Le guide ultime sur le logiciel de gestion des files d’attente en 2021

Du supermarché au bureau de poste, nous avons tous fait la queue — et les restaurants ne font pas exception. Une file de personnes debout et qui attendent se produit pour les raisons suivantes :

• la demande dépasse la capacité des tables 
• les restaurants de type sans réservation servent les clients à partir d’un seul endroit — la porte
• les restaurateurs pensent qu’il n’y a pas d’autres options

Certains restaurateurs considèrent qu’un flux constant de clients est leur meilleure publicité, d’autres y voient un problème constant. 

Cependant, aujourd’hui, avec la technologie mobile à portée de main, la file d’attente continue peut être évitée. 

En 2021, grâce à la disponibilité des logiciels de restauration sur le marché, le restaurant sans file d’attente devrait désormais faire partie du menu pour les clients du monde entier. Voici tout ce que vous devez savoir.

Figure 1. File d’attente au restaurant par Robycrux via Flickr

Pourquoi nous rejoignons la file d’attente

Les files d’attente dans les restaurants ont une longue histoire, qui remonte à l’Antiquité, mais l’idée moderne de la file d’attente trouve son origine dans l’Europe du XIXe siècle. Avec l’avènement de l’urbanisation et la création du restaurant tel que nous le connaissons aujourd’hui, le terme « queue » a commencé à faire référence à un processus de « l’un après l’autre » en Amérique et en Grande-Bretagne.

Dès lors, tant les entreprises que les restaurants ont utilisé ce système pour gérer l’accueil des clients.

Dans un restaurant contemporain, le système du stylo et papier fonctionne selon le principe du « premier arrivé, premier servi ». Les clients entrent, puis font la queue, tandis qu’un membre du personnel les sert par ordre d’arrivée. 

Les systèmes plus complexes enregistrent les détails des clients et impliquent beaucoup de paperasse. Découvrez pourquoi un système papier-crayon est gênant pour les restaurants.

La gestion par tickets est également un système populaire, impliquant des tickets numérotés qui permettent de parcourir la liste des invités par numéro. Cependant, ce système présente quelques problèmes. Les tickets papier se perdent facilement, ce qui peut entraîner des retards ou même empêcher quelqu’un de rejoindre la queue.

Certains restaurants utilisent des systèmes de pager, une forme de communication sur place permettant aux clients de quitter le restaurant et de rester à proximité. Cependant, les pagers des restaurants ont tendance à être encombrantes et doivent être portées à la main. Ils lient également les clients à la zone locale immédiate – ils empêchent les clients de faire ce qu’ils aiment. 

Pourquoi les files d’attentes physiques sont mauvaises pour le business

Cela peut sembler être le seul moyen de gérer l’afflux de clients. Cependant, aujourd’hui, avec la technologie accessible du bout des doigts et une meilleure compréhension de ce que veulent les clients, demander aux clients de faire la queue est vraiment un concept démodé — lisez pourquoi c’est un mythe de penser autrement. Voici quelques raisons.

1. Les files d’attente : la pire publicité d’un restaurant

Du point de vue du client, les longues files d’attente sont très décourageantes. Imaginez que vous êtes dans la rue et que vous trouvez une longue procession devant votre restaurant. Une étude de l’University College London a montré que la plupart des clients ne sont pas disposés à faire la queue pendant plus de six minutes — maximum. Donc, si les restaurants voisins ont des tables disponibles, les clients iront probablement dîner là-bas.

2. Les temps d’attente inconnus sont un fardeau

Les clients préfèrent savoir combien de temps durera leur attente – et non faire la queue avec un séjour interminable en vue. « Les gens sont plus anxieux », a déclaré un consultant en restauration, « s’ils ne savent pas combien de temps ils doivent attendre ». En donnant une idée précise de la durée de l’attente, ils sont plus enclins à se détendre et à rester mais avec une file d’attente physique, prédire les temps d’attente à la minute près peut être une illusion.

3. Dépenses supplémentaires

   Avec une file unique de personnes qui se pressent à la porte, les restaurants peuvent essayer de divertir leurs clients ou de distribuer des échantillons gratuits pour améliorer l’expérience d’attente de chacun. Cependant, la distribution d’échantillons fait perdre du temps à votre cuisine et entraîne des dépenses supplémentaires pour votre business.

4. Les longues queues frustrent les clientsFaire la queue est ennuyeux et crée franchement de la frustration. Si les gens attendent plus longtemps que prévu, ils sont déjà des clients insatisfaits. Votre personnel devra élaborer des stratégies et trouver des solutions pour contrer les plaintes potentielles, ce qui crée un stress inutile. Les clients difficiles étant inévitables dans le secteur de la restauration, ne serait-il pas plus simple de renoncer à la file d’attente physique ?

Figure 2. Queue à Hola Paella Londres parGarry Knight via Flickr

Présentation d’une application pour la gestion des queues

Le logiciel de gestion des queues est simple : il transforme la file d’attente physique en liste d’attente virtuelle, en gérant numériquement la liste des clients d’un restaurant. Il permet aux clients de s’inscrire sur une liste d’attente via un appareil portable ou en ligne, depuis leur domicile jusqu’au bar d’à côté.

Un système de file d’attente cible les quatre principaux problèmes associés aux queues physiques :

• Mauvaise représentation – une file d’attente a une mauvaise image pour les clients qui arrivent.
• Temps d’attente imprévisibles – les clients d’aujourd’hui ne veulent pas attendre longtemps. 
• Dépenses supplémentaires – votre restaurant perd de l’argent 
• Frustration des clients – les restaurants perdent des clients à cause des longs temps d’attente.

Une application de file d’attente pour les restaurants s’est adaptée à notre monde numérique instantané. Les clients s’attendent désormais à être servis facilement et non plus à faire la queue lorsque cela n’est plus nécessaire. 

Il suffit de voir comment la technologie a éliminé les files d’attente dans d’autres secteurs. Dans les supermarchés, les clients peuvent désormais scanner leurs courses pendant qu’ils font leurs achats, ce qui permet d’éviter les temps d’attente aux caisses. Grâce aux services bancaires en ligne, les titulaires de comptes peuvent désormais effectuer des transactions et organiser leurs finances sans avoir à se déplacer. Comme le disait récemment un reportage de la BBC, dans le monde d’aujourd’hui, « faire la queue est très souvent superflu ». 

Actuellement, il existe de nombreuses options numériques disponibles sur le marché. Les propriétaires de restaurants devront envisager des systèmes de tarification allant du plus élevé au plus bas. 

Tout d’abord, lors de l’évaluation des options, les restaurants devront s’interroger sur le type de files d’attente auxquelles ils sont confrontés.

Figure 3. Queue par Giulio Gigante via Flickr

Comment fonctionne un système de gestion de files d’attente — exigence

Chaque option de gestion de files d’attente est différente, mais tous les systèmes nécessitent que l’exploitant du restaurant se penche sur le type de trafic auquel son restaurant est habituellement confronté. Pour le savoir, posez-vous les questions suivantes.

1. Combien de temps ? Certains restaurants sont célèbres pour leurs longues files d’attente. Avant 2020, Dishoom à Londres, par exemple, se vantait d’une attente moyenne de 1 à 2 heures. Quelle que soit la taille, un système numérique fonctionne autour de votre effectif de clients – le nombre de personnes que vous servez. Pour la plupart des restaurants sans réservation (comme Dishoom), une clientèle illimitée est la norme, ce qui signifie que s’ils y sont contraints, vos clients peuvent faire la queue au bout de la rue.
2. Emplacement, emplacement, emplacement. Pensez au mode d’arrivée – votre restaurant est-il situé dans une rue animée de la ville ou dispose-t-il d’un parking, plus éloigné des centres urbains ? Cela déterminera l’intervalle de temps entre l’arrivée des clients, leur mode d’arrivée, et enfin la taille de votre file d’attente.
3. Êtes-vous servi ? Il s’agit du mécanisme de service de votre restaurant – ressources et services du personnel. Il y a trois choses que vous devez vous demander et observer : (1) Combien de serveurs ? Par exemple, y a-t-il plus d’un membre du personnel qui accueille les clients au stand d’accueil ? (2) Une file d’attente unique ou plusieurs files ? (3) Combien de temps faut-il en général pour servir quelqu’un ?

Avec tout cela en tête, il est temps d’évaluer les fonctions du logiciel.

Logiciel de gestion des queues — fonctions  

Depuis les années 1980, les restaurants utilisent la technologie pour gérer leurs files d’attente. Les systèmes de bipeurs pour restaurants se sont généralisés, notamment aux États-Unis, permettant aux clients d’attendre à proximité du restaurant et de recevoir un signal sonore lorsqu’il est temps de s’asseoir. 

Cependant, en 2021, cette méthode est dépassée. 

Dans le sillage de l’affaire COVID-19, les restaurants adoptent désormais des méthodes sans contact, comme les menus à code QR. En outre, l’utilisation du téléavertisseur est coûteuse par rapport à une alternative moderne – les fonctions de communication bidirectionnelle d’une application sont bien plus précises et plus faciles à utiliser. Remettre à quelqu’un un téléavertisseur alors qu’il a déjà un smartphone n’est pas très pratique pour un restaurant.

Une application pour la gestion des files d’attente est tout le contraire – portable et facile à utiliser. Lorsque vous recherchez la bonne application, voici quelques éléments à prendre en compte.

1. Fonctions axées sur les files d’attente

Voici 5 fonctionnalités que vous devez rechercher : 

• File d’attente virtuelle – permet aux clients d’attendre à distance, en abandonnant complètement la queue physique. 
• Notifications par SMS – vous permet d’informer facilement les clients. N’oubliez pas de rechercher la programmation des SMS, y compris les fonctions personnalisées.
• Communication à deux sens – permet d’envoyer de simples SMS aux clients pour les informer de leur attente (n’oubliez pas que les applications doivent disposer d’une boîte de réception pour recevoir les réponses des clients).
• Assistance multilingue – vous permet de configurer les applications dans une langue locale, y compris les paramètres touristiques pour les clients internationaux.
• Chronomètres d’attente – aident massivement les clients, en donnant des temps précis et actualisés sur la durée de leur attente dans la liste virtuelle.

2. Facile à utiliser

Les applications mobiles doivent être totalement faciles à utiliser et se concentrer sur l’accomplissement d’une seule tâche. Dans cette optique, une application pour restaurant doit répondre à trois critères de base :

• L’appli doit être facile à naviguer, simple à parcourir d’un écran à l’autre.
• Le texte, les icônes et les notifications de l’application doivent être suffisamment larges pour être lus.
• L’application doit être optimisée pour tous les téléphones/systèmes, Android et iPhone.

3. Utilisation du mobile

Lorsqu’il s’agit de fonctionnalités SMS, il y a quelques éléments à prendre en compte. Vous souhaitez envoyer des confirmations et des notifications de temps d’attente aux clients de votre restaurant, mais cela peut avoir un coût. Voici un bref résumé

• Frais mensuels – il s’agit d’une entreprise qui vous facturera des frais préétablis, en fonction de la localisation et de l’utilisation. Parfois, une application facture un montant forfaitaire, tous frais compris. Cependant, pendant les périodes creuses, votre restaurant pourrait perdre de l’argent, en payant davantage pour un service qu’il n’utilise pas pleinement.
• Frais de SMS – face aux coûts de transaction, certaines entreprises facturent sur une base par SMS. Ainsi, chaque SMS envoyé par votre restaurant sera également soumis à une petite commission. Le seul inconvénient est le suivant : il est difficile de calculer ou de prévoir les coûts globaux.

Frais par personne – il s’agit d’un modèle qui facture chaque personne traitée par l’application de file d’attente. Si votre restaurant a de longues queues, les coûts par personne peuvent grimper.

5 raisons pour lesquelles vous devriez utiliser une application de gestion de files d’attente dans les restaurants

Vous vous demandez peut-être : « Est-ce que ça marche ? ». La réponse courte est : oui. Une application efficace vous facilite la tâche. Voici comment.

Réduit le temps d’attente

Tout d’abord, les applications permettent aux clients et aux restaurants de gagner du temps. Il est très facile de rejoindre une ligne virtuelle à distance ou de saisir le nom et le numéro de téléphone d’une personne. Au lieu d’être au stand de l’hôte pour gérer la file d’attente physique, le personnel du restaurant peut maintenant accomplir d’autres tâches, tout en utilisant son téléphone pour recevoir les clients entrants. C’est simple et rapide.

Réduit l’anxiété des clients

En 2015, le Washington Post a publié un rapport selon lequel 15 % des clients trouvent les files d’attente accablantes. Cela peut paraître surprenant, mais ce problème existe depuis longtemps. Dans les années 1980, un psychologue américain a mené une étude sur le terrain pour observer le comportement des clients et a constaté qu’un nombre important de participants étaient anxieux – à tel point, selon la BBC, qu’ils étaient « visiblement pâles » et éprouvaient des symptômes de nausée. 

Une application de restauration accueille tous les clients avec un processus simple et facile à réaliser, ce qui réduit l’anxiété. 

Élimine les longues files d’attente

De toute évidence, une application permet de se passer de la file d’attente physique, ce qui permet aux clients d’être ailleurs. Cela permet de libérer de l’espace dans votre restaurant et d’éviter tout problème lié à la queue — par exemple, le personnel qui doit se frayer un chemin parmi les clients impatients.

Améliore l’expérience des clients 

Plutôt que de faire la queue, les clients peuvent faire ce qu’ils veulent pendant qu’ils attendent. Ils peuvent également vérifier le statut de leur attente quand ils en ont envie – une application leur offre une idée plus concrète de l’heure à laquelle ils vont manger. Grâce à une simple liste d’attente par SMS, l’attente n’est plus une corvée. Découvrez comment une approche virtuelle permet aux clients de partir et de revenir plus tard.

Renforce la personnalisation pour le client 

Le logiciel de gestion vous permet de connaître vos clients, ce qui aide votre restaurant à développer des relations durables avec sa clientèle. C’est facile : grâce aux bases de données intégrées, votre restaurant peut connaître les goûts et les préférences d’un client — et même les occasions spéciales à venir.

En gardant à l’esprit tous ces avantages, il est maintenant temps d’aborder un facteur important que tout propriétaire de restaurant devra prendre en compte : le coût.

Le prix des logiciels de gestion des files d’attente 

Les propriétaires de restaurants devront inévitablement évaluer les coûts des logiciels. Voici un résumé de ce que la plupart des entreprises recherchent. 

Plans mensuels

Les entreprises les plus importantes facturent des frais mensuels, facturés annuellement, d’un montant moyen de plusieurs milliers de livres sterling par an. Les grandes entreprises optent généralement pour cette formule, mais une autre option consiste à payer un droit d’emplacement (par succursale), qui est généralement plus cher. Les forfaits mensuels varient entre les options standard et pro, les notifications par SMS et la personnalisation de l’application étant réservées aux restaurateurs qui sont prêts à payer davantage.

Matériel

Certains systèmes vont plus loin et fournissent des kiosques de périphériques (par exemple, un iPad à la porte d’entrée), entièrement personnalisables pour s’adapter au style de votre restaurant. Bien sûr, cela a un prix : L’installation et le coût du matériel sont parfois inclus dans le l’option choisie par votre restaurant, mais ils peuvent aussi constituer un coût supplémentaire.

Options supplémentaires 

Si votre restaurant opte pour un plan de base, la plupart des entreprises proposent des options supplémentaires— des services et des fonctions supplémentaires pour améliorer leur système. Par exemple, l’analytique est un ajout courant que les entreprises vendent pour aider votre restaurant à développer des tactiques basées sur les données pour améliorer la gestion des listes d’attente.

Qu’y a-t-il d’autre ? Que diriez-vous d’une application vraiment gratuite avec toutes les fonctionnalités incluses ?

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Favorisant une expérience d’attente plus rapide et plus agréable pour les clients, l’App Carbonara est également livré avec des analyses gratuites. Au fur et à mesure que votre restaurant gère les clients, votre boîte mail reçoit des rapports statistiques réguliers, fournissant une analyse des objectifs les plus pertinents pour vous — les temps d’attente moyens de votre restaurant par exemple.

Lisez notre guide d’initiation aux analytiques pour en savoir plus. 

Contrairement à d’autres, l’App Carbonara prend également en charge tous les frais de SMS —  cent pour cent gratuitement. 

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Pour en savoir plus:

• Guide ultime pour les applications de liste d’attente
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