Pro e contro delle recensioni online dei ristoranti 

Che ci piaccia o no, i ristoranti ricevono regolarmente recensioni online da parte dei clienti. Sono una parte inevitabile del business, quindi è necessario imparare a gestirle per migliorare l’appeal del tuo ristorante nei confronti dei clienti.

Le recensioni online dei ristoranti negative possono essere scoraggianti, ma sono una sfida quotidiana che ogni attività deve affrontare. Contatta il nostro team di esperti e scopri in che modo la tecnologia a basso costo potrà aiutarti a migliorare immediatamente.

Cosa sono le recensioni online dei ristoranti?

Le recensioni online dei ristoranti sono delle critiche pubbliche, pubblicate su una bacheca online come Google o Yelp. Possono essere positive, o negative. Di solito, condividono l’esperienza vissuta da un cliente durante la visita in un ristorante, approfondendo alcuni dettagli come l’atmosfera, il servizio e la qualità del cibo. 

Nonostante alcune recensioni online possano sembrare ben scritte e fornire un esame critico di un ristorante, sono diverse dalle recensioni professionali che si trovano su periodici, giornali e riviste, che includono tutte critiche professionali sui ristoranti. Gli utenti online raramente vengono pagati per scrivere una recensione.

Entrambe le tipologie sono fondamentali per l’attività di un ristorante. Una recensione professionale è ottima per la pubblicità e per una posizione autorevole sulla qualità di un’attività. Tuttavia, nel mondo iperconnesso di oggi, le recensioni online dei ristoranti sono molto probabilmente il primo punto di contatto del cliente per scoprire nuovi posti in cui mangiare.

Questo perché le recensioni online sono istantanee. Un risultato di ricerca può far saltar fuori decine, se non centinaia di recensioni (comprese le valutazioni medie), con un semplice click.

Immagine per gentile concessione di  kristoffertrolle.com su Flickr (Creative Commons 2.0)

Perché gli ospiti usano le recensioni online dei ristoranti

Le recensioni online sono un forum per le raccomandazioni del passaparola – la parola parlata trasformata in qualcosa di digitale. Le recensioni online dei ristoranti hanno una qualità personale: le persone si sentono libere di condividere le proprie esperienze. Si tratta di contenuti generati dagli utenti su cui, francamente, la maggior parte dei clienti fa affidamento e di cui si fida per scegliere il ristorante adatto. 

Sono popolari perché le persone le ritengono affidabili. Nel 2014, un gruppo di ricerca ha scoperto che i consumatori tendono ad agire in base alle informazioni trovate nelle recensioni generate dagli utenti. In un articolo (in inglese) “Motivi per leggere le recensioni di ristoranti generate dagli utenti su Yelp.com” gli autori hanno elencato quattro grandi ragioni per cui i consumatori si rivolgono alle recensioni online prima di fare un acquisto o decidere dove mangiare.

1. Calcolo del rischio

I clienti non vogliono rimanere delusi. Dal momento che i ristoranti forniscono beni di esperienza (cioè quel tipo di beni che dipendono dal consumo individuale con molteplici fattori, tra cui preferenze e gusti), i nuovi clienti temono una delusione. Le recensioni online contribuiscono ad alleviare questa paura, grazie alle esperienze passate degli altri.

2. Feedback immediato

Per i clienti affamati, la ricerca è una sofferenza. Le recensioni online, invece, consentono ai clienti di raccogliere una serie di informazioni sui ristoranti in modo rapido ed efficiente.

3. Forniscono uno specchio 

Dopo aver visitato un ristorante, i clienti possono consultare le recensioni online per contribuire a rafforzare una buona esperienza o a ridurre il senso di rimorso per un pasto al ristorante. In questo senso, le recensioni sono una cassa di risonanza per le opinioni personali, a cui i clienti possono rivolgersi o meno.

4. Opinioni di supporto

Lo stato d’animo generale riscontrato in una serie di recensioni è significativo in quanto può influenzare la decisione del cliente di visitare un ristorante o meno. Le piattaforme di recensioni hanno un effetto importante sul sentimento comune dell’opinione di un cliente.

Esempi di recensioni online dei ristoranti

Essendo destinate a un pubblico generico, le recensioni online tendono ad essere informali. Un esempio tipico riporta l’opinione principale nel titolo, seguito dalle parti importanti dell’esperienza, sia quelle positive che quelle negative. Un esempio potrebbe essere qualcosa di simile a:

Piatti buoni, ma servizio pessimo.

Sono stato a pranzo con la mia compagna. Abbiamo apprezzato i piatti tradizionali britannici, erano deliziosi e ricchi di sapori interessanti. Esperienza davvero notevole.

Tuttavia, il servizio complessivo era purtroppo al di sotto della media. Inoltre, i contorni erano poco cotti e non siamo riusciti a finirli.

Ad un certo punto, ogni ristorante si troverà a dover fare i conti con recensioni apparentemente schiette, che insistono sugli aspetti positivi e negativi dell’esperienza di un cliente. Tuttavia, dovrebbero considerare questo tipo di recensioni come una finestra di opportunità e sfruttare gli aspetti positivi e negativi in modo vantaggioso per il ristorante.

Immagine per gentile concessione di Nenad Stojkovic su Flickr (Creative Commons 2.0)

Pro e contro

Le recensioni online dei ristoranti non hanno altro obiettivo se non quello di analizzare i lati positivi e negativi. Gli aspetti positivi sono comunque importanti:

  • Feedback costruttivo. Le recensioni ponderate e ben intenzionate offrono ai ristoranti la possibilità di migliorare in modo proattivo i loro servizi. Agire su eventuali critiche è utile e proficuo.
  • Commenti reattivi. La maggior parte delle piattaforme consente ai ristoranti di rispondere agli utenti. I commenti aprono discussioni che contribuiscono a dimostrare ai clienti che il ristorante tiene alla loro clientela.
  • Metriche significative. Che siano positive o negative, le recensioni mostrano almeno agli utenti di Internet che le persone visitano il tuo locale. Indipendentemente da ciò che dicono, le recensioni generate dagli utenti dimostreranno che sei abbastanza importante da far parlare del tuo locale.

A volte, però, le recensioni online dei ristoranti possono avere anche conseguenze negative, sia intenzionali che non. Ad esempio:

  • Risposte inappropriate. Una recensione appassionata può alterare il quadro generale del profilo online di un ristorante. Di solito, i clienti scelgono uno dei due estremi, selezionando e pubblicando una recensione a cinque o a una stella. Le recensioni a una stella raramente sono utili o corrette. Possono danneggiare profondamente la credibilità online di un ristorante.
  • Recensioni false. Purtroppo, la maggior parte di Internet non è sorvegliata. Le preoccupazioni per le recensioni false sono reali, poiché alcune aziende sentono il bisogno di migliorare la propria presenza online ricorrendo a mezzi falsi. Spesso si tratta di contenuti sponsorizzati per i quali i ristoranti pagano gli utenti. Peggio ancora, le recensioni false si presentano anche sotto forma di risposte generate al computer o automatizzate, facendosi passare per clienti reali. Nel caso in cui i clienti dovessero accorgersene, le recensioni false potrebbero danneggiare seriamente la reputazione di un ristorante.
  • Beata ignoranza. Ignorare le recensioni online è un grave errore che può avere un impatto significativo su qualsiasi azienda. Certo, si è tentati di pensare che le recensioni online non siano importanti. Tuttavia, i ristoranti traggono vantaggio quando scelgono di rispondere e incorporare le recensioni online per il loro bene, per avere un impatto significativo sui loro servizi.

Come utilizzare le recensioni online dei ristoranti su Google, e non solo

Le recensioni dei ristoranti su Google sono dei fedeli alleati, non il contrario. Sono un ottimo modo per conoscere l’opinione dei clienti, non disponibile con altri mezzi, come un sondaggio con carta e penna. Se trattate bene, le recensioni online:

  • Sono sempre disponibili;
  • Generano entusiasmo e curiosità nei clienti;
  • Aumentano il profilo online del ristorante.

Per garantire un maggior numero di recensioni positive, i ristoranti dovrebbero ascoltare ciò che gli altri hanno detto in precedenza sui loro servizi. Ad esempio, un cliente potrà scrivere una recensione elogiando la qualità del cibo di un ristorante, lamentandosi, però, del tempo di attesa per un tavolo. Scopri come rispondere in modo proattivo a queste critiche.
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