Dal supermercato all’ufficio postale, tutti noi siamo stati in piedi ad aspettare in fila – e i ristoranti non fanno eccezione. Spesso nei locali si forma la fila perché:
- La domanda è maggiore dei tavoli a disposizione
- Nei ristoranti che non accettano prenotazioni chi prima arriva meglio alloggia
- I ristoratori pensano di non avere nessun’altra opzione
Alcuni ristoratori vedono un continuo afflusso di clienti come la loro migliore pubblicità, mentre altri lo vedono come un problema costante.
Al giorno d’oggi però, con la tecnologia a portata di mano, le lunghe file possono essere evitate.
Nel 2021, con sistemi per ristoranti disponibili sul mercato, i locali non dovrebbero più avere lunghe code fuori. Ecco tutto quello che c’è da sapere sui nuovi sistemi per gestire il tuo ristorante senza prenotazioni.
Figura 1. Coda al ristorante by Robycrux via Flickr
Perché ci mettiamo in coda
Le code ai ristoranti hanno una lunga storia che risale a tempi antichi, ma la moderna idea di coda ha origine in Europa nel XIX secolo. Con l’avvento dell’urbanizzazione e la creazione del ristorante come lo conosciamo oggi, “coda” iniziò a riferirsi a “una persona dopo l’altra”, sia in America sia in Gran Bretagna.
Da allora, le imprese e i ristoranti hanno impiegato questo sistema per gestire l’arrivo degli ospiti.
Il sistema della gestione della coda con carta e penna funziona in base al principio “chi prima arriva meglio alloggia”. I clienti entrano, si mettono in fila, e un membro del personale li serve in ordine di arrivo.
Esistono anche sistemi più complicati che registrano i dettagli dei clienti, ma richiedono un sacco di scartoffie. Scopri perché usare carta e penna per gestire la coda può essere d’intralcio e confusionario per i ristoranti.
Un altro sistema popolare consiste nell’uso di bigliettini, ovvero assegnare ad ogni ospite un numero scritto su un foglietto, ma anche questo metodo non è proprio sicuro. Spesso i biglietti vengono persi, e questo può causare ritardi, fraintendimenti oppure può impedire a qualcuno di unirsi alla coda.
Alcuni ristoranti usano dei cercapersone, una forma di comunicazione in loco per permette ai clienti di uscire e restare nelle vicinanze del ristornate. Tuttavia, i cercapersone sono spesso ingombranti e devono essere sempre portati con sé, limitando così i movimenti di un cliente durante l’attesa e costringendolo a stare nelle immediate vicinanze del ristorante.
Perché la coda fisica è negativa per la tua attività
La coda può sembrare l’unico modo per gestire l’afflusso di clienti; ma con la tecnologia odierna e una maggiore comprensione di quello che i clienti vogliono, chiedere ai clienti di mettersi in fila sembra davvero qualcosa di antiquato (se non la pensi così, leggi il nostro articolo sui miti legati alle code).
Ecco perché la coda fisica può nuocere alla tua attività:
- Le code: la peggiore pubblicità per un ristorante.
Per il cliente le lunghe code rappresentano un deterrente; immaginate di essere in strada e vedere una lunga coda fuori dal ristorante in cui avevate pianificato di mangiare, non vi sentireste subito scoraggiati? Uno studio dell’University College di Londra ha dimostrato che la maggior parte dei clienti è disposta ad aspettare in coda per massimo 6 minuti, non di più. Di conseguenza, se i ristoranti dello stesso quartiere avranno tavoli liberi, probabilmente molti clienti sceglieranno di andare lì a mangiare.
- Il problema dei tempi di attesa sconosciuti
I clienti vorrebbero sapere la durata della loro attesa, non stare in fila per un tempo indeterminato; le persone sono più ansiose se non sanno per quanto tempo dovranno aspettare. Fornire un’idea accurata della durata dell’attesa aumenta le probabilità che i clienti si rilassino e restino, ma avendo una coda fisica è sempre molto difficile stabilire in modo accurato i tempi di attesa.
- Spese Extra
Con una fila fuori dal ristorante, si può provare a far pesare meno l’attesa ai cliente offrendo degli assaggini gratuiti, ma questo significa non solo sottrarre tempo alla cucina, ma anche spese aggiuntive per l’attività.
- I clienti diventano frustrati per le lunghe code
Dover aspettare in fila è fastidioso e crea frustrazione. Se le persone aspettano di più di quanto previsto diventano insoddisfatte, e il personale dovrà cercare in tutti i modi di evitare situazioni spiacevoli e reclami, creando una situazione stressante. I clienti difficili sono purtroppo inevitabili nel mondo della ristorazione, non sarebbe quindi più facile eliminare definitivamente la coda fisica?
Figura 2. Coda al Hola Paella di Londra by Garry Knight via Flickr
Come funziona un’app per gestire la coda
Un software per gestire le code è semplice: trasforma la fila fisica in una virtuale, gestendo digitalmente la lista dei clienti di un ristorante. In questo modo, gli ospiti possono entrare nella lista d’attesa usando semplicemente un cellulare, da casa, dall’ufficio o dal bar accanto.
Un sistema digitale per gestire le code cerca di risolvere i 4 problemi principali legati alla coda fisica:
- Brutta impressione. Una lunga fila non invoglia i clienti in arrivo ad aspettare davanti al locale.
- Tempi di attesa imprevedibili – e i clienti spesso non sono propensi ad aspettare a lungo.
- Spese extra che deve sopportare il tuo locale.
- Frustrazione dei clienti. I tuoi ospiti non sono disposti ad aspettare a lungo in coda, per questo lasciano il ristorante.
Ormai viviamo in un mondo digitale in cui è tutto istantaneo, quindi i clienti si aspettano che un servizio sia semplice e aggiornato, e di non dover fare la file dove non necessario.
Basta guardare come la tecnologia ha eliminato le code in altri settori. Nei supermercati, i clienti possono scannerizzare i prodotti alimentari mentre fanno la spesa, evitando i tempi di attesa alla cassa. Con l’online banking, i clienti possono fare transazioni e organizzare le finanze senza doverlo fare in filiale. Come possiamo leggere in un recente rapporto della BBC, nel mondo di oggi “le code sono molto spesso superflue”.
Attualmente, ci sono molte opzioni digitali disponibili sul mercato, e per scegliere i ristoratori dovranno considerare anche le varie fasce di prezzo.
Per prima cosa, quando si vagliano le varie opzioni, i ristoranti dovranno chiedersi con che tipo di code hanno a che fare.
Figura 3. Coda by Giulio Gigante via Flickr
Come funziona un sistema per gestire la coda — Requisiti
Ci sono varie opzioni tra cui scegliere per gestire in modo digitale la coda, ma la cosa che le accomuna tutte è che bisogna avere ben chiaro in mente che tipo di coda i ristoranti hanno di fronte.
- Quanto è lunga la coda? Alcuni ristoranti sono famosi per le loro lunghe code. Prima del 2020, ad esempio, la pizzeria sorbillo a Milano vantava un’attesa di circa 1-2 ore. Qualunque sia la dimensione della coda, un sistema digitale lavora in base a quanti clienti si hanno e si servono. Per la maggior parte dei ristoranti senza prenotazione con Sorbillo, una quantità molto elevata di clienti e all’ordine del giorno, il che significa che la coda fisica potrebbe diventare molto lunga.
- Posizione, posizione, posizione. Pensate al momento dell’arrivo: il vostro ristorante si trova in centro città, dove è difficile trovare parcheggio, oppure siete distanti dal centro e gli ospiti hanno un parcheggio riservato? Questi fattori determineranno il modo in cui arrivano gli ospiti, e di conseguenza come si formerà la coda.
- Sei stato servito? Questo si riferisce al modo in cui gestisci le risorse del tuo ristorante, i servizi e il personale. Ci sono tre domande che dovresti porti: quante persone servono ai tavoli? E una di loro è responsabile dell’accoglienza dei clienti all’entrata? Si forma una coda unica o un assembramento di persone fuori dal locale? E quanto tempo viene impiegato di solito per servire dei clienti?
Presi in considerazione tutti questi fattori, è il momento di analizzare le caratteristiche del software.
Sistema per gestire le code. Caratteristiche
I ristoranti hanno cominciato a usare la tecnologia per gestire le code a partire dagli anni 80. I cercapersone per i ristoranti sono diventati popolari soprattutto negli Stati Uniti, dove hanno permetto ai clienti di aspettare nelle vicinanze del locale, perché il dispositivo avrebbe vibrato quando il loro tavolo sarebbe stato pronto.
Nel 2022 però questo metodo è ormai diventato obsoleto.
Da quando è iniziata la pandemia del Covid-19, i ristoranti hanno cercato di ridurre il contatto al minimo, usando ad esempio dei menu con il codice QR. Usare i cercapersone, oltre che essere poco igienico e pratico in questo periodo, risulta essere molto costoso, soprattutto se si considera le alternative ad oggi a disposizione. Una comunicazione bidirezionale – dove il cliente può ricevere messaggi dal ristorante e anche rispondere – è molto più semplice e pratica, senza contare che oggi chiunque possiede uno smartphone.
Un’app per gestire le code è l’opposto dei cercapersone, e quando si cerca quella giusta bisogna considerare alcuni fattori.
- Funzioni focalizzate sulle code
Ecco 5 caratteristiche che dovete tenere a mente quando cercate un’app per gestire la coda:
- Coda virtuale: permette ai clienti di aspettare altrove, eliminando la coda fisica.
- Notifiche SMS: ti permettono di notificare facilmente i clienti, e non dimenticare la funzione di messaggistica (SMS), che dovrebbe anche permetterti di personalizzare i messaggi.
- Comunicazione bidirezionale: ti permette di inviare semplici SMS ai clienti, tenendoli aggiornati sulla loro attesa (NB: l’app dovrebbe avere una casella di posta per ricevere le risposte dei clienti).
- Assistenza multilingue: permette di impostare l’app nella lingua locale, con l’aggiunta di una lingua internazionale (come l’inglese) per comunicare con i turisti.
- Timer di attesa – aiuta molto i clienti fornendo tempi di attesa accurati e aggiornati.
2. Facilità di utilizzo
Le app per i cellulari e i tablet dovrebbero essere molto semplici da usare; avendo questo in mente, un’app per i ristoranti dovrebbe avere 3 criteri fondamentali:
- Dovrebbe essere facile navigare nelle varie sezioni dell’app;
- Il testo, le icone e le notifiche all’interno dell’app dovrebbero essere grandi abbastanza da essere lette bene;
- L’app dovrebbe essere adattata a tutti i tipi di telefoni e sistemi operativi, iPhone e Android.
- Utilizzo da cellulare
Quando si cominciano a prendere in considerazione le funzioni di messaggistica, ci sono alcune cose da tenere a mente. Il tuo desiderio sarebbe quello di inviare conferme e aggiornamenti sull’attesa ai tuoi clienti, ma questo potrebbe rappresentare un costo. Ecco una breve panoramica delle spese che potresti avere:
- Tariffa mensile. In questo caso, l’azienda che fornisce il servizio calcolerà per te una tariffa mensile prestabilita, prendendo in considerazione la posizione e l’utilizzo del servizio. Spesso un’applicazione sceglie una tariffa fissa in cui sono inclusi tutti i costi, ma durante i periodi di minore affluenza, il tuo ristorante potrebbe spendere soldi inutili, per un servizio che non sta sfruttano a pieno.
- Commissione per SMS. A causa dei costi di transazione, alcune aziende addebitano un costo per ciascun messaggio; quindi dovrai pagare per ogni SMS che viene inviato dal tuo ristorante. In questo caso c’è un unico grande svantaggio: è molto difficile calcolare e fare una stima dei costi complessivi.
- Costo per persona. Questo modello è molto popolare tra le app per i ristoranti, in quanto viene pagato un prezzo per ogni persona che l’app processa. Se il tuo ristorante ha delle code molto lunghe, i costi complessivi possono aumentare molto.
5 ragioni per cui dovresti usare un’app per gestire la coda del tuo ristorante
A questo punto ti chiederai: “Ma funziona davvero?”. La risposta è sì. Un’app ben strutturata rende il lavoro molto più semplice. Scopiamo insieme come.
Minore spreco di tempo
In primo luogo, usare un’app fa risparmiare tempo, sia ai clienti sia ai ristoranti. Unirsi alla fila virtuale da remoto o inserire il nome e il numero di telefono di un cliente in un sistema è molto semplice. Invece di stare all’ingresso per gestire la coda, il personale del ristorante può fare altro, usando nel frattempo il cellulare per gestire i clienti in arrivo. Semplice e veloce.
Ridurre l’ansia dei clienti
Nel 2015, il Washington Post ha riportato che il 15% dei clienti trova che le code siano opprimenti. Non è sicuramente una sorpresa, perché questo problema esiste da tanto tempo. Negli anni 80 uno psicologo statunitense diresse uno studio a riguardo e osservando il comportamento dei clienti scoprì che una quantità significativa di loro provavano ansia nello stare in coda, così tanto da essere “visibilmente pallidi” e soffrire di nausea.
Un’app per ristoranti accoglie tutti i clienti con un processo semplice e lineare, riducendo drasticamente l’ansia dei clienti.
Elimina le lunghe code
Ovviamente un’app elimina la coda fisica fuori dal tuo locale, permettendo ai clienti di aspettare dove preferiscono. Questo elimina la possibilità di assembramenti davanti e dentro il tuo ristorante, insieme a tutti i problemi ad essi correlati (per esempio, i camerieri non dovranno più farsi strada tra i clienti impazienti di sedersi).
Migliora l’esperienza del cliente
Invece di passare il loro tempo in coda, i clienti nell’attesa possono fare quello che preferiscono. Possono tenere sotto controllo la loro attesa, perché spesso un’app fornisce una stima più concreta dei minuti che li separano dalla loro cena. Usare una lista d’attesa con gli SMS integrati rende l’attesa più piacevole per i clienti. Date un’occhiata al nostro articolo su come una lista d’attesa digitale permette ai clienti di allontanarsi dal locale per poi tornare più tardi.
Migliore personalizzazione per il cliente
Il sistema per gestire il ristorante ti permette di conoscere meglio il cliente, e di costruire relazioni durature con i tuoi ospiti. E’ davvero semplice: con il database incorporato, il ristorante può conoscere i gusti e le preferenze di un cliente, e le occasioni speciali come compleanni o anniversari.
Tenendo a mente tutti i fattori citati in precedenza, ora bisogna prendere in considerazione la cosa più importante per un ristoratore: il costo.
Il prezzo di un sistema per gestire la coda
I ristoratori devono considerare un costo per l’utilizzo di un software per ristoranti. Abbiamo riassunto per te alcune delle classiche offerte per usare un’app per ristoranti.
Piani mensili
Un classico canone che viene fatto pagare dalle aziende più grandi è quello mensile, fatturato annualmente, che ha una media di un migliaio di euro all’anno. Le attività più grandi scelgono spesso questo piano, ma un’altra opzione potrebbe essere quella di pagare un canone per ogni sede, anche se risulterebbe più costoso. I piani mensili di solito vanno dalle opzione standard a quelle pro, e le opzioni più avanzate (come le notifiche SMS o la personalizzazione dell’app) sono riservate ai ristoranti che sono disposti a pagare di più.
Dispositivi aggiuntivi
Alcune aziende decidono di fare un ulteriore passo e forniscono al ristorante dei dispositivi (come ad esempio un iPad da tenere all’ingresso) da personalizzare per adattarsi allo stile del locale. Ovviamente, tutto questo ha un prezzo. L’installazione e il costo del dispositivo possono essere inclusi nel piano scelto, ma spesso possono risultare come “spesa extra”.
Componenti aggiuntivi
Se il tuo ristorante sceglie un piano base, la maggior parte delle aziende ti offrirà delle aggiunte, ovvero dei servizi extra per rendere il servizio migliore. Per esempio, le statistiche per analizzare l’attività del tuo locale sono una classica aggiunta che viene offerta per aiutare il tuo ristorante a sviluppare nuove strategie mirate per gestire al meglio.
Cosa pensereste se vi dicessi che esiste un’app gratuita con tutte le caratteristiche migliori incluse?
L’app Carbonara: gestisci i tuoi clienti al meglio e gratuitamente
L’app Carbonara aiuta il tuo ristorante a ridurre al minimo i tempi di attesa, a personalizzare la gestione degli ospiti e migliorare l’esperienza dei clienti, tutto questo gratuitamente.
Oltre a rendere l’attesa più veloce e piacevole per i tuoi clienti, l’app Carbonara ti fornisce anche delle statistiche giornaliere. Dal primo giorno di utilizzo dell’app, riceverai via email dei rapporti giornalieri sull’attività del tuo ristorante, il tutto diviso tenendo conto dei fattori che per te sono più importanti, come ad esempio l’attesa media del tuo locale.
Leggi la nostra guida all’analisi per principianti per saperne di più.
A differenza di qualunque altro servizio, Carbonara si fa completamente carico dei costi transazionali per inviare e ricevere gli SMS, quindi anche questa funzione è gratuita al 100%.
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