Los clientes se ven siempre envueltos en un tira y afloja que les hace perder el tiempo. Están inmersos en un limbo entre irse por las colas largas y el servicio que les espera. En un mundo idílico, esas colas en los restaurantes desaparecerían sin más, pero ahora con las colas virtuales, ya es una realidad.
Te ponemos cuatro situaciones en las que el tiempo de espera promedio hace mella en los ingresos de los restaurantes.
Tiempo de espera promedio en un experimento sobre las colas
La labor investigadora es fundamental a la hora de mejorar cualquier tipo de servicio. Puede aportar grandes beneficios, al igual que la implementación de nuevas estrategias de márquetin.
Un estudio de 2018 y avalado por expertos demostró que los tiempos de espera promedios son un factor clave.
Mediante un estudio en un restaurante, tres académicos se desplazaron al sur de Asia y observaron el comportamiento de los clientes frente a las grandes colas. Constataron que la espera influye definitivamente en el comportamiento de los clientes.
Durante los periodos de mayor afluencia del restaurante, observaron que las esperas más largas se traducían en un baja tasa de fidelización de los clientes tras su primera visita.
Además, cuanto más larga es la espera del cliente, más corta es su experiencia gastronómica, o sea, que tienen ganas de marcharse lo antes posible.
Por lo tanto, en términos generales, los clientes no ven el momento de probar suerte en otro lado cuando la espera se extiende mucho más allá de un tiempo razonable. Esta situación repercute de inmediato en los ingresos generales del restaurante. Los clientes se muestran menos predispuestos a gastar y a esperar en el restaurante.
Es fácil saber la causa de todo esto. Una espera demasiado larga puede llegar a entorpecer, e incluso arruinar la experiencia gastronómica del cliente.
Además, el estudio ha demostrado que sin tiempos de espera demasiado largos, los ingresos del restaurante se incrementan en un 15 %.
Los resultados de este estudio han contribuido a ampliar nuestros conocimientos sobre las consecuencias que tienen las colas, lo que facilita una mejor comprensión de las repercusiones financieras y operativas derivadas de la gestión de las colas en los restaurantes.
Imagen 1. Clock at Two Sons Restaurant, publicada por David Wilson en Flickr
Las colas en la ciudad que nunca duerme, Nueva York
Nueva York es un referente mundial para el sector de la hostelería, pero a día de hoy no atraviesa su mejor momento.
Un informe elaborado recientemente señalas a la dificultades a la hora de contratar para evidenciar el aumento de la carga de trabajo que soporta el personal en muchos restaurantes. De este modo, los restaurantes más pequeños son los que tienen más trabajo por delante.
Asimismo, las nuevas restricciones han agravado esta dificultad. Si se quiere comer en interiores, se debe presentar un certificado de vacunación (también conocido como «pasaporte COVID»).
En consecuencia, una tanda de nuevas restricciones y reveses ha acrecentado la duración de las esperas y ha puesto en peligro ese repunte de ingresos que los restaurantes llevaban anhelando desde hace mucho tiempo.
Los restaurantes con escasez de personal disponen de menos recursos, tiempo y energía para hacer frente a esa afluencia que entra por sus puertas, y el requisito de vacunación solo ha complicado el trabajo.
Tanto la reducción de personal como la necesidad de verificar el pasaporte COVID han disminuido el grado de tolerancia de los clientes frente a esas esperas eternas. Su efecto inmediato en los ingresos es doble, ya que afecta tanto a la rotación de las mesas como a las subsiguientes ganancias de dinero.
Tiempo de espera promedio en la joya de la corona, la India
En el centro mercantil y estilo por excelencia de la India, Bombay, la vida nocturna forma parte de su cultura urbana. La ciudad alcanza su mayor afluencia a altas horas del día, pero esta situación ha cambiado radicalmente en el último año.
Los restaurantes de la ciudad se ven sometidos a una restricción gubernamental que les obliga a cerrar a las 22:00 (10:00 PM IST) todas las noche.
«Se va a los restaurantes para divertirse y desconectar. Sin embargo, con el cierre a las 10 de la noche, se tiene la sensación de que se sigue un horario a rajatabla», dice el portavoz de la Asociación de Restaurantes de la India.
Muchos clientes tienen que apurar la cena y, en muchos casos, ni siquiera terminan de comer.
Es un problema que afecta a los ingresos de los restaurantes. Desde que los restaurantes de Bombay han registrado un aumento de su afluencia, satisfacer toda esta demanda se ha vuelto mucho más difícil. Un mayor número de clientes significa que cada vez hay más gente que tiene que esperar. El cierre prematuro limita el número de clientes que pueden acceder a un restaurante a la vez.
Los tiempos de espera obligan a que los restaurantes de la ciudad no atiendan a tantos clientes. Estos restaurantes sacan el 75 % de sus ingresos en cenas. No basta con ampliar los límites de tiempo hasta la 01:30 de la madrugada, sino que también es necesario un marco operativo que gestione metódicamente los tiempos de espera de los clientes.
Imagen 2. Mumbai, publicado por Nicolas Vigier en Flickr
La frustración de los clientes y la necesidad de una app para calcular los tiempos de espera en restaurantes
Es todo un clásico. Un cliente espera de 15 a 30 minutos después de que un camarero le haya prometido que tendrá una mesa en mucho menos tiempo. La amenaza se cierne sobre la cabeza del restaurante: el cliente se va a quejar e irritar.
Dentro de lo razonable, un cliente tiene dos posibilidades a estas alturas: o bien descarga su frustración o se va directamente. Sea cual sea el caso, hará mella en los ingresos generales del restaurante.
En primer lugar, una reclamación es una pérdida de tiempo innecesaria. Lo mejor es evitarlas. Sin embargo, a pesar de nuestras mejores intenciones, a veces no podremos evitar una reclamación.
Un periódico empresarial propone una forma de gestionar los retrasos, es decir, los tiempos de espera muy prolongados. Los clientes suelen quejarse si se sienten ignorados o se produce una falta de comunicación. Cuando un cliente se queja largo y tendido de una espera interminable, lo mejor es explicarle el motivo por el que el restaurante tarda tanto en darle mesa.
Es un buen consejo, pero que cuesta mucho tiempo y dinero.
Si un cliente se marcha de la frustración, el impacto en los ingresos será evidente ya que no habrá nadie a quien servir.
Imagen 3. Cheers!, publicado por Gaby en Flickr
¡Factura más con una app para calcular los tiempos de espera en restaurantes!
En ocasiones, el dolor de las colas es inevitable, pero el sufrimiento es opcional.
Joe Johanston, empresario del sector de la restauración estadounidense y gran aficionado a los restaurantes, le contó una vez a la prensa su experiencia más agónica a la hora de esperar. «Si estoy solo, espero unos 15 minutos. Pero si estoy acompañado y podemos tomar algo, no me importa esperar mucho más.»
«Mi espera más larga fue en la Pizzería Bianco y duró dos horas y media, pero nos lo estábamos pasando muy bien en el bar de al lado jugando a las cartas», prosiguió Johanston.
La moraleja está clara: hay que dejar que los clientes campen a sus anchas y se entretengan hasta que se termine la espera. Así, la espera en el restaurante no es tan insufrible. De hecho, tal y como lo cuenta Joe, la espera es una forma más de pasárselo bien.
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