De nombreux restaurants continuent de se demander en quoi consistent les réservations en ligne. Découvrez ci-dessous les mécanismes des réservations en ligne, ainsi que leurs avantages.
Configuration du restaurant
Étape 1 – Inventaire des tables
Pour pouvoir proposer des réservations en ligne, les restaurants doivent commencer par créer un inventaire des tables. Ce sont les tables qui apparaîtront dans le système pour qu’elles puissent être réservées en ligne. Lors de la création de l’inventaire des tables, il faut prendre en compte deux détails essentiels :
- Les numéros de table. Ils identifient chaque table de manière unique et individuelle.
- La capacité de table. Elle indique combien de personnes peuvent être assises à chaque table.
Certains paramètres avancés peuvent également inclure :
- Fusionner des tables. Permet aux restaurateurs de fusionner ou de déplacer des tables.
- Ajouter des places. Permet aux restaurateurs de préciser quelles tables peuvent accepter une ou deux places supplémentaires (par exemple, ajoutées en bout de table).
Étape 2 – Paramètres horaires
Ensuite, le restaurant doit établir l’horaire d’acceptation des réservations en ligne. Voici les paramètres de base que chaque restaurant doit prendre en compte lors de la mise en place de son système de réservation :
- Jours de la semaine. Il s’agit des jours où le restaurant est ouvert / fermé, y compris les jours où le restaurant accepte les réservations (par exemple : il est possible de n’accepter aucune réservation le dimanche).
- Heure. Il s’agit des heures d’ouverture du restaurant, y compris les types de repas (par exemple, le déjeuner, le dîner, etc.) pour lesquels le restaurant souhaite accepter des réservations.
- Intervalle de temps. Indique combien de temps à l’avance le restaurant accepte les réservations : de 1 mois à 12 mois par exemple.
- Jours exclus. Il s’agit des jours où le restaurant est fermé (Noël par exemple, etc.).
Étape 3 – Paramètres personnalisés
Il existe différents paramètres qui permettent aux restaurants un fonctionnement sans problème des réservations en ligne. Voici quelques-unes des caractéristiques les plus courantes :
- Maximum et minimum par réservation. Permet de définir le nombre de personnes pouvant réserver en ligne (par exemple, un maximum de 8 personnes). En général, les systèmes indiquent au client de contacter le restaurant pour les réservations plus importantes (par exemple, pour les groupes de plus de 8 personnes, envoyer un e-mail directement au restaurant).
- Échelonnage des réservations dans le temps. Permet d’échelonner les réservations toutes les X minutes. Les restaurants peuvent souhaiter ne pas avoir plus de 20 couverts toutes les 15 minutes afin que la cuisine et le personnel ne soient pas débordés. Cette méthode imite la façon dont les humains effectuent normalement leurs réservations, en les espaçant automatiquement.
- Zonage des places. Invite les clients à choisir une zone spécifique dans le restaurant (par exemple, une terrasse extérieure).
- Notes. Invite les clients à communiquer des informations clés, telles que leurs besoins alimentaires ou des événements particuliers (par exemple, s’il s’agit d’un anniversaire).
- Acompte. Demande à un client des informations sur sa carte de crédit pour lui facturer des frais d’annulation tardive ou de no-show.
Étape 4 – Publication des liens de réservation
Une fois les réservations en ligne configurées, la dernière étape consiste à publier le lien de réservation afin que les clients puissent effectivement l’utiliser. Les moyens de publication les plus courants sont les suivants
- Site internet. Affichage sur le site internet du restaurant.
- Google My Business. Publication sur Google Maps et sur Google pour les recherches générales. Les restaurants qui souhaitent afficher leur lien de réservation en ligne sur Google doivent créer une page Google My Business. Découvrez comment optimiser vos réservations grâce à ce processus.
- Réseaux sociaux. Ajoutez des liens de réservation sur Facebook et Instagram, par exemple. Vous trouverez ici des outils utiles pour ajouter votre lien de réservation sur Facebook ou Instagram
Ce que les clients voient
Une fois que le restaurant a publié ses liens de réservation, les clients peuvent alors réserver en ligne. En général, l’expérience de réservation du consommateur se décline en deux parties :
- Disponibilité
En fonction de la taille de la réservation (c’est-à-dire le nombre de personnes), l’interface affichera les tables disponibles en fonction du jour et de l’heure sélectionnés. Bien entendu, cela dépend également des paramètres personnalisés du restaurant, car certains jours peuvent être bloqués, etc.
- Informations sur le client
Une fois que le client a identifié le jour et l’heure de la réservation, le système lui demande de saisir des informations, notamment :
- Nombre de personnes dans la réservation
- Nom
- Coordonnées (téléphone et/ou adresse mail)
- Notes (demandes spéciales)
Opérations quotidiennes
Une fois les réservations en ligne activées, un système de réservation numérique est activé afin de gérer l’inventaire des tables.
Au niveau de la communication, il se passe deux choses :
- Notifications au restaurant. Le restaurant reçoit une notification lorsqu’un client effectue une réservation en ligne. Cette notification peut prendre la forme : (1) d’un e-mail, (2) d’une notification push sur un smartphone, ou (3) d’un résumé quotidien des réservations.
- Messages aux consommateurs. De même, lorsqu’un client réserve, il reçoit une confirmation de la réservation (généralement par mail, sms ou message WhatsApp). Les bons systèmes de réservation incluent également un rappel avant la réservation effective afin de réduire les no-shows.
Une mise en garde : les réservations en ligne ne sont pas des systèmes de demande de réservation
Souvent, les restaurateurs souhaitent mettre en place un système de réservations en ligne mais ne veulent pas que les clients réservent automatiquement. Certains restaurants souhaitent plutôt recevoir la demande de réservation et l’approuver en premier.
Cependant, les réservations en ligne ne fonctionnent pas de cette façon : cette idée n’est pas vraiment différente de celle d’un client qui appelle, envoie un e-mail ou un message au restaurant au préalable pour réserver une table.
Les réservations en ligne sont automatiques et instantanées. Elles ne nécessitent pas d’approbation préalable de la part du personnel du restaurant. Les réservations en ligne utilisent un cadre avec différents paramètres pour que le restaurant puisse accepter des réservations instantanées, permettant au système de faire le travail de prise de réservations.
En savoir plus sur la différence entre les réservations en ligne et les systèmes de demande.
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