Soyons honnêtes : les gens ne supportent pas de faire la queue – surtout lorsqu’ils ne savent pas combien de temps ils vont devoir attendre – et les enquêtes auprès des clients le prouvent. Big Hospitality a révélé que 89 % des clients ont quitté un restaurant en raison des files d’attente excessives.
Ce constat peut être difficile à accepter car les restaurateurs savent déjà que les files d’attente sont inévitables en période de pointe. La combinaison d’une forte demande et d’une capacité de table limitée finit par obliger les clients à attendre.
Bien que de nombreuses entreprises aient essayé de transformer l’attente en une expérience plus agréable (de la distribution d’échantillons gratuits à l’incitation à faire la queue « en conscience »), le fond du problème est le suivant : Les clients préféreraient faire autre chose.
Alors pourquoi ne pas les laisser faire ?
Le moyen le plus simple de contourner ce problème séculaire est de permettre aux clients de passer leur temps plus agréablement : leur permettre de quitter la file d’attente en attendant leur table.
À première vue, cette solution peut sembler contre-intuitive. Comment le fait de laisser les gens quitter la file d’attente peut-il finalement augmenter le nombre de clients assis ?
Nous vous montrons ci-dessous comment cette méthode fonctionne. Nous expliquons comment Carbonara App vous permet de laisser les clients partir et de les faire revenir plus tard.
Figure 1. File d’attente devant Acme Oyster House par Lars Ploughman via Flickr
UN RESTAURANT AVEC FILE D’ATTENTE EST EMBÊTANT POUR LES CLIENTS
Dans n’importe quelle circonstance, rester debout et faire la queue est ennuyeux. Qu’il s’agisse d’une file d’attente dans un supermarché ou d’une file d’attente animée devant un magasin de vêtements pendant les soldes d’été, les clients pensent rarement à la manière dont ils peuvent savourer l’expérience de la file d’attente. En réalité, ils pensent plutôt à une façon de s’en sortir.
Les files d’attente dans les restaurants sont une autre histoire. Les clients attendent de se remplir l’estomac et, lorsqu’ils ont faim, cela peut être pénible. C’est bien connu. En fait, les restaurateurs ont inventé le terme « hangry » (contraction de « hungry » et « angry ») pour décrire les clients affamés et irrités qui attendent leur repas depuis bien trop longtemps.
Cette combinaison désagréable de faim et de colère peut créer des scénarios difficiles pour le restaurant. Un client qui a l’impression d’attendre une éternité s’impatiente et risque d’exprimer ses frustrations au gérant. Le mécontentement concernant les temps d’attente ouvre également la voie à des plaintes ou à des critiques négatives en ligne. Dans le cas contraire, les clients seront agacés – et partiront très probablement.
La plupart des gens conviennent qu’une attente de 10 à 15 minutes est acceptable. Mais lorsque des circonstances inattendues – par exemple, un manque de personnel ou des retards dans la cuisine – prolongent le temps d’attente au-delà de ce qui avait été promis (15 minutes, 30 minutes, 45 minutes, etc.), les problèmes surgissent.
Mais il existe des alternatives. D’autres industries défendent le système des congés. Prenons par exemple le secteur de la réparation automobile. Les clients dont le véhicule est défectueux se rendent dans un garage, où le mécanicien leur propose une heure de retour. Les clients partent puis reviennent lorsque leur véhicule est prêt.
Et que dire de l’industrie de la confection ? Même chose : le tailleur mesure un client, lui dit quand ses vêtements seront prêts, puis le client revient à l’heure prévue. On peut dire la même chose des entreprises qui font des arrangements floraux, des librairies qui prennent des commandes, des magasins de plein air qui prêtent du matériel à certaines heures, etc.
Les restaurants devraient adopter un système qui offre aux clients le même niveau de service. Au lieu de faire la queue et d’être de plus en plus impatients, les clients devraient être autorisés à partir, à s’amuser pendant qu’ils attendent.
LES RESTAURANTS VEULENT QUE LEURS CLIENTS SOIENT PRÉSENTS
Les restaurants craignent naturellement de laisser leurs clients aller attendre ailleurs. Mais la méthode est loin d’être risquée car les files d’attente virtuelles donnent la priorité à une meilleure expérience client.
Un client passera volontiers du temps ailleurs, à boire un verre dans un bar ou à admirer de nouveaux vêtements dans un magasin. Mais sa véritable destination est la prochaine table de restaurant disponible. Après tout, c’est pour cela qu’ils sont venus en premier lieu.
Les clients partent en sachant qu’ils mangeront plus tard. Ils se libèrent du piège de rester debout pendant une heure et peuvent profiter de ce temps ailleurs.
Regardez le succès de l’économie aéroportuaire. Lorsque vous entrez dans un aéroport, vous savez qu’une longue attente vous attend. C’est pourquoi une grande partie de l’espace aéroportuaire est consacrée aux boutiques hors taxes, aux lieux de restauration et aux divertissements. Les voyageurs ne quittent pas soudainement l’aéroport parce que l’attente sera longue, et il en va de même pour les restaurants. Permettre aux clients de partir leur garantira une meilleure expérience globale.
Figure 2. Bar à vin de restaurant par Achental Golf Resort via Flickr
IL EST PLUS FACILE DE LAISSER PARTIR LES CLIENTS
Mettez l’accent sur l’expérience du client. Lorsque votre restaurant laisse partir les clients, leur expérience est une expérience de liberté – ils ne sont pas attachés à un endroit où il n’y a pas grand-chose à faire.
Vous avez déjà entendu cette expression ? Une horloge surveillée ne bouge jamais – laissez-la tranquille et vous grandirez. Appliquez cette logique à la file d’attente physique et vous résoudrez le problème. Lorsqu’ils sont ailleurs, les clients oublient même qu’ils attendent une table ; le fait d’être préoccupé pourrait les aider à oublier leur faim passagère. Pour le client « affamé », c’est donc une bonne nouvelle.
ENVOYER UN SMS AUX CLIENTS LES FAIT REVENIR
Rapide et instantanée, une application de liste d’attente par SMS permet de gérer facilement les clients qui quittent et reviennent dans votre restaurant.
Cela fonctionne grâce à une communication bidirectionnelle. Le client vous laisse ses coordonnées. Vous utilisez ensuite son numéro de téléphone pour lui envoyer un SMS lorsque sa table est presque prête.
Les bonnes listes d’attente sont également dotées d’une fonction très utile : les chronomètres d’attente. Ceux-ci donnent aux clients une estimation actualisée de leur attente, ce qui signifie qu’ils arriveront au moment exact où ils seront assis.
Cette fonction offre aux parties un sentiment de sécurité : si le client sait exactement quand sa table sera prête, il va certainement revenir. Le restaurant peut maintenant avoir l’esprit tranquille en sachant exactement quand les clients arrivent, au moment précis.
Vue à l’écran de la fonction de minuterie d’attente de Carbonara App.
UNE APPLICATION DE TEMPS D’ATTENTE EST PRÉCISE – COMMENTAIRES DES RESTAURANTS
En pratique, les clients adorent cette liberté. Imaginez-vous dans cette situation : préférez-vous faire la queue ou faire ce que vous voulez pendant trois quarts d’heure ?
Les restaurants qui ont déjà utilisé ce système ont loué le fait qu’il offre une solution sans stress.
Maggie Fu, par exemple, est un restaurant populaire basé à Liverpool, en Angleterre. Habituellement, ils ont une attente étonnante de deux heures – un temps impossible à baisser en raison de la forte rotation. Cette attente est inévitable, mais les clients n’ont pas à en souffrir. Désormais, les clients envoient leurs coordonnées et font ce qu’ils veulent pendant ce temps.
Lorsqu’on lui demande pourquoi Maggie Fu a décidé d’adopter ce système, le propriétaire répond qu’il en avait « besoin ». « Cette application avait toutes les fonctionnalités que nous recherchions ».
En Italie, Don Peppe est également un restaurant très fréquenté. Seulement, cette fois, il est situé dans un centre commercial. L’utilisation d’une liste d’attente par SMS a rendu leur esprit « plus léger » car les clients laissent désormais leurs coordonnées et font le tour des magasins sans avoir à attendre dehors.
Si un système sans file d’attente fonctionne déjà pour ces restaurants, pourquoi ne pas l’essayer vous-même ?
Pour en savoir plus, contactez-nous ou lisez-en plus sur les fonctionnalités de la liste d’attente, et laissez notre application pour les temps d’attente dans les restaurants aider vos clients à vivre une expérience positive dans tous les domaines de la restauration.
