Una fitta nebbia di miti ha avvolto l’immaginario dei ristoratori sulla gestione delle code, impedendo loro di cercare alternative. Sfatiamo insieme cinque tra i miti che si sono diffusi nel settore.
Figure 1. Queue by Dako Huang via Flickr
Mito 1 – Le code attraggono più clienti
Secondo un pensiero comune, la coda davanti al ristorante indica la sua popolarità, e sarebbe addirittura considerata la più grande pubblicità per un locale.
Questo potrebbe essere vero per metà. Una fila che straripa fuori dalla porta indurrà alcuni a fermarsi; probabilmente vedranno la gente in fila per mangiare e penseranno: “Guarda tutte quelle persone – qui si deve mangiare davvero bene”.
Ma quest’idea è sbagliata, poiché è più probabile che le code dissuadano i clienti piuttosto che attirarli.
Ecco un esempio reale. Nel nord dell’Inghilterra, un popolare ristorante sul mare ha sempre attirato clienti da tutto il paese, e le persone venivano da ogni dove per provare i suoi frutti di mare. Eppure hanno sempre avuto un problema: il loro locale è minuscolo.
Una grande mancanza di spazio fa sì che una coda in fila indiana serpeggi sul lungomare dove si trova il ristorante. E la gente del posto la odia; la coda ha persino causato incidenti, con un consigliere locale che ha sottolineato il pericolo che rappresenta “per i ciclisti e per i pedoni”.
La coda crea inevitabilmente il blocco della zona e impedisce l’accesso alle persone. In pratica, non è solo un pugno nell’occhio, ma anche un pericolo per i passanti, e dissuade i clienti dal voler provare il ristorante.
Mito 2 — Le lunghe code sono indicatrici di un’attività di successo
Alcuni interpretano le code come un indicatore positivo per l’attività del ristorante. Se la gente è disposta ad aspettare all’aperto, allora sicuramente il ristorante deve fare bene il suo lavoro.
E’ facile omologarsi a questo pensiero. Basta guardare quello che è successo recentemente a un pub di Coventry in aprile. Quando i ristoranti hanno riaperto in Inghilterra il 12 aprile, migliaia di persone si sono riversate nei locali dopo tanta attesa, formando delle code lunghissime. Il proprietario dell’Oak Inn è riuscito a far sedere 260 ospiti in una sola notte.
Ma il personale ha anche dovuto respingerne più di 400.
In realtà, far aspettare la gente è uno spreco. È probabile che le lunghe code portino a una perdita di entrate, dato che dissuadono i clienti dal voler provare il ristorante, per non parlare del fatto che molte persone sono semplicemente scoraggiate dalla vista. Con una coda davanti al locale, moltissime persone non entreranno mai.
A volte le code sono anche sintomi di problemi molto più grandi. Per esempio, la cucina potrebbe essere oberata di lavoro o il ristorante potrebbe essere sommerso dalle richieste più del solito.
Tutto sommato, la gente vuole evitare queste situazioni. Pensa alle code all’ufficio postale: solo perché sono lunghe, non significa necessariamente che gli affari vadano sempre bene.
Figure 2. Samgyetang Restaurant by Republic of Korea via Flickr
Mito 3 — Ai Clienti piace Stare in Coda
Ora immaginate questo: quando fate la fila all’ufficio postale, vi divertite mai veramente? Ci avete mai guadagnato? Molti in questo settore sostengono l’idea che migliorare l’esperienza del cliente in coda potrebbe risolvere il problema, o quantomeno alleviarlo.
La teoria della coda è una cosa reale. Come può il personale del ristorante migliorare la soddisfazione del cliente se l’attesa è molto lunga?
Uno dei metodi a disposizione mira a tenere il cliente occupato. Ad esempio si possono distribuire i menu, offrire caffè in omaggio, servire bevande e distribuire assaggi di cibo, tutto questo per far piacere al cliente e distrarlo, farlo sentire come se il servizio fosse già iniziato e non stesse aspettando.
Ma questi accorgimenti rappresentano un costo e richiedono uno sforzo extra da parte del personale. A dire il vero, i clienti preferirebbero cenare fuori piuttosto che fare la coda. Con i ristoratori che cercano costantemente di risolvere il problema dei tempi di permanenza nei ristoranti, sappiamo tutti che il cliente è lì per mangiare, non per aspettare.
Mito 4 — Le code sono l’unica opzione
Questa situazione mette in luce tra i ristoratori una preoccupazione comune: la mancanza di altre opzioni. Poiché la coda è sempre stata l’unica scelta, sia i commensali sia i ristoratori pensano che le code siano il modo migliore per affrontare i tempi di attesa. Non ha senso mettere un cerotto su della pelle sana…
Ma questa è sicuramente una concezione sbagliata, perché oggi ci sono alternative. Se i clienti preferiscono fare qualcos’altro durante l’attesa, perché non lasciarli fare?
Scopri come far tornare i clienti al ristorante permettendo loro di lasciare la coda – risparmiandoti la fatica di dover gestire lunghe file.
Figure 3. Long Queue outside STHLM Brunch Club (Sweden) via Instagram
Mito 5 — Ai Clienti non Interessa come viene gestita la Coda
I ristoranti popolari probabilmente penseranno che siccome il loro cibo è ottimo, allora i clienti sono disposti a sopportare qualsiasi cosa.
Tuttavia, indipendentemente dalla qualità dei piatti del tuo ristorante, far fare ai tuoi clienti una coda di un’ora inutilmente è semplicemente scortese – e decisamente inospitale.
Le persone sono interessate alle alternative.
Se altri ristoranti hanno tavoli disponibili, nulla impedirà al cliente di andare là. La concorrenza è sempre pronta ad accogliere le persone che voi avete perso a causa delle frustrazioni dovute alle code. I clienti disposti a fare la fila di persona per 10-15 minuti non possono sopportare molto di più, e nessuno vuole stare in piedi e aspettare più a lungo.
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