Un épais brouillard de mythes a enveloppé l’idée que se font les restaurateurs de la gestion des files d’attente, les empêchant de chercher des alternatives. Coupez court à ce brouillard et découvrez ces cinq mythes qui se sont répandus dans le secteur.

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Figure 1. File d’attente par Dako Huang via Flickr

MYTHE 1 – LES FILES D’ATTENTE ATTIRENT PLUS DE CLIENTS

Une file d’attente doit être une excellente chose car elle témoigne de la popularité du restaurant. Beaucoup ont applaudi la file d’attente physique comme étant la « plus grande publicité » du restaurant.

Dans un sens, c’est à moitié vrai. Une file d’attente débordant de la porte fera que certains s’arrêteront dans leur élan ; ils verront probablement des gens faire la queue pour manger et penseront : « Regardez tous ces gens – cet endroit doit être génial ».

Mais il s’agit là d’une idée fausse. Les files d’attente sont plus susceptibles de dissuader les clients que de les attirer.

En voici un exemple. Dans le nord de l’Angleterre, un restaurant populaire de bord de mer attire généralement des clients de tout le pays. Les gens viennent de loin pour goûter ses fruits de mer. Pourtant, il y a un problème : leur bâtiment est minuscule.

En raison d’un manque d’espace extrême, une file d’attente en file indienne serpente autour de la promenade où se trouve le restaurant. Et les habitants détestent cela ; la file d’attente a même provoqué des accidents, un conseiller municipal soulignant le danger qu’elle représente pour les « cyclistes et les piétons ».

La file d’attente crée invariablement des embouteillages dans la zone et bloque l’accès aux nouveaux arrivants. En pratique, c’est une horreur et un danger pour les passants, qui dissuadent les clients de prendre la peine d’essayer le restaurant.

MYTHE 2 – LES LONGUES FILES D’ATTENTE INDIQUENT QUE LES AFFAIRES VONT BIEN

Certains ont interprété les files d’attente comme des indicateurs clairs de la bonne marche des affaires. Si les gens sont prêts à attendre à l’extérieur, alors le restaurant doit sûrement bien faire son travail.

Ce mythe est facile à croire. Il suffit de voir ce qui est arrivé récemment à un pub de Coventry en avril. Lorsque les restaurants ont rouvert en Angleterre le 12 avril, des milliers de personnes ont afflué vers les lieux tant attendus. En conséquence, des files d’attente massives sont apparues. Le propriétaire de l’Oak Inn a réussi à faire asseoir 260 clients en une seule nuit.

Mais le personnel a également dû en refuser plus de 400.

En réalité, faire attendre les gens est un gaspillage. Il y a de fortes chances que les longues files d’attente entraînent une perte de revenus, car le nombre de clients qui doivent se détourner de la porte est plus élevé que celui des entrées. Sans compter que beaucoup de gens sont tout simplement rebutés par la vue. Avec une file d’attente à l’avant, ce groupe démographique ne franchira jamais les portes de votre restaurant.

Parfois, les files d’attente sont aussi les symptômes de problèmes beaucoup plus importants. Par exemple, la cuisine peut être débordée ou le restaurant reçoit plus de demandes que d’habitude.

Dans l’ensemble, les gens veulent éviter ces situations. Pensez aux files d’attente au bureau de poste. Le fait qu’elles soient longues n’indique pas nécessairement que les affaires marchent toujours bien.

 

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Figure 2. Samgyetang Restaurant par Republic of Korea via Flickr

MYTHE 3 – LES CLIENTS APPRÉCIENT L’EXPÉRIENCE DE LA FILE D’ATTENTE

Gardez cette idée en tête. Lorsque vous faites la queue à la poste, avez-vous déjà apprécié cette expérience ? En avez-vous déjà profité ? Nombreux sont les acteurs du secteur qui souscrivent à l’idée éculée selon laquelle l’amélioration de l’expérience du client dans la file d’attente atténuera le problème.

La théorie des files d’attente existe bel et bien. Comment le personnel d’un restaurant peut-il améliorer la satisfaction du client lors d’une longue attente ?

L’une des méthodes consiste à occuper le client. Distribuer des menus, offrir un café gratuit, servir des boissons prépayées, proposer des sièges et distribuer des échantillons de nourriture sont autant d’activités qui visent à satisfaire le client. En théorie, cela devrait donner au client le sentiment que le service a déjà commencé.

Mais tout cela représente des coûts et exige des efforts supplémentaires de la part du personnel. À vrai dire, les clients préfèrent aller au restaurant plutôt que de faire la queue. Les restaurateurs essaient constamment de résoudre le problème des temps d’attente dans les restaurants, mais nous savons tous que le client est là pour manger, pas pour attendre.

 

MYTHE 4 – LES FILES D’ATTENTE SONT LA SEULE OPTION

Ce mythe soulève une préoccupation fréquente chez les restaurateurs : « Mais il n’y a pas d’autre option ». Parce que la file d’attente est traditionnelle, les convives et les restaurateurs vont penser que les files d’attente sont la meilleure façon de gérer les temps d’attente. Il ne sert à rien de mettre un pansement sur une peau saine…

Il s’agit très certainement d’un mythe. Aujourd’hui, il existe des alternatives. Si les clients préfèrent faire autre chose, pourquoi ne pas les laisser faire ?

Découvrez comment le fait de permettre aux clients de quitter la file d’attente les fera revenir, ce qui vous évitera d’avoir à gérer de longues files d’attente.

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Figure 3. Longue file d’attente devant STHLM Brunch Club (Suède) via Instagram

MYTHE 5 – LES CLIENTS NE SE SOUCIENT TOUT SIMPLEMENT PAS DE LA GESTION DES FILES D’ATTENTE

Les restaurants populaires penseront probablement que parce que leur nourriture est excellente, les clients sont prêts à tout supporter.

Cependant, quelle que soit la qualité des plats de votre restaurant, faire attendre vos clients pendant une heure inutilement est tout simplement impoli – et définitivement inhospitalier.

Les gens se soucient beaucoup des alternatives.

Si d’autres restaurants ont des tables disponibles, rien n’empêchera le client d’y aller à la place. Les concurrents sont toujours prêts à accueillir les clients que vous avez perdus à cause des frustrations liées aux files d’attente. Les clients prêts à faire la queue pendant 10 à 15 minutes ne peuvent pas tout supporter, et personne ne veut rester debout et attendre plus longtemps.

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