I clienti dei ristoranti che non accettano prenotazioni sono sempre attanagliati da un dubbio: devo mettermi in coda e aspettare chissà quanto per gustare il piatto delizioso che voglio, o scelgo un ristorante dove si può prenotare ma non mangio quello che tanto desidero? In un mondo ideale la coda al ristorante scomparirebbe, e adesso è possibile farlo grazie alla coda virtuale.
Ecco alcune situazioni in cui comunicare i tempi di attesa medi ai clienti ha danneggiato il fatturato del ristorante.
Figura 1. Orologio al Two Sons Restaurant di David Wilson via Flickr
Tempi di attesa medi in un esperimento sulla coda
La ricerca è essenziale per migliorare ogni tipologia di servizio e può portare gli stessi benefici dell’applicazione di nuove strategie di marketing.
Nel 2018, uno studio ha dimostrato che comunicare i tempi di attesa media in un ristorante è molto importante.
Lo studio è stato condotto in un ristorante in Sud Africa; gli esperti che conducevano la ricerca hanno osservato il comportamento dei clienti nelle situazioni che prevedevano l’attesa in una lunga coda, e sono arrivati alla conclusione che l’attesa ha un forte impatto sul comportamento delle persone.
Durante il periodo di punta del ristorante hanno osservato che aspettare più a lungo avrebbe dissuaso il cliente a tornare in un prossimo futuro a mangiare in quel locale.
Inoltre, maggiore era l’attesa e più corta era la cena: i clienti infastiditi non vedevano l’ora di tornarsene a casa.
Parlando in termini più generali, i clienti sono meno inclini a rimanere in un ristorante quando la loro attesa si protrae oltre un tempo ragionevole. Questo ha delle implicazioni immediate sul fatturato totale del ristorante: i clienti sono meno inclini a spendere e quindi trascorrono meno ore nel locale.
È molto semplice capire il perché: un’attesa troppo lunga ha il potere di far peggiorare – o addirittura distruggere – il piacere di una rilassante cena fuori.
Inoltre questi studi hanno dimostrato che con un’attesa moderata un ristorante può aspettarsi un aumento del 15% del fatturato.
I risultati di questo studio ci hanno aperto gli occhi sulle conseguenze che i tempi di attesa possono avere sui clienti, permettendo ai ristoranti di capire meglio l’impatto finanziario e operativo delle decisioni legate all’attesa.
Le code a New York
Quando si parla di ristoranti e strutture ricettive, possiamo dire che New York è una delle città leader del settore. Tuttavia, al momento sta attraversando un periodo difficile.
Ultimamente assumere del personale nei ristoranti è sempre più difficile, e proprio per questo per gli impiegati rimasti il lavoro è aumentato esponenzialmente, ed è diventato più pesante e difficile.
La situazione inoltre è diventata ancora più complicata, perché i clienti hanno l’obbligo di mostrare un certificato vaccinale per accedere al ristorante.
Di recente ci sono state una serie di nuove restrizioni che hanno reso l’attesa in coda ancora più lunga, e non hanno permesso ai ristoranti il guadagno in cui tanto avevano sperato.
I ristoranti con una carenza di personale hanno poche risorse, tempo ed energia per gestire il grande numero di clienti che varcano le loro porte, e adesso le nuove misure sui certificati vaccinali hanno reso il loro lavoro ancora più difficile.
Lo staff rimasto sta lavorando al di sotto delle sue capacità, e la necessità di presentare il certificato vaccinale ha abbassato ulteriormente la pazienza dei clienti per le attese troppo lunghe. L’effetto negativo sul ristorante è duplice, sul numero di tavoli occupati e sulla riduzione delle entrate.
Tempo medio di attesa – Cosa succede in India
Nel centro commerciale e sociale dell’India, Mumbai, la vita notturna è una parte integrante della cultura urbana. La città dà il suo meglio durante le ore notturne, ma questo è cambiato molto negli ultimi anni.
In tutta la città i ristoranti devono sopportare il peso delle regole imposte dal governo che li obbliga a chiudere alle 22 ogni sera, e questo risulta essere deleterio per il fatturato dei locali, che traggono il guadagno maggiore dalle cene (circa il 75% del fatturato).
“Il tempo che si passa al ristorante è per lo svago e il relax” ha affermato un membro dell’associazione dei Ristoranti indiani. “Tuttavia con l’imposizione di dover chiudere alle 22 si ha l’impressione di dover seguire una scaletta”.
Molti clienti devono cenare in fretta, e in alcuni casi non riescono neanche a finire i loro piatti.
Questo è un problema per il fatturato dei ristoranti. Di recente il numero di turisti a Mumbai è aumentato, e per i ristoranti è stato difficile andare incontro alla domanda. Avere più persone in coda significa un’attesa più lunga, e le regole impediscono a un numero troppo elevato di persone di recarsi in un ristorante allo stesso momento.
Quando si conoscono con esattezza i tempi di attesa per avere un tavolo si può anche evitare di dare false speranze ai clienti che vorrebbero mangiare nel locale. Chiedere l’estensione del coprifuoco non sarebbe quindi sufficiente, c’è bisogno di un sistema che riesca a gestire e predire i tempi di attesa dei clienti.
Figura 2. Mumbai di Nicolas Vigier via Flickr
Cosa necessita un’app per i tempi di attesa di un ristorante
È una scena vecchia come il mondo: un cliente aspetta 15-30 minuti per un tavolo dopo che un membro del personale gli ha promesso che si sarebbe liberato prima. In questo caso il rischio che il cliente sia più irritabile e propenso alle critiche è molto più concreto.
In questa situazione un cliente avrebbe due possibili scelte: potrebbe sfogare la sua frustrazione sul personale e sul servizio, oppure andarsene via. Qualunque sia il caso, avrebbe un impatto negativo sul ristorante.
Ovviamente a nessuno piace riceve critiche, ma purtroppo sono una parte integrante del lavoro in generale e ci saranno sempre.
Gestire un ritardo significa avere a che fare con tempi di attesa più lunghi. I clienti spesso si lamentano se vengono ignorati, o se avviene una comunicazione errata. Quando un cliente si lamenta dell’attesa estenuante, la cosa migliore da fare è spiegargli il perché di questo ritardo, mettendolo a conoscenza dei possibili imprevisti che sta attraversando il ristorante.
So quello che penserai: sono tutti ottimi consigli, ma c’è bisogno di tempo e denaro per metterli in pratica.
D’altro canto, se un cliente se ne va perché frustrato dall’attesa, l’effetto sul fatturato è evidente: non c’è più nessuno da servire.
Figure 3. Salute! di Gaby via Flickr
Aumenta le vendite con un’app gratuita per ristoranti
Aspettare in un ristorante che non accetta prenotazioni è inevitabile, ma il malcontento si può sicuramente evitare.
Joe Johanston, un ristoratore americano e assiduo frequentatore di ristoranti, una volta ha raccontato a un giornale le sue peggiori esperienze di attesa. “Se fossi da solo” ha affermato “Aspetterei massimo 15 minuti”, ma se avesse compagnia (e, perché no, qualche drink per fare aperitivo) aspetterebbe sicuramente di più.
“La mia attesa più lunga” ha continuato “è stata alla pizzeria Bianco; abbiamo aspettato 2 ore e mezza, ma abbiamo trascorso il tempo nel bar Bianco a fianco giocando a carte, e abbiamo considerato l’attesa come parte integrante dell’esperienza”.
La lezione in questo caso è semplice: lascia che i clienti abbiamo la possibilità di allontanarsi, divertirsi, e passare il loro tempo come meglio credono finché l’attesa non è finita, così aspettare non sarà così brutto. Il modo in cui ne parla Joe l’ha descritta come un vero e proprio divertimento.
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