C’est inévitable : les absences sont une caractéristique commune de l’activité de tout restaurant. Bien que le monde de la restauration et de la réservation de restaurants soit en pleine mutation, le phénomène des absences est toujours présent, sans exception, à un niveau plus large.
Comment les restaurants peuvent-ils y faire face ? C’est facile quand on le sait.
Nous discutons de la durée pendant laquelle votre restaurant doit garder les tables – en particulier en gardant un œil sur les réservations fantômes et les perspectives d’activité de votre restaurant. Après avoir lu cet article, n’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions sur la prévention des no-shows.
FAIRE FACE AU DÉFI DES RÉSERVATIONS ABSENTÉES
Les restaurateurs qui prennent des réservations doivent faire face à des absences toute leur vie professionnelle. La période post-pandémique ne sera pas différente, car les restaurateurs continueront à relever des défis anciens et nouveaux, notamment celui de trouver un moyen de réduire les risques des absences.
Les dommages peuvent être dévastateurs et menacer de réduire le revenue de votre restaurant. Les clients qui ne se présentent pas à une table réservée tard dans la soirée sont douloureux : vous perdez de l’argent, car vous réalisez rapidement qu’il y a peu de chances de revendre leur table aussi tard dans la journée.
Et ce n’est pas tout. Une réservation faite des mois à l’avance puis annulée à la dernière minute est super frustrante ; elle peut coûter beaucoup d’argent aux restaurants.
Keelan Higgs, un éminent restaurateur irlandais, a fait part de ses inquiétudes quant à la conservation des tables réservées. « Tout ce temps où la réservation est là signifie que nous ne pouvons accepter personne d’autre – nous refusons des clients potentiels ». Si une réservation de six ou huit clients est annulée, le résultat net de votre restaurant peut perdre de 500 £ – aussi simple que cela.
Figure 1. COVID Restaurant D’exterieur par Travis Wise via Flickr
LUTTER CONTRE LES ABSENTÉES PENDANT LE COVID-19
Face à la pandémie de COVID, les restaurants ne peuvent tout simplement pas se permettre de fonctionner avec des tables vides. Il est important d’arriver à l’heure.
Après une année difficile pour le secteur de l’hôtellerie, certains restaurants demandent aux clients de verser une caution pour réserver une table. La réservation d’un restaurant s’accompagne d’un paiement à l’avance (par exemple 10 £). Une fois le service à table terminé et les estomacs remplis, le restaurant déduit le prépaiement de la facture finale.
Les clients ont heureusement bien réagi à cette taxe obligatoire. À Londres, un reportage de la BBC a révélé que les clients trouvaient cette méthode « plus que correcte ». Mais cette mesure ne permet pas d’éliminer totalement les absences : les restaurants devront toujours retenir des tables pour ce qui s’avère être des réservations fantômes.
RETENIR LES TABLES PENDANT QUINZE MINUTES (MAXIMUM)
Combien de temps un restaurant doit-il retenir une table réservée ? La réponse varie en fonction de votre métier…
Si vous avez l’intuition qu’un certain client (ou groupe) ne viendra pas, retenez la table un moment. Laissez-leur leurs quinze minutes, recommande la National Restaurant Association of America. À la limite de déclarer une fête comme une réservation fantôme, il est probablement préférable de retenir une table pendant un quart d’heure – maximum. Pas plus, pas moins.
Mais cela dépend entièrement du chiffre d’affaires de votre restaurant, et l’emplacement est également un facteur important. Déterminez si votre établissement se trouve dans une ville ou un village, ainsi que le type de culture alimentaire que vous proposez et l’heure à laquelle les clients mangent. Vous pouvez ensuite calculer les moments où vous êtes le plus occupé et ce que vous risquez en retenant une table.
Si votre restaurant reçoit beaucoup de clients sans rendez-vous, envisagez sans aucun doute de réduire le temps d’attente pour les tables. Dix minutes sont probablement le maximum dans cette situation. Si un groupe de clients est déjà debout à la recherche d’une table (prêts à dépenser leur argent dans votre restaurant), ne les faites jamais attendre ; dites-leur toujours que leur attente devrait être d’environ dix minutes pendant que vous leur trouvez une place.
Quinze minutes peuvent être une éternité lorsqu’un groupe attend à la table d’hôtes, déjà prêt à payer. Mais, pour autant que vous expliquiez suffisamment à l’avance que les réservations tardives risquent de perdre leur table, le fait de faire asseoir les clients sans réservation est une solution sûre.
D’autres acteurs du secteur recommandent un maximum de trente minutes, estimant que tant que le restaurant est « ouvert et concis sur ses conditions », cela devrait répondre aux besoins des clients. Si aucune personne n’attend à la porte, une attente de trente minutes est acceptable, à condition que les clients décident finalement de se présenter.
D’une manière générale, cependant, les deux scénarios soulèvent un point essentiel : Les restaurants pourraient simplement définir une politique de réservation et s’efforcer de pénaliser les personnes qui ne se présentent pas.
RÉDIGEZ VOTRE POLITIQUE DE RÉSERVATION DE RESTAURANT
Chaque restaurant devrait en avoir une. Lorsqu’il s’agit de réservations en ligne, ne soyez pas timide : précisez les conditions générales de votre restaurant. Une politique écrite contribuerait à réduire considérablement le coût des absences.
Mais veillez à ce que votre politique soit accueillante et aille droit au but. Essayez toujours d’être accueillant et poli. Voici quelques lignes directrices.
– Détaillez les termes de manière claire et concise (utilisez des puces).
– Indiquez que le jour du repas, vous gardez les tables pendant un certain temps (par exemple, 15 à 20 minutes).
– Indiquez combien de temps à l’avance une annulation est requise
– Affichez les pénalités de votre restaurant (par exemple, les frais non remboursables) si les clients décident de manquer une réservation sans préavis.
– Expliquez poliment certains scénarios qui peuvent se produire, par exemple en cas de forte affluence.
– Terminez sur une note positive, par exemple en décrivant brièvement vos offres spéciales.
Créer et afficher une politique de réservation est un moyen simple de faire savoir aux clients ce qui les attend. Sur le plan juridique également, une politique visible vous sera utile à long terme : administrez une pénalité en cas de non-présentation et vous serez couvert.
Figure 2. Restaurants in Barcelona by Jorge Franganillo via Flickr
SOYEZ OUVERT ET HONNÊTE AVEC LES CLIENTS
Les repas au restaurant doivent être à double sens. À un bout de la table, les restaurateurs offrent un service de première qualité en fournissant des aliments et des boissons aux convives ; à l’autre bout, les clients arrivent de bonne foi en honorant leurs réservations.
Mais si ce contrat social est absent, des efforts supplémentaires sont nécessaires. Si votre restaurant est toujours confronté à des problèmes de non-présentation, il est temps d’entamer un dialogue ouvert avec les clients.
Les clients sont susceptibles d’agir mieux si vous êtes ouvert et honnête sur le coût de leurs décisions, y compris les effets sur votre entreprise. Expliquez aux clients l’impact que les défections ont sur votre restaurant. Discutez avec eux ou initiez une correspondance : envoyez un message rapide via les médias sociaux.
Voici quelques éléments à communiquer.
Les réservations vides coûtent de l’argent
Un article récent a interrogé des restaurateurs du monde entier, révélant l’anxiété du secteur à l’égard des absences et de leurs effets sur les résultats d’un restaurant. À Londres, la chef Marwa Alkhalaf a représenté les préoccupations de tous en demandant aux clients d’être raisonnables. « Arrivez à l’heure, a-t-elle dit, et annulez votre réservation si vous ne pouvez pas venir. Avec moins de tables, nous ne pouvons vraiment pas nous permettre de garder une table vide. » La leçon est claire : les clients doivent savoir que des tables vides signifient un manque à gagner pour le restaurant.
COVID-19 rend déjà les choses difficiles
Avec un grand nombre de restaurants autrefois prospères qui ferment dans le monde entier, ce n’est pas un mystère pour les clients que le secteur est en difficulté. Mais les clients doivent savoir ce que cela signifie pour vous – que lorsque votre restaurant rouvre, c’est le moment ou jamais. Soyez donc clair sur le fait qu’aujourd’hui plus que jamais, des tables vides peuvent menacer de fermer les volets aussi vite qu’ils se sont ouverts.
Une absence étouffe le moral du personnel
Les absences ne sont pas seulement une question d’argent, mais aussi d’âme. Les absences ont un impact sur la confiance du personnel. Un journaliste a montré que les absences ont également un « impact significatif sur le moral de l’équipe ». Expliquez-le donc clairement aux clients ; il y a de fortes chances que vous gagniez leur sympathie.
Dans l’ensemble, la communication avec les clients est efficace, et les recherches ont montré que cela fonctionne. Carbon Free Dining – une organisation de l’industrie verte – a illustré que si la clientèle comprend l’étiquette de réservation, moins de clients l’annuleront. Comme le dit le proverbe : mieux vaut prévenir que guérir.
RAPPELEZ AUX CLIENTS LES RÉSERVATIONS À VENIR
De nombreux clients ne se présentent pas parce qu’ils ont oublié d’annuler – et non par dépit. Ou bien ils oublient qu’ils avaient fait la réservation au départ. Dans ce cas, votre maître d’hôtel ou un membre du personnel doit appeler le jour même pour rappeler aux clients leur réservation. Un membre du personnel peut également envoyer un courriel de rappel deux jours à l’avance.
Il est utile d’envoyer un bref message la veille – un e-mail rapide, par exemple, peut aider à rafraîchir la mémoire du client. Un bref échange téléphonique peut vous aider à répondre aux besoins de vos clients, tels que leurs préférences en matière de sièges ou leurs goûts culinaires. Vous découvrirez peut-être qu’il s’agit d’un repas pour une occasion spéciale.
Mais tout cela dépend de la capacité du personnel. Que se passe-t-il si un maître d’hôtel manque une réservation faite des mois à l’avance ? Qui le rappelle alors au client ?
Historiquement, un appel téléphonique était le seul moyen pour un restaurant de rappeler aux clients les réservations à venir. Aujourd’hui, un système de réservation en ligne peut faire tout le travail à votre place. Un système de réservation numérique envoie des rappels automatisés aux clients et fait une grande différence, en offrant aux clients une certaine flexibilité lors de la confirmation de leurs réservations – à la fois ceux qui honorent leurs réservations et ceux qui souhaitent annuler (réduisant ainsi les no-shows).
Contactez-nous ici ou visitez cette page pour découvrir comment l’application Carbonara – un service de réservation gratuit – utilise des fonctions de rappel par SMS (également gratuit), informant à la fois les clients et les restaurateurs des réservations à venir afin de réduire les risques de non-présentation.
Carbonara App — a free reservation service for restaurants
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