Cela semble difficile : malgré les longs délais d’attente, les restaurants sans réservation doivent s’assurer que leurs clients qui attendent finiront par franchir la porte pour s’asseoir.
Alors comment les restaurants peuvent-ils avoir l’esprit tranquille, en s’assurant que les clients affamés resteront jusqu’à la fin de l’attente ? Selon de nombreux experts, la réponse consiste simplement à être plus honnête : il faut indiquer aux clients le temps d’attente dans les restaurants.
Indiquer un chiffre s’est avéré être une stratégie opportune et efficace pour les restaurants, réduisant la frustration du client qui doit attendre longtemps. Voici tout ce que vous devez savoir.
Figure 1. Vin au restaurant de Park City via Flickr
Patienter ou perdre son temps ?
Que se passe-t-il réellement lorsqu’un client décide d’attendre dans votre restaurant ? Chaque client sait qu’il devra inévitablement attendre – et dans les restaurants haut de gamme, la plupart des gens sont prêts à attendre des heures pour un repas de qualité.
La plupart des clients s’attendent à devoir patienter pendant une durée déterminée, de sorte que les restaurants doivent concilier leurs propres intervalles moyens avec ce que les clients considèrent comme suffisamment long avant qu’ils ne décident d’abandonner la file d’attente. En ce sens, le délai d’attente désigne le temps qu’un client est prêt à accepter pour faire la queue.
Le défi est le suivant : Comment convaincre les clients que patienter à votre restaurant n’est pas une perte de temps ?
Les nombreux spécialistes du domaine qui étudient les temps d’attente dans les restaurants ont réalisé que le problème n’est pas l’attente en elle-même. Le problème est plutôt le sentiment d’incertitude que ressentent les clients lorsqu’ils se retrouvent dans une file d’attente qui semble interminable.
Sans aucune idée de la durée potentielle du temps d’attente, les clients sont mécontents et finissent par aller manger ailleurs. À vrai dire, si l’attente semble interminable, qui peut leur en vouloir ?
Ca paye de donner un délai d’attente aux clients
Il s’agit d’une caractéristique importante qui a des conséquences positives pour les restaurants.
Qiuping Yu est professeur adjoint en analyse d’entreprise à Georgia Tech. Elle est experte en gestion des opérations et a étudié l’efficacité d’indiquer les intervalles de délai pour les clients en attente.
Yu s’intéresse à la manière d’améliorer l’expérience globale de l’attente et dans une étude de cas sur un restaurant, elle a découvert que le fait de fournir une estimation du temps d’attente réduisait réellement le temps d’attente pour tout le monde. Les clients impatients qui ne pouvaient pas attendre selon le temps indiqué partaient, ce qui libérait de l’espace et réduisait le temps d’attente pour les clients restants.
Plus précisément, Mme Yu a constaté que la capacité d’une entreprise à faire des estimations précises du temps d’attente était cruciale, car cela augmente la tolérance du client à l’égard de l’attente à venir. « Améliorer votre capacité à estimer les temps d’attente réels est donc un investissement qui en vaut la peine », déclare-t-elle.
Une entreprise a même développé une méthode très efficace, en fournissant des probabilités pour accompagner les estimations de temps d’attente. Supposons qu’une estimation informe le client qu’il y a 85 % de chances qu’il soit servi en 5 à 10 minutes. L’étude évoquée ci-dessus révèle que, dans ce cas, les clients étaient plus disposés à rester.
Les clients restent lorsqu’ils savent précisément combien de temps durera l’attente. Une estimation offre un niveau supplémentaire de transparence qui contribue à renforcer la confiance du client vis-à-vis du service de votre restaurant.
Figure 2. Restaurant bondé par Image Catalog via Flickr
Temps d’attente et la satisfaction des clients
Donner une idée précise du temps d’attente dans un restaurant est un service à part entière, pour le client c’est un signe que le restaurant accorde de l’importance à son temps en priorité. C’est une preuve de bonne volonté.
En effet, il faut éviter de retenir ces informations. Cela ne fait que créer de la méfiance, comme refuser de dire un secret à un ami proche.
Ryan W. Buell, de l’école de commerce de Harvard, a démontré que les clients des restaurants apprécient et accordent une plus grande valeur au service offert lorsqu’une entreprise leur explique les raisons pour lesquelles ils doivent attendre. C’est ce qu’il appelle la ‘transparence opérationnelle’.
Lorsqu’un restaurant indique un délai d’attente et explique au client combien de temps cela va durer, ce dernier s’implique davantage dans le fait de devoir attendre qu’une table se libère. « Peu importe combien de temps les gens attendent », a observé Buell dans une étude, « ils (les clients) ont toujours considéré que [le service] avait plus de valeur lorsqu’il démontrait le travail fourni pour eux ».
Par conséquent, la mention des délais d’attente dans les restaurants améliorent considérablement la satisfaction des clients – surtout si, pendant ce temps, vous laissez le client partir pour faire ce qu’il veut et revenir plus tard, une méthode innovante qui fonctionne.
Temps d’attente moyen dans les restaurants—bonus
Nous connaissons tous le dicton : « Le temps passe vite quand on s’amuse. » Mais des recherches scientifiques récentes ont légèrement reformulé cette phrase bien connue.
Il s’avère que les gens oublient le temps lorsqu’ils ont un objectif précis en tête. Cela fonctionne parce qu’une activité orientée vers un objectif implique généralement des émotions ou des états positifs. Savoir que vous serez assis dans quarante minutes, éviter la file d’attente physique et recevoir un SMS lorsque votre table est prête offre d’innombrables possibilités d’améliorer l’expérience du client.
D’autres recherches ont prouvé que les expériences positives liées aux temps d’attente dans les restaurants influencent le comportement à leur prochaine visite au restaurant. Plus un client se sent en confiance face à un temps d’attente moyen, plus il est probable qu’il reviendra bientôt pour consommer.
Alors comment un restaurant peut-il formuler des estimations de temps d’attente ?
Nous savons tous comment calculer une moyenne, mais lorsqu’il s’agit des tâches quotidiennes d’un restaurateur, la collecte de données pose un problème, à savoir tenter de calculer manuellement le temps d’attente de chaque client. De manière générale, les restaurateurs ne vont pas se tenir debout avec un chronomètre, un stylo et du papier en main pour compter combien de personnes attendent depuis combien de temps, etc.
Un calculateur de temps d’attente fait automatiquement tout cela pour vous. Consultez notre guide d’initiation à l’analytique pour en savoir plus.
Figure 3. Chronomètre par William Warby via Flickr
Délai d’attente par rapport à la file d’attente—application gratuite
Faire la queue est un désagrément universel et si d’autres restaurants de type premier arrivé premier servi ont des tables disponibles, il y a peu de raisons pour que vos clients fassent la queue chez vous.
C’est pourquoi les clients ont besoin d’être informés du temps d’attente plutôt que d’être invités à faire la queue. Alors qu’une file d’attente bloque le client et rend l’attente pénible, une file d’attente virtuelle offre aux clients la liberté de patienter. Ces paroles sonnent comme de la musique aux oreilles des clients.
Peu importe ce que vous expérimentez dans les restaurants, personne n’aime être bloqué sur place. L’App Carbonara est toujours là pour rendre l’expérience du client plus agréable — alors qu’attendez vous de nous contactez ?!
Pour savoir comment un restaurant ayant un temps d’attente peut tirer le meilleur parti des applications de file d’attente, consultez notre guide ultime. Pourquoi ne pas améliorer la liste d’attente de votre restaurant dès aujourd’hui ? Téléchargez l’App Carbonara, entièrement gratuite, et laissez-nous vous aider à améliorer les temps d’attente de votre restaurant.
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