Avec une file d’attente virtuelle, le plus difficile lorsqu’il s’agit de faire asseoir les clients est parfois de les faire revenir à l’intérieur, prêts à manger. Découvrez comment les sièges d’attente permettent d’asseoir les clients en peu de temps, en créant un système de portes tournantes pour les tables de votre restaurant, afin d’améliorer efficacement l’arrivée des clients.
Si vous n’êtes toujours pas sûr de vous après avoir lu cet article, n’hésitez pas à nous contacter pour toute question que vous pourriez avoir.
Figure 1. Sièges de restaurant colorés par Garry Knight via Flickr
QU’EST-CE QUE LES PLACES EN ATTENTE ?
La mise en attente est une façon intelligente d’utiliser la liste d’attente numérique de votre restaurant. C’est une tactique qui permet d’éviter aux clients une attente fastidieuse et de garder les tables du restaurant pleines.
Ce n’est pas compliqué – en fait, lorsqu’on utilise une liste d’attente papier-crayon, il est possible d’employer une telle tactique. L’indice est dans le nom. Le fait que des clients attendent et soient prêts à être assis signifie qu’ils sont en attente.
Disons qu’une famille de quatre personnes, les Smith, attend dans le hall du restaurant. Ils attendent depuis des lustres. Les parents s’efforcent d’être patients, tandis que leurs enfants sont impatients de dîner – tout à coup, un membre du personnel, très occupé, se rend au stand des hôtes et appelle : « Une table pour Smith ? Oui ? Merci beaucoup d’avoir attendu ».
Lorsque la famille s’approche, le membre du personnel sait que quelqu’un d’autre est en train de débarrasser et de nettoyer la table des Smith. Il discute donc avec la famille et la rend heureuse, puis la fait asseoir lorsque la table est prête. Les enfants peuvent enfin manger ; les parents peuvent pousser un soupir de soulagement.
L’idée est simple : préparez le client pour qu’il puisse être assis rapidement et efficacement lorsque sa table est prête.
Pour les restaurants utilisant une liste d’attente par SMS, les choses sont un peu différentes. Dans ce cas, la mise en attente permet aux clients de se déplacer librement, ce qui leur évite d’attendre des heures dans le hall.
Grâce aux fonctions de rappel, les places en attente évitent l’attente dans le hall, ce qui rend le service plus pratique pour le client. Ensuite, les sièges d’attente les ramènent à la table lorsque c’est nécessaire, en passant en revue la liste d’attente de manière ponctuelle.
COMMENT CELA FONCTIONNE-T-IL ?
Avec l’application Carbonara, l’idée est simple : appeler les clients pour qu’ils soient assis avant que leur table ne soit prête. Cela signifie envoyer une alerte SMS 3 à 10 minutes avant qu’une table ne soit libre.
Disons qu’un groupe de clients se prépare à partir. Un membre du personnel utilisera l’application pour avertir le(s) client(s) suivant(s) de revenir, en s’assurant qu’ils sont présents pour remplir immédiatement la table une fois libérée.
Dans ce scénario, pendant que le personnel débarrasse la table, les clients suivants attendent (30 secondes à 5 minutes) d’être assis – ils sont en attente.
Et si la préparation de la table prend plus de temps que prévu ? Peut-être les invités précédents décident-ils de rester un peu plus longtemps. Que faire alors ?
Facile : soyez courtois et discutez avec les personnes qui viennent d’arriver. De cette façon, vous utilisez la conversation pour détourner l’attention de l’attente elle-même. Une fois que la table est prête, faites asseoir les invités.
Figure 2. Au Vieux Paris par Pedro Szekely via Flickr
COMMENT LES PLACES D’ATTENTE AMÉLIORENT-ELLES LA GESTION DES FILES D’ATTENTE ?
Beaucoup de restaurateurs craignent un système numérique car ils pensent que permettre aux clients de partir ne fera qu’allonger le temps d’attente global du restaurant : Par exemple, une table vide qui attend un client qui revient est une perspective indésirable…
Il suffit de dire que c’est un mythe.
Certains restaurateurs sous-estiment l’utilité de permettre aux clients de partir et de revenir. Ce processus permet aux clients de mieux utiliser leur temps ; ils sont donc susceptibles d’accepter une attente plus longue. Nous en parlons plus en détail dans notre article sur le fait de laisser les clients partir pour revenir plus tard.
Figure 3. Espace assis extérieur Lark Chicago par Kurman Communications Inc. via Flickr
EN QUOI LES SIÈGES D’ATTENTE SONT-ILS PLUS INTELLIGENTS QUE LES AUTRES MÉTHODES ? – CONSEILS PRATIQUES
Aussi simple que cela puisse paraître, votre restaurant doit tenir compte de certains éléments lorsqu’il utilise les places en attente.
Conseil 1 – Vérifiez l’heure
Comprenez qu’un temps d’attente plus long (45-50 minutes) peut inciter les clients à s’endormir. Si cela se produit, vous devrez tenir compte du temps qu’il leur faudra probablement pour revenir. Sinon, une attente de 5 à 10 minutes n’est rien du tout ; ces clients resteront probablement à proximité.
Conseil n° 2 – Connaissez votre zone locale
Le grand public effectue aujourd’hui plus de 133 millions de recherches Google pour « lieux près de chez moi ». Vos clients seront donc à l’affût des attractions à proximité. Bars, parcs, centres commerciaux – tout ce qui peut occuper les gens peut ralentir leur retour. Si votre région regorge d’espaces pour tuer le temps, assurez-vous de contacter ces clients plus tôt que d’habitude.
Conseil n° 3 – Rappelez plusieurs fêtes
Soirée chargée ? Dans ce cas, vous pouvez rappeler plus d’une personne à la fois et les mettre en attente. Les clients reviennent à des rythmes différents, ce qui vous donne l’occasion de maximiser le chiffre d’affaires. Par exemple, si deux tables s’ouvrent et que deux groupes de quatre personnes attendent, peu importe qui revient en premier, car vous les ferez asseoir dès leur arrivée.
COMMENT LES PLACES EN ATTENTE AMÉLIORENT-ELLES L’EXPÉRIENCE CLIENT ?
L’avantage de la mise en attente est double : 1) elle améliore l’expérience des clients et 2) elle améliore l’allocation des places dans votre restaurant.
En ce qui concerne les files d’attente en personne, la lettre d’information Big Hospitality conseille aux restaurateurs de rendre les files d’attente mémorables.
Mais pourquoi ne pas supprimer complètement la file d’attente ? N’est-ce pas mieux pour ceux qui attendent ? Les clients préfèrent manger ou utiliser leur temps de manière plus productive que de faire la queue. Big Hospitality ajoute que les restaurants peuvent éviter de faire la queue : « Les consommateurs d’aujourd’hui, férus de technologie, s’attendent à pouvoir tout faire sur leurs smartphones. … alors utilisez les dernières technologies pour leur faciliter la tâche ».
Les places en attente réduisent considérablement le temps d’attente des clients. Attendre avec un hôte pendant 2 à 5 minutes est de loin préférable à faire la queue pendant plus de 45 minutes. Même avec des échantillons gratuits inclus, personne ne veut faire la queue.
Vous avez d’autres questions sur les places en attente ? Ou comment tirer le meilleur parti d’une application de liste d’attente de restaurant ? Envoyez-nous un message si vous avez des questions ou consultez notre guide ultime des listes d’attente pour obtenir une liste des caractéristiques et plus encore.
