Les restaurants, comme d’autres secteurs, se tournent avec confiance vers de nouvelles façons d’améliorer leur service client. Nous allons vous présenter six méthodes faciles à mettre en œuvre, afin d’améliorer la qualité de l’interaction de votre restaurant avec les clients.
Utilisez un langage positif dans vos communications avec les clients
Les clients des restaurants ne sont pas seulement sensibles à la nourriture qu’ils mangent : ils sont aussi sensibles à ce qu’ils entendent. D’une manière générale, votre langage dans le restaurant compte. Les clients sont sensibles aux mots que vous utilisez, du début à la fin, de l’installation à table au paiement de l’addition.
Des mots et des phrases simples peuvent apporter un changement positif dans votre établissement et améliorer l’expérience client. Il est important d’être ouvert et honnête. Un récent rapport de la BBC a mis en lumière le fait que les clients réagissent négativement aux techniques de réponse toutes faites des entreprises.
Les phrases toutes faites, par exemple, manquent de spécificité, et si quelque chose ne va pas dans votre restaurant, de telles déclarations ne permettront pas d’aborder directement le problème en question. Disons qu’un client est mécontent de son repas. Si vous utilisez la typique excuse du Covid, certains clients pourraient la trouver inadéquate.
Les phrases du service client sont légères mais importantes. La meilleure façon d’opérer un changement rapide est de mettre au défi tous les membres de l’équipe d’un restaurant de parler de manière positive – c’est-à-dire de ne jamais s’attarder sur les déclarations négatives.
Si vous gérez un système de file d’attente très fréquenté, l’équipe de votre restaurant peut inviter de nouveaux clients à un moment plus calme, en les informant des situations les plus avantageuses. De cette façon, votre équipe affirme une situation positive que le client peut utiliser. Comparez cela avec une réponse négative : « Désolé, nous n’avons pas de tables disponibles. Nous ne pouvons pas vous garantir une place, mais revenez plus tard. »
Dans un scénario de réservation, il se peut que votre horaire soit complet. Si des clients vous approchent en vous demandant vos disponibilités, essayez de prendre avantage de la situation. Il vous est impossible de placer ces clients à table pour le moment, mais vous pouvez toujours utiliser des formules positives – par exemple : « Nous sommes complets pour le moment – mais y a-t-il quelque chose que nous pouvons faire pour vous? »
En cas de doute, comparez toujours les mots que vous utilisez avec des phrases négatives. « Désolé, nous ne sommes pas disponibles pour le moment » est un rejet, qui renvoie le client directement vers la sortie.
Traitez différemment les no-shows dans votre restaurant
Les » no-shows » coûtent de l’argent aux restaurants. Les tables vides peuvent être une réalité douloureuse pour tout le monde – surtout si une réservation faite des mois à l’avance est soudainement annulée à la dernière minute, laissant derrière elle une table invendue pour le restaurant.
De telles situations sont frustrantes. Heureusement, il existe des techniques pour atténuer l’impact des no-shows dans votre restaurant, vous permettant de faire des économies.
C’est vrai : une annulation soudaine cause des dommages et diminue les revenus annuels. Cependant, il est parfois dangereux pour les restaurants d’ignorer la réalité des no-shows – en effet, certains cas sont de véritables erreurs ou malentendus.
Intéressez-vous aux raisons pour lesquelles certains clients ne se présentent pas. De nombreux restaurants ratent une excellente occasion d’entrer en contact avec des clients qui, autrement, auraient pu se rendre à leur établissement.
En effet, il s’agit de pratiquer une réflexion axée sur le client. Cheryl Bachelder est actuellement PDG de Popeyes, une chaîne de restaurants multinationale aux États-Unis. Elle a écrit sur les récents succès de la chaîne, qu’elle doit principalement à une culture d’entreprise qui valorise les préoccupations des clients avant tout le reste.
« Nous sommes au service des autres », a-t-elle déclaré. Ses paroles sont un rappel crucial pour le secteur, qui espère améliorer le service client.
Acceptez les changements en fonction de votre clientèle
Au fil des années, les restaurants du monde entier ont surfé sur les vagues du changement, en surmontant les difficultés avec résilience. Avec l’arrivée de nouvelles innovations dans le secteur (par exemple, les boîtes de repas en kit pour restaurants, les services numériques sophistiqués de plats à emporter etc.), les restaurants ont dû s’adapter rapidement. L’astuce consiste à continuer à le faire.
La demande reste forte chez les clients, mais leurs besoins évoluent sans cesse. Par exemple, beaucoup attendent désormais des restaurants qu’ils assurent la transparence de leur chaîne d’approvisionnement, qu’ils proposent des produits de saison et qu’ils servent des repas respectueux de l’environnement.
Effectuez des changements progressifs pour répartir facilement la charge de travail. Mettez à jour votre menu avec des plats de saison, petit à petit. Les nouveaux clients vous remercieront dans les années à venir.
Choisissez intelligemment les ingrédients de votre restaurant
Sans surprise, les clients des restaurants d’aujourd’hui veulent en savoir plus sur la provenance des ingrédients de votre restaurant. Les blogs culinaires, les critiques Instagram et d’autres sources ont influencé cet intérêt.
Les menus saisonniers énumérant les ingrédients, aliments et épices appropriés à la période de l’année, sont un excellent moyen de répondre aux demandes des nouveaux clients. Comme ceux-ci se soucient de plus en plus des pratiques respectueuses de l’environnement, utilisez des ingrédients locaux pour vous adapter à la sensibilisation croissante des clients.
Cela signifie également qu’il faut faire correspondre ces pratiques avec vos finances. Vos clients sauront immédiatement si vous faites des économies sur la qualité.
Pour vous aider à anticiper la demande actuelle et à améliorer les services à la clientèle dans les restaurants, le site service-public recense les principales obligations du secteur de la restauration.
Valorisez la fidélité de vos clients
Devenir personnel avec les clients est quelque chose que tout le monde dans le secteur devrait envisager. Cependant, avec un taux de rotation des tables élevé, cela peut sembler une tâche impossible à réaliser.
Heureusement, il existe des astuces pour contourner ce problème. Par exemple, de petites récompenses peuvent inciter les clients à parler de votre restaurant. Offrez par exemple un dessert gratuit si un client amène quelqu’un qu’il connaît à sa table. Des petits gestes comme celui-ci aideront votre restaurant à s’engager sur la voie du bouche à oreille – une méthode qui favorise la fidélité des clients sans en faire beaucoup.
Sur la façon d’améliorer le service client, un système numérique permet aux restaurants de voir leurs fréquentations et d’évaluer les meilleurs clients en un coup d’œil. Apprenez à bien connaître vos meilleurs clients et assurez un flux constant de revenus à votre restaurant.
Améliorez le service client de votre restaurant grâce à une application gratuite
L’une des meilleures façons d’améliorer suffisamment et rapidement le service client dans votre restaurant est la suivante : télécharger une application gratuite de liste d’attente pour restaurant.
Carbonara App est spécialement conçue pour aider les restaurateurs à travailler efficacement avec leurs clients.
Carbonara App aide les restaurants à réduire les longs temps d’attente et à créer un système de gestion des files d’attente plus efficace, le tout avec l’utilisation simplifiée d’un smartphone.
L’équipe qui gère Carbonara App a travaillé en étroite collaboration avec de nombreux restaurants pour développer des techniques spécialisées afin de maximiser les bénéfices dans le secteur. Les places d’attente, par exemple, permettent aux restaurants d’accueillir rapidement plus de clients, notamment en :
- Éliminant les déceptions liées à la disposition des places
- Réduisant les temps d’attente pour les tables
- Augmentant le taux de rotation des tables
Carbonara App s’occupe également des systèmes de réservation, en fournissant un ensemble de fonctionnalités simples et rapides, notamment :
- Des fonctionnalités de gestion de table
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