La fine delle code
Siamo onesti: le persone non sopportano le code – specialmente quando non sanno quanto sarà lunga l’attesa – e i sondaggi sui clienti lo hanno dimostrato. Big Hospitality ha rivelato che circa l’89% dei clienti lascia i ristoranti a causa delle code eccessive.
Può essere un fatto difficile da accettare perché i ristoratori sanno già che le code sono inevitabili nei periodi di punta. Una combinazione di alta domanda unita ad una capacità limitata dei tavoli costringerà i clienti ad aspettare.
Anche se molte aziende hanno cercato di trasformare l’attesa in un’esperienza più piacevole (dalla distribuzione di campioni gratuiti all’incoraggiamento di code “consapevoli”), il nocciolo della questione è questo: I clienti preferirebbero fare qualcos’altro.
Quindi perché non lasciarli fare?
Il modo più semplice per aggirare questo problema è quello di permettere ai clienti di passare il loro tempo più serenamente lasciandogli la possibilità di allontanarsi dalla coda mentre aspettano il loro tavolo.
A prima vista, questa soluzione può sembrare controproducente, come si può aumentare il numero di clienti se le persone lasciano la coda?
In questo articolo analizzeremo meglio questo metodo e vi mostreremo come l’app Carbonara vi permetterà di far allontanare i clienti dal locale per farli poi tornare più tardi.
Figure 1. Coda all’Acme Oyster House di Lars Ploughman via Flickr
Fare la coda al ristorante è una scocciatura per i clienti
Stare in piedi e aspettare in fila è fastidioso in qualsiasi circostanza, sia che si tratti di una fila al supermercato sia di una lunga coda fuori da un negozio di vestiti durante i saldi estivi, i clienti raramente pensano a come vivere al meglio l’esperienza della coda. In realtà, non vedono l’ora che finisca o vorrebbero fare altro.
Le code al ristorante sono diverse, i clienti aspettano di riempire il loro stomaco e quando hanno fame l’attesa può risultare davvero spiacevole. Infatti, i ristoratori hanno coniato il termine “hangry” per descrivere clienti affamati e irritati (hungry+angry) che hanno aspettato troppo a lungo per mangiare.
Questa fastidiosa combinazione può creare situazioni difficili per il ristorante. Un cliente che si sente come se stesse aspettando da ore diventerà impaziente e probabilmente sfogherà le sue frustrazioni con il manager oppure potrebbe scrivere recensioni negative online. In caso contrario, i clienti si irriteranno – e molto probabilmente se ne andranno.
La maggior parte delle persone concorderebbe che un’attesa di 10-15 minuti è accettabile. Ma quando circostanze inaspettate – per esempio carenza di personale, ritardi in cucina – estendono i tempi di attesa a più di quanto inizialmente promesso (15 minuti diventano 30 minuti, 45 minuti, ecc.), allora sorgono i problemi.
Ma ci sono alternative, ad esempio alcuni settori sostengono il sistema dell’allontanamento. Prendiamo per esempio le riparazioni delle auto. I clienti con veicoli difettosi andranno in un’officina, dove il meccanico proporrà un orario di ritorno, i clienti se ne vanno e tornano quando i loro veicolo è pronto.
O prendiamo ad esempio il settore della sartoria, dove accade lo stesso: il sarto prende le misure di un cliente, gli dice quando i suoi vestiti saranno pronti, poi il cliente ritorna all’ora stabilita. Lo stesso si può dire delle imprese che fanno composizioni floreali, delle librerie che prendono ordini, dei negozi all’aperto che forniscono l’attrezzatura per certi orari, ecc.
I ristoranti dovrebbero adottare un sistema che offra ai clienti lo stesso tipo di servizio: invece di aspettare in fila – che diventa più lunga ogni minuto che passa – ai clienti dovrebbe essere permesso di uscire e impiegare il loro tempo come preferiscono durante l’attesa.
I ristoranti vogliono che i clienti siano presenti
Ovviamente i ristoranti hanno paura di lasciare che i clienti vadano ad aspettare altrove. Ma il metodo è tutt’altro che rischioso perché le code virtuali favoriscono una migliore esperienza del cliente.
Un cliente passerà volentieri del tempo altrove, bevendo un drink al bar o ammirando nuovi vestiti nei negozi, ma avendo come obiettivo quello di sedersi al prossimo tavolo disponibile al ristorante. Dopotutto, questo è il motivo per cui sono usciti.
I clienti se ne vanno con la consapevolezza che mangeranno più tardi, non rimangono intrappolati in coda per un’ora e si godono questo tempo altrove.
Guardate il successo dell’economia aeroportuale. Quando si entra in un aeroporto, si entra sapendo di avere una lunga attesa davanti – e questo è il principale motivo per cui una grande quantità di spazio aeroportuale è dedicata allo shopping duty-free, ai posti per mangiare e all’intrattenimento. I passeggeri non lasciano improvvisamente l’aeroporto perché la loro attesa sarà lunga, e lo stesso si può dire per i ristoranti. Permettere ai clienti di andarsene garantirà loro un’esperienza complessiva migliore.
Figure 2. Ristorante ed enoteca di Achental Golf Resort via Flickr
È più semplice lasciare che i clienti aspettino dove vogliono
Concentrati sull’esperienza del cliente. Quando il tuo ristorante lascia andare i clienti, la loro esperienza diventa più libera e non legata a un posto con poco altro da fare.
Avete mai avuto la sensazione che quando fissate un orologio il tempo non passi mai, mentre quando ci si svaga il tempo passi più in fretta? Questa logica può essere applicata anche alla coda del ristorante. Quando sono altrove, i clienti dimenticano che stanno persino aspettando per un tavolo, ed essere occupati a fare altro potrebbe aiutarli a dimenticare la fame temporaneamente. Quindi per il cliente “affamato” questa è una buona notizia.
Inviare SMS ai clienti li farà tornare al ristorante
Veloce e immediata, un’applicazione per liste d’attesa SMS gestisce facilmente i clienti che vanno ad aspettare altrove e poi tornano al ristorante.
Tutto questo funziona attraverso una comunicazione bidirezionale: il cliente lascia i suoi dati, e poi il ristorante usa il suo numero di telefono per inviargli un SMS quando il suo tavolo è quasi pronto.
Le liste d’attesa migliori hanno anche una caratteristica molto utile: i timer d’attesa. Questi danno ai clienti stime aggiornate sulla loro attesa, il che significa che arriveranno al momento esatto per essere seduti.
Questa caratteristica offre alle parti una sensazione di sicurezza: se il cliente sa esattamente quando il suo tavolo sarà pronto, tornerà sicuramente, e il ristorante potrà stare tranquillo sapendo con precisione quando i clienti arriveranno.
Un’app che stabilisce il tempo di attesa è precisa- le opinioni del ristorante
Gli ospiti amano questa libertà. Mettetevi nei loro panni: preferireste fare la fila o passare il tempo come meglio preferite per tre quarti d’ora?
I ristoranti che hanno già usato questo sistema lo hanno lodato come soluzione che favorisce la gestione del locale senza stress.
Maggie Fu, per esempio, è un popolare ristorante a Liverpool, in Inghilterra. Di solito hanno un’attesa che può superare le due ore – un tempo impossibile da abbassare a causa dei molti clienti. Questa attesa è inevitabile, ma i clienti non devono stare in piedi in coda; basta che lascino i loro dati alla porta e poi fanno quello che preferiscono durante il tempo di attesa.
Quando è stato chiesto a Maggie Fu perché avesse deciso di adottare questo sistema, il proprietario ha risposto: “ne avevamo bisogno, quest’app aveva tutte le caratteristiche che cercavamo”.
In Italia anche Don Peppe è un ristorante molto frequentato, ma questa volta si trova in un centro commerciale. L’impiego di una lista d’attesa che utilizza gli SMS ha reso il loro lavoro meno stressante, più “leggero”, poiché i clienti ora lasciano i loro dati e girano per i negozi senza dover aspettare fuori.
Se un sistema senza code funziona già per questi ristoranti, perché non lo provi anche tu?
Per saperne di più, contattaci o scopri le caratteristiche della lista d’attesa, e lascia che la nostra app per i ristoranti aiuti i tuoi clienti a migliorare completamente la loro esperienza.
