Parece una tarea complicada. A pesar del largo tiempo de espera de un restaurante, los que cuentan con mucha afluencia tienen que cerciorarse de que los clientes que están esperando acaben consiguiendo mesa.
¿Cómo se puede no cundir el pánico y garantizar que los clientes sin mesa no se marchan a otro sitio? Muchos expertos consideran que la solución consiste simplemente en ser más transparentes: hay que dar una estimación del tiempo de espera.
Dar una estimación del tiempo de espera se ha demostrado como una estrategia oportuna y eficaz para los restaurantes, ya que reduce la frustración del cliente por tener que esperar. A continuación, te contamos todo lo que debes saber sobre el tiempo de espera en los restaurantes.
Imagen 1. Wine at Restaurant, publicado por Park City en Flickr
¿Esperamos o nos vamos?
¿Qué es lo que ocurre en realidad cuando un cliente se decide por esperar para comer en un restaurante? Cualquier cliente es consciente de que tendrá irremediablemente una espera por delante, y en los restaurantes de alta gama, la mayor parte de la clientela está dispuesta a aguantar varias horas de espera a cambio de comida de categoría.
La mayoría de los clientes prevén una espera con una duración determinada, por lo que los restaurantes deben cotejar los intervalos medios que manejan con lo que los clientes entienden por un tiempo de espera prudencial antes de marcharse a otro sitio. En este sentido, el tiempo de espera se refiere a la cantidad de tiempo que un cliente está dispuesto a pasar esperando en la cola.
Y aquí se plantea el gran dilema: ¿Cómo es posible convencer a los clientes de que esperar para comer en tu restaurante no supone una pérdida de tiempo?
Por medio de estudios sobre el tiempo de espera en los restaurantes, muchos expertos en la materia han comprobado que el problema no es la espera en sí, sino la sensación de incertidumbre que sienten los clientes cuando están en una cola que se les hace eterna.
Sin tener ni idea de cuánto tiempo van a tener que esperar, los clientes se sienten desconcertados y suelen acabar en otro establecimiento. La realidad es que si la espera les parece interminable, no se les puede echar nada en cara.
Sí que vale la pena dar una estimación del tiempo de espera
Un rasgo que repercute positivamente en los restaurantes.
Qiuping Yu es profesora adjunta de análisis empresarial en el Instituto Tecnológico de Georgia (Estados Unidos). Como experta en gestión de operaciones, ha analizado la efectividad que supone establecer intervalos de tiempo de espera para los clientes.
Yu se interesa por los pormenores que propician una mejor experiencia global de la espera. En un estudio de caso de un restaurante, concluyó que facilitar una estimación del tiempo de espera acortaba el tiempo de permanencia de los clientes. Los clientes más impacientes, que no aceptaban dicha estimación, se marchaban y dejaban más huecos libres, lo que se traducía en un menor tiempo de espera para el resto de los clientes.
Es más, Yu constató que era clave que un restaurante fuese capaz de ofrecer estimaciones precisas del tiempo de espera, ya que esto aumentaba el grado de tolerancia de los clientes que estaban esperando. «Mejorar las estimaciones del tiempo de espera es, en definitiva, una apuesta que sale a cuenta», afirma.
Hasta un restaurante ideó un método muy práctico, que consistía en proporcionar pronósticos que acompañasen a las estimaciones del tiempo de espera. Supongamos que una estimación le indica al cliente que hay un 85 % de posibilidades de que se le atienda en un plazo de 5 a 10 minutos. La investigación mencionada reveló que, en este caso, los clientes estaban más inclinados a esperar.
Los clientes se quedan cuando saben con exactitud el tiempo de espera. Una estimación aporta un mayor nivel de transparencia que ayuda a reforzar la credibilidad del cliente hacia el servicio de tu restaurante.
Imagen 2. Crowded Restaurant, publicado en Image Catalog en Flickr
Tiempos de espera y clientes satisfechos
Dar una idea realista del tiempo de espera en un restaurante es un servicio, es un guiño para que el cliente perciba que el restaurante está apreciando su tiempo por encima de todo. Es una muestra de buena voluntad.
De hecho, hay que evitar ocultar esta información. Solo genera desconfianza, es como negarse a contarle un secreto a un buen amigo.
Ryan W. Buell, de la escuela de negocios de Harvard, ha puesto de manifiesto que los clientes de los restaurantes aprecian y valoran más el servicio que se les ofrece cuando se comparten las razones detrás de las esperas. A esto se lo denomina «transparencia operativa».
Cuando un restaurante facilita el tiempo de espera y le explica a los clientes cuánto tiempo va a tardar la mesa, los clientes se sienten más partícipes de tener que esperar por una mesa. «No importa el tiempo de espera», comentó Buell en un estudio, «los clientes consideran que [el servicio] tiene más valor cuando se les muestra el esfuerzo que se está haciendo por ellos.»
De esta forma, el tiempo de espera en un restaurante contribuye en gran medida a mejorar la satisfacción del cliente, sobre todo si durante ese tiempo se le deja irse a hacer lo que quiera y volver más tarde. Es un método innovador que da buenos resultados.
Tiempo de espera promedio en un restaurante: extra
A todos nos suena el dicho: «El tiempo pasa volando cuando te lo estás pasando bien». Sin embargo, un estudio reciente ha dado una vuelta de tuerca a este refrán.
Y es que la gente se olvida de la noción del tiempo cuando tiene un objetivo claro en mente. Esto funciona porque cualquier actividad orientada a un objetivo suele entrañar emociones o sentimientos positivos. Al saber que te van a dar una mesa en cuarenta minutos, prescindiendo de la cola física y recibiendo un mensaje de texto cuando tu mesa ya esté lista, se multiplican las posibilidades de que la experiencia del cliente sea aún más satisfactoria.
Otras investigaciones han demostrado que las experiencias positivas relacionadas con los tiempos de espera en los restaurantes influyen en que el cliente repita. Cuanto más confiado se sienta un cliente con el tiempo de espera medio, mayores serán las probabilidades de que acabe volviendo en busca de más.
Así pues, ¿cómo se pueden calcular los tiempos de espera en un restaurante?
Si bien cualquiera sabe calcular la media, cuando se trata de las tareas diarias de un empresario de la restauración, la recopilación de datos conlleva una dificultad, la de intentar calcular de manera individual el tiempo de espera de cada cliente. En términos razonables, los empresarios de la restauración no se van a poner de pie con un cronómetro, bolígrafo y papel en mano para contar cuántas personas están esperando durante cuánto tiempo y demás.
Un temporizador del tiempo de espera se encarga automáticamente de todo esto. Para más información, consulta nuestra guía para principiantes sobre técnicas de análisis.
Imagen 3. Stopwatch, publicado por William Warby en Flickr
El tiempo de espera, la cola y una app barata
A nadie en este mundo le gusta hacer cola, y si otros restaurantes tienen mesas disponibles, no hay razón para que los clientes se queden esperando.
Por este motivo, los clientes necesitan una estimación del tiempo de espera, en vez de que se los invite a ponerse en la cola. Si bien la cola retiene al cliente en tu establecimiento y convierte la espera en algo molesto, una cola virtual le otorga libertad durante la espera. ¡Música para los oídos!
No importa lo que se experimente en los restaurantes, a nadie le gusta estar amarrado a un sitio. Gracias a la app de Carbonara, la experiencia del cliente es mucho más gratificante… ¿A qué esperas? ¡No esperes a ponerte en contacto con nosotros!
Para saber cómo un restaurante que se rige por tiempos de espera puede sacarle el máximo partido a una aplicación de lista de espera, échale un vistazo a la guía de Carbonara, ¡la más completa que te puedes encontrar! ¿Quieres que tu restaurante tenga una lista de espera superior a la de los demás? Descarga la app de Carbonara. ¡Te ayudaremos a mejorar los tiempos de espera de tu restaurante!
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