6 phrases communes de clients de restaurants sur l’attente et comment les résoudre

Créer une expérience gastronomique homogène est un défi auquel chaque restaurant est confronté. Dans cet article, nous allons analyser 6 phrases courantes de clients de restaurants sur l’attente, que le personnel d’un restaurant peut entendre dans n’importe quel établissement. Plus important encore, nous verrons comment les aborder de front pour faire en sorte que ces citations ne provoquent plus jamais de plaintes de la part des clients. 

Contactez-nous pour discuter de la manière dont une application de liste d’attente peut améliorer la satisfaction des clients.

Two dogs sitting outside a store--Wait Quotes From Restaurant Customers--4363848--Pixabay
Image de 4363848 de Pixabay (creative commons 2.0).

1. « Nous attendons une table depuis si longtemps »

C’est l’affirmation la plus courante. Que l’attente soit objectivement raisonnable ou non, la perception du client est une réalité. La solution ne réside pas seulement dans la rapidité, mais aussi dans l’expérience de l’attente elle-même. Alors, comment pouvez-vous contrer les longs temps d’attente ?

Revoyez vos espérances :

Parfois, les longues attentes pour une table font inévitablement partie de l’expérience client. Par exemple, un samedi soir de forte affluence, le manque de places assises met inévitablement le personnel sous pression. Mais ce n’est pas la fin du monde. Voici ce que vous pouvez faire.

  • Fournissez une première estimation claire du temps d’attente. Des études ont montré que l’incertitude joue un rôle important dans l’insatisfaction des clients en ce qui concerne les temps d’attente dans les restaurants. Grâce à une application de liste d’attente, vous pouvez informer les clients de leur temps d’attente.
  • Promettre moins et faire plus – c’est en tout cas ce que dit la Harvard Business Review dans son article sur les temps d’attente. Cependant, une technologie intelligente peut aider les restaurateurs à estimer plus précisément les temps d’attente*.
  • Créez un environnement où l’attente fait partie de l’expérience. Pensez à des bars animés ou à des salles d’attente interactives.

*Mais attention : une surestimation peut faire fuir un client. Qui voudrait attendre 30 minutes alors que des tables sont libres dans le restaurant d’à côté ? Il faut donc intégrer des sous-estimations dans vos pratiques, par exemple en disant que l’attente ne dépasse pas 30 minutes.

Mettre en place des divertissements :

Les clients sont libres d’explorer les environs pendant qu’ils attendent ! Vous pouvez également :

  • Proposer des jeux de société, des puzzles ou une dégustation de vin improvisée pendant que les clients attendent.
  • Faire appel à un magicien ou à un musicien itinérant pour garder le moral.

Lisez notre guide ultime des applications pour listes d’attente dans les restaurants pour vous aider à résoudre les problèmes d’attente auxquels votre établissement est confronté quotidiennement.

A fork on a napkin on a table--Wait Quotes From Restaurant Customers--Laura--Pixabay
Image par Laura de Pixabay (creative commons 2.0)

2. « Notre plat arrive-t-il bientôt ? »

La communication est essentielle ici. Les clients peuvent attendre étonnamment longtemps avec un sourire, tant qu’ils savent qu’ils n’ont pas été oubliés.

Les clients apprécient les gestes immédiats. Offrez-leur un bonus et n’oubliez pas :

Enseignez à votre équipe l’importance des mises à jour proactives. Ils peuvent informer les clients des étapes de la préparation de leur repas.

En cas de retard dans la qualité du service aux clients, des amuse-gueules ou des boissons gratuits peuvent faire des miracles.

Une simple explication des retards dans la cuisine peut être appréciée.

3. « Le personnel de service est trop lent »

La perception de la rapidité du service se focalise souvent sur le serveur. Que ce soit vrai ou non, cela vaut la peine de s’en préoccuper pour améliorer l’efficacité générale.

Formation au service :

  • Incorporez l’établissement de priorités dans la formation du personnel de service.
  • Enseignez des techniques permettant de gagner du temps, telles que l’exécution efficace de plusieurs tâches à la fois.
  • Formez le personnel à accueillir les clients avec étiquette – par exemple, en leur proposant des boissons dans les deux minutes qui suivent leur arrivée.
  • Rappelez au personnel qu’il doit être attentif au comportement des clients – par exemple, si un client cherche manifestement un serveur. 

Solutions technologiques :

  • Envisagez d’utiliser les derniers logiciels et appareils de point de vente pour accélérer la prise de commande.
  • Mettez en place un système de commande mobile pour plus de souplesse et de rapidité, avec des systèmes tels que la commande de boissons par téléphone portable, qui peut contribuer à améliorer l’efficacité globale du restaurant. 
A person sitting at a table--Wait Quotes From Restaurant Customers--Mircea Iancu--Pixabay
Image par Mircea Iancu de Pixabay (creative commons 2.0)

4. « Il n’y a personne pour prendre notre commande »

Voici une autre des phrases courantes de clients de restaurants sur l’attente. Il s’agit d’une question délicate. Comme nous l’avons déjà mentionné, le personnel doit être attentif au comportement des clients, afin de savoir quand on a besoin de lui. Il est donc essentiel d’être proactif, mais ce n’est pas toujours possible dans un établissement très fréquenté. C’est pourquoi :

Formation croisée :

  • Veillez à ce que tous les membres du personnel puissent prendre des commandes de base et aider les clients.
  • Mettez en place un chef d’équipe qui pourra intervenir en cas de pic d’activité.

5. « Notre réservation n’a pas été honorée à temps »

Des médias sociaux aux avis Google, tout le monde critique les restaurants. La marque d’un bon restaurant réside dans sa capacité à gérer les réservations et, surtout, l’inévitable chaos qui survient parfois. Pour éviter les critiques négatives en ligne, voici quelques conseils. 

Gérer les retards :

  • Soyez honnête au sujet du retard et présentez des excuses sincères.
  • Expliquez brièvement la raison de l’attente pour réduire la frustration.

Incitations pour les désagréments :

  • Offrez une tournée de boissons gratuite pour la table ou un apéritif.
  • Envisagez une réduction pour une prochaine visite afin de compenser le désagrément.
  • Démarrez avec un système de réservation de restaurant fiable et peu coûteux – découvrez ce que d’autres pensent dans « Pourquoi ce restaurant espagnol célèbre l’application Carbonara« .

6. « Nous n’avons pas obtenu la table que nous souhaitions »

Une demande de table non satisfaite peut nuire à l’expérience d’un repas. Comprendre les limitations possibles permet d’atténuer la déception des clients.

Revoir les espérances:

  • Utilisez un langage clair lorsque vous discutez de la disponibilité des tables au moment de la réservation.
  • Expliquez à l’avance s’il y a des raisons spécifiques pour lesquelles une table ne peut être garantie.

Surprise et distraction :

  • Dépassez les attentes des clients en leur offrant un service exceptionnel à tout moment – anticipez la demande de tables grâce à un système de gestion des tables.
  • Disposez d’un personnel qui sait bavarder pour maintenir l’ambiance pendant le service.

S’attaquer aux phrases communes de clients de restaurants sur l’attente

En vous attaquant à ces phrases courantes de clients de restaurants, gardez à l’esprit que le secteur de la restauration est dynamique et qu’il nécessite à la fois une approche structurée et une réflexion rapide. 

Chaque temps d’attente est une opportunité. Qu’il s’agisse de créer une excellente première impression ou de faire en sorte qu’un client fidèle revienne plus tard, la façon dont vous gérez ces citations peut définir la réputation de votre restaurant. 

Avec de la patience, une équipe bien formée et, à l’occasion, une friandise gratuite, vous pouvez transformer même le plus franc des censeurs en votre plus grand défenseur.

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En savoir plus : Révolutionnez la liste d’attente des restaurants avec une application d’hospitalité basée sur le cloud.