanno di preciso quanto durerà la loro attesa. Una stima il più accurata possibile aumenta la trasparenza del locale e invoglia il cliente ad avere ancora più fiducia nel tuo ristorante.
Figura 2. Ristorante affollato di Image Catalog via Flickr
I tempi di attesa e la soddisfazione del cliente
Fornire un’idea accurata dei tempi di attesa è un servizio aggiuntivo offerto dal ristorante, mostra al cliente che il suo tempo viene valorizzato più di ogni altra cosa, è simbolo di rispetto.
In effetti, tenere nascoste queste informazioni può creare solo sfiducia e malcontento, per questo sarebbe meglio evitarlo.
Ryan W. Buell – della Harvard Business School – ha dimostrato che i clienti dei ristoranti danno un valore più alto al servizio offerto quando vengono condivise le ragioni per cui un cliente deve aspettare. Ha chiamato questa “trasparenza operativa“.
Quando un ristorante comunica il tempo di attesa al cliente, quest’ultimo si sente più coinvolto e accetta di buon grado l’attesa. “Non importa quanto tempo le persone abbiano aspettato”, ha osservato Buell in uno studio, “considerano il servizio più prezioso quando viene mostrato il lavoro fatto per loro”.
Di conseguenza, rendere noti i tempi di attesa in un ristorante aumenta notevolmente la soddisfazione dei clienti, soprattutto se in quel lasso di tempo il cliente viene lasciato libero di fare quello che preferisce, per poi tornare al locale quando il tavolo è pronto.
Il tempo medio di attesa al ristorante
Conosciamo tutti il detto “Il tempo vola quando ci si diverte“, ma abbiamo mai provato a considerarlo da una diversa prospettiva?
Sapere che ci si siederà tra circa 40 minuti e non restare ad aspettare fisicamente in coda ma ricevere un SMS quando il tavolo sarà pronto sono fattori che migliorano esponenzialmente l’esperienza del cliente. Ulteriori ricerche hanno confermato che nel momento in cui un cliente associa emozioni ed esperienze positive ad un locale, sarà molto più probabile che decida di tornarci in futuro.
Quindi, come può un ristorante fornire una stima accurata dell’attesa?
Tutti sappiamo effettuare dei calcoli, ma quando si tratta di inserirli nella quotidianità di un ristorante, può diventare un problema. Cercare di calcolare manualmente il tempo di attesa di ogni cliente è impensabile, perché nessun ristoratore vuole passare la serata con l’orologio in mano, carta e penna per calcolare quante persone sono in attesa, quanto hanno aspettato quelle precedenti, quanto un gruppo di clienti potrebbe rimanere seduto, ecc.. E bisogna anche prendere in considerazione che senza dei calcoli più accurati, la stima dell’attesa potrebbe essere sbagliata e troppo approssimativa.
Un’app per calcolare i tempi di attesa può fare tutto questo per te, dai un’occhiata anche al nostro articolo che spiega cos’è l’analisi dei dati.
Figura 3. Cronometro di William Warby via Flickr
Tempo di attesa vs. Tempo in coda. L’app che stavi cercando
Fare la coda non è mai piacevole, e quando la si fa per aspettare un tavolo al ristorante, nulla vieta ai tuoi clienti di ripiegare su un locale vicino con più tavoli disponibili.
Questo è il motivo principale per cui è essenziale fornire una stima accurata del tempo di attesa invece di inviare i clienti a unirsi alla coda fisica. Aspettare fisicamente in fila è fastidioso, mentre la coda virtuale offre alle persone la libertà di fare ciò che vogliono mentre aspettano.
L’obiettivo principale dell’app Carbonara è proprio questo, ovvero rendere l’attesa dei clienti il più piacevole possibile, e questo è possibile rendendo le persone libere di decidere come sfruttare al meglio il loro tempo. Contattaci subito per saperne di più!
Per capire meglio come un ristorante può trarre il massimo da una lista d’attesa digitale leggi la nostra guida. Migliora oggi la lista d’attesa del tuo ristorante, scarica l’app Carbonara, è a basso costo e ti aiuterà a calcolare al meglio i tempi di attesa del tuo ristorante.
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