Avantages et inconvénients des avis en ligne pour votre restaurant

Qu’ils le veuillent ou non, les avis en ligne de restaurant font partie de leur quotidien. Il s’agit d’un aspect inévitable de l’activité, alors apprenez à vous en servir pour améliorer l’attrait de votre restaurant auprès des clients dès aujourd’hui.

Les critiques négatives peuvent être dissuasives, mais elles constituent un défi quotidien auquel chaque restaurant doit faire face. Contactez notre équipe d’experts pour découvrir comment la technologie à bas prix peut vous aider à vous améliorer instantanément.

Qu’est-ce qu’un avis en ligne sur un restaurant ?

Un avis en ligne sur un restaurant est une critique publique publiée sur un tableau d’affichage en ligne tel que Google ou Yelp. Elles sont parfois positives, parfois négatives. Ils relatent généralement l’expérience d’un client avec le restaurant, en s’attardant sur des détails attendus tels que l’atmosphère, le service et la qualité de la nourriture. 

Bien que certains commentaires en ligne puissent sembler bien rédigés et fournir un examen critique d’un restaurant, ils sont différents des commentaires professionnels que l’on trouve dans les périodiques, les journaux et les magazines, qui contiennent tous des critiques professionnelles sur les restaurants. Les utilisateurs en ligne sont rarement rémunérés pour la rédaction d’un avis.

Les deux types d’avis sont essentiels pour l’activité d’un restaurant. Une critique professionnelle est un excellent moyen de se faire connaître et de faire autorité sur la qualité d’un restaurant. Toutefois, dans le monde hyperconnecté d’aujourd’hui, les avis en ligne sont très probablement le premier point de contact d’un client pour découvrir de nouveaux lieux de restauration.

En effet, les avis en ligne sont instantanés. Un résultat de recherche peut donner des dizaines, voire des centaines d’avis (y compris les notes moyennes) en un seul clic. 

avec l’aimable autorisation de kristoffertrolle.com via Flickr (Creative Commons 2.0)

Pourquoi les hôtes utilisent-ils les avis en ligne ?

Les avis en ligne sont un forum pour les recommandations de bouche à oreille – la parole rendue numérique. Les avis en ligne sur les restaurants ont un caractère personnel ; les gens se sentent libres de partager des opinions sincères sur leurs expériences. Il s’agit d’un contenu généré par les utilisateurs auquel, franchement, la plupart des clients se fient lorsqu’ils décident où dîner. 

Les avis en ligne sur les restaurants sont populaires parce que les gens les jugent fiables. En 2014, un groupe de recherche a constaté que les consommateurs avaient tendance à agir en fonction des informations qu’ils trouvaient dans les avis d’utilisateurs. Dans « Motives for reading user-generated restaurant reviews on Yelp.com« , les auteurs ont énuméré quatre grandes raisons pour lesquelles les consommateurs se tournent vers les avis en ligne avant d’effectuer un achat ou de décider où dîner.

1. Calculer le risque.

Les clients ne veulent pas être déçus. Étant donné que les restaurants offrent des biens d’expérience (c’est-à-dire le type de biens qui dépendent de la consommation individuelle avec de multiples facteurs, y compris les préférences et le goût), les nouveaux clients craignent d’être déçus à l’avenir. Les avis en ligne contribuent à atténuer cette crainte, en faisant état des expériences passées d’autres personnes.

2. Retour d’information instantané.

Pour les clients affamés à la recherche d’un bon repas, la recherche est pénible. En revanche, les avis en ligne permettent aux clients de recueillir rapidement et efficacement une foule d’informations sur les restaurants.

3. L’effet miroir.

Après avoir visité un restaurant, les clients peuvent lire les avis en ligne pour conforter une bonne expérience ou atténuer un sentiment de remords à propos d’un repas au restaurant. En tant que tels, les avis sont des caisses de résonance pour les opinions personnelles, auxquelles les clients peuvent ou non se référer.

4. Soutenir les opinions.

Les groupes de pairs sont importants. L’état d’esprit général qui se dégage d’un ensemble d’avis est important, car il peut faire basculer la décision d’un client de se rendre dans un restaurant. Les plateformes d’avis ont un effet important sur le sentiment commun de l’opinion d’un client, qu’il soit d’accord ou non. 

Exemple d’avis sur les restaurants

Étant donné qu’ils s’adressent à un public général, les avis en ligne ont tendance à être informels. Un exemple typique donne l’opinion principale dans le titre, puis décrit les aspects importants de l’expérience, les bons comme les mauvais. Un exemple pourrait se lire comme suit

Un bon plat, mais un mauvais service

« J’ai déjeuné dans ce restaurant avec ma compagne. Nous avons adoré nos plats traditionnels britanniques, délicieux et riches en saveurs. Nous avons trouvé cela très impressionnant.

Cependant, le service dans son ensemble était malheureusement en dessous de la moyenne. De plus, les accompagnements n’étaient pas assez cuits et nous n’avons pas pu les terminer. » 

À un moment ou à un autre, chaque restaurant doit faire face à des critiques apparemment brutales, qui insistent sur les bons et les mauvais aspects de l’expérience d’un client. Toutefois, les restaurants devraient considérer ce type d’avis comme une opportunité à saisir, et peser le pour et le contre peut s’avérer bénéfique pour un restaurant.

avec l’aimable autorisation de  Nenad Stojkovic via Flickr (Creative Commons 2.0)

Le pour et le contre

Les avis sur les restaurants sont des mines d’information, un allié du Guide Michelin sur les endroits où manger, et ils n’ont donc généralement pas d’autre choix que de présenter les bons et les mauvais côtés. Les points positifs sont néanmoins importants.

  • Un retour d’information constructif. Les critiques réfléchies et bien intentionnées offrent aux restaurants la possibilité d’améliorer leurs services de manière proactive. Il est utile de donner suite aux critiques.
  • Commentaires réactifs. La plupart des plateformes permettent aux restaurants de répondre aux utilisateurs. Les commentaires ouvrent la voie à des discussions qui montrent aux clients que le restaurant se soucie de leurs habitudes.
  • Des mesures significatives. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les commentaires montrent au moins aux internautes que des gens visitent votre établissement. Indépendamment de ce qu’ils disent, les commentaires générés par les utilisateurs montrent que vous êtes suffisamment important pour que les gens en parlent.

Cependant, les avis en ligne sur les restaurants peuvent parfois avoir des conséquences négatives, qu’elles soient intentionnelles ou non.

  • Réponses inappropriées. Un commentaire passionné peut modifier l’image générale du profil en ligne de votre restaurant. Les clients optent généralement pour l’un ou l’autre des extrêmes, en choisissant et en publiant un avis de cinq ou d’une étoile. Les critiques à une étoile sont rarement utiles ou justes. Ils peuvent nuire gravement à la crédibilité en ligne d’un restaurant.
  • Fausses critiques. Malheureusement, la majeure partie de l’internet n’est pas surveillée. Les inquiétudes concernant les évaluations truquées sont bien réelles, car certaines entreprises ressentent le besoin d’améliorer leur présence en ligne par des moyens fallacieux. Il s’agit souvent de contenus sponsorisés pour lesquels les restaurants paient les utilisateurs. Pire encore, les faux avis peuvent également prendre la forme de réponses générées par ordinateur ou automatisées, qui se font passer pour de vrais clients. Si les clients du restaurant s’en rendent compte, les faux avis peuvent gravement nuire à la réputation du restaurant.
  • Heureux sont les ignorants ? Ignorer les avis en ligne est une grave erreur qui peut avoir des conséquences importantes pour toute entreprise. Il est vrai qu’il est tentant de penser que les avis en ligne ne sont pas importants. Cependant, les restaurants en profitent lorsqu’ils choisissent de répondre et d’intégrer les avis en ligne pour leur propre bien, afin d’avoir un impact significatif sur leurs services.

Comment utiliser les avis sur les restaurants sur Google et au-delà

Les avis de restaurants sur Google sont votre ami, pas votre ennemi. Ils constituent un excellent moyen de connaître l’opinion des clients, ce qui n’est pas possible par d’autres moyens, comme une enquête papier. Lorsqu’ils sont bien traités, les avis en ligne :

  • sont disponibles à tout moment
  • génèrent de l’engouement et de la curiosité de la part des clients
  • améliorent le profil en ligne d’un restaurant

Pour obtenir davantage d’avis positifs, les restaurants doivent écouter ce que d’autres ont déjà dit de leurs services. Par exemple, un client peut écrire un avis louant la qualité de la nourriture d’un restaurant, mais se plaindre négativement du temps d’attente pour une table. Découvrez comment les restaurants peuvent répondre de manière proactive à cette critique.

Encouragez la communauté locale à réagir en publiant des avis positifs sur les restaurants sur Google, et ce pour un prix dérisoire ! Une application pour restaurant peut vous aider à mieux communiquer avec vos clients et à faire gagner du temps à tout le monde