Le guide ultime des réservations en ligne pour restaurants

Les réservations en ligne pourraient-elles être le bon choix pour votre restaurant ? La réponse est oui, car ils peuvent vous aider de plusieurs façons. 

Cependant, de nombreux restaurateurs sont encore sceptiques car ils ont peur de perdre le contrôle des réservations de tables et craignent que l’augmentation des réservations en ligne entraîne un nombre de réservations supérieur à la capacité d’accueil du restaurant. Dans ce guide, nous démontrons exactement le contraire : lorsque les réservations sont gérées numériquement, tout devient plus facile. 

Réserver au restaurant – Un peu d’histoire

La diffusion du téléphone a complètement révolutionné la gestion des réservations de restaurants. Vers 1910, les restaurants ont commencé à utiliser cet appareil, créant petit à petit le système que nous connaissons tous aujourd’hui : répondre à un appel, accepter la réservation, puis noter les coordonnées du client sur un agenda, y compris son numéro de téléphone en cas de changement. 

Le responsable des opérations, qui coïncidait souvent avec le directeur ou le maître d’hôtel, jouait un rôle clé dans ce processus. Il était le chef du personnel et supervisait l’ensemble du service du restaurant, et ses tâches consistaient notamment à confirmer les réservations des clients. La clé de tout était la supervision, de l’expérience du client à l’hygiène du restaurant. Sans cette figure centrale, les restaurants ont longtemps été incapables de gérer efficacement leurs réservations. 

Les compagnies aériennes ont été les premières à utiliser un système de réservation informatique, ouvrant la voie, dans les années 1960, à l’utilisation de logiciels pour gérer les réservations et affecter les clients aux vols disponibles. Sabre, le premier système de ce type selon le New York Times, est encore utilisé aujourd’hui pour attribuer les réservations des compagnies aériennes. Il a fallu quelques décennies, mais les restaurants ont fini par rattraper leur retard et les développeurs de logiciels ont créé des systèmes de réservation en ligne pour les restaurants en s’inspirant du secteur aérien. 

Que sont les réservations en ligne pour les restaurants?

La possibilité d’accepter des réservations en ligne est apparue en 1999, lorsque les pionniers dans le secteur des logiciels de gestion se sont rendu compte de la difficulté pour les clients des restaurants de réserver une table par les méthodes traditionnelles.

 Pour commencer à utiliser ces nouvelles technologies, il fallait avoir un mantra en tête : la commodité. Chuck Templeton, le fondateur de la plateforme de gestion des réservations OpenTable, a eu l’idée de créer son entreprise après avoir vu un ami se débattre pour faire une réservation par téléphone dans un restaurant.

 Depuis 20 ans, grâce à Internet, les clients des restaurants peuvent effectuer leurs réservations de manière autonome. Avec les réservations en ligne, les restaurateurs n’avaient plus besoin de saisir manuellement les réservations dans l’agenda papier, car un système de réservation en ligne automatisait ce processus pour eux. 

Serving up: Restaurants use guestbooks to manage guest demand (via Flickr)

Pourquoi accepter les réservations en ligne?

Les réservations en ligne permettent aux clients de réserver leur table sur le web en toute autonomie. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un restaurant devrait accepter les réservations en ligne, notamment :

1. Moins de charge de travail pour le personnel

Les réservations en ligne automatisent le processus de réservation, le client se chargeant de la majeure partie de la saisie des informations. Le système assure la meilleure gestion des réservations et des mises à jour continues, de sorte que le personnel du restaurant peut se concentrer sur la fourniture du meilleur service sans être distrait toutes les 5 minutes par un appel. 

2. Toujours actif et en marche

Les systèmes de réservation automatisés fournissent une page qui peut être consultée toute la journée, tous les jours. Cela présente de nombreux avantages, notamment :

• Pas de réservations perdues. Les réservations en ligne automatisées permettent au client de réserver de manière totalement indépendante, de sorte que le restaurant ne perdra plus de clients en raison d’une indisponibilité – par exemple en ne pouvant pas répondre au téléphone ou à l’e-mail. 
• Des clients plus heureux. Pour les clients, la réservation en ligne est devenue la norme. Des chambres d’hôtel aux vols aériens, les clients s’attendent à interagir avec d’autres services en utilisant l’internet. 
• Une nouvelle génération. Votre restaurant sera capable d’attirer davantage de clients, notamment ceux qui passent beaucoup de temps en ligne – où, de nos jours, il n’est pas rare de découvrir un restaurant. Google Maps, plateformes de réservation, réseaux sociaux : il existe de nombreuses nouvelles possibilités de faire de la publicité pour faire connaître votre restaurant. 

3. Une meilleure gestion du personnel

Une vue précise des réservations des clients aide les restaurants à mieux gérer les équipes, en les développant sur la base des données d’un système de réservation numérique.

4. Une meilleure relation avec le client

Un système de réservation de restaurant peut collecter davantage d’informations auprès des clients, ce qui signifie que le restaurant peut comprendre les besoins de ses clients (plats préférés, allergies, tables les plus populaires, etc.) Avant, les restaurants comptaient sur le responsable de salle pour collecter les informations, alors qu’aujourd’hui elles sont à portée de main à tout moment. 

5. Analysis and Results

Certains systèmes de réservation en ligne proposent une fonction d’analyse des informations, notamment des rapports statistiques pour :

• Vérifiez combien de clients étaient assis et combien ne se sont pas présentés. Cette fonction donne aux restaurants un aperçu unique du nombre total de réservations, du nombre de clients qui se sont présentés, de ceux qui ont annulé et de ceux qui ne se sont pas présentés. 
• Identifier et gérer les périodes les plus intenses. L’analyse des données vous permet de savoir quand votre restaurant travaille plus ou moins vite et vous aide à comprendre pourquoi.

L’analyse de données pour les restaurants peut vous aider à prendre des décisions sur l’avenir de votre entreprise, en améliorant les services que vous proposez sans avoir à collecter des données manuellement. Précédemment, à moins que les restaurants n’aient eu beaucoup de temps pour tout suivre méticuleusement, ils n’étaient pas au courant des moyennes statistiques quotidiennes.

6. Un Feedback plus clair

Un dernier bonus est un élément essentiel dont tous les restaurants ont besoin : le feedback des clients. Les restaurants peuvent facilement trouver les commentaires et les réactions des clients à partir des canaux numériques, comme les courriers électroniques ou les messages sociaux. En utilisant un service de réservation en ligne, les informations numériques sont à portée de main, ce qui crée un flux fluide et continu. 

Comment fonctionnent les réservations en ligne?

Le logiciel de réservation crée une interface pour le client et une autre pour le restaurant, ce qui permet aux gens de faire une réservation à leur convenance et au restaurant de tout contrôler via la plateforme de réservation fournie. 

Tout d’abord, le restaurant décide des fonctions du système de réservation à activer et à configurer ; il doit choisir les tables à rendre « réservables » (c’est-à-dire disponibles pour les réservations en ligne), qui apparaîtront ensuite dans l’interface du client, où ce dernier pourra exprimer ses préférences sur la table à laquelle il souhaite s’asseoir.     

Ces fonctions, qui peuvent être gérées de manière pratique à partir des paramètres, contribuent à créer un système de réservation de restaurant entièrement fonctionnel. À partir des données fournies par le restaurant, un système automatisé permet aux clients de faire des réservations via le web. Pour ça :

• Le système supprime automatiquement une table de la liste en ligne lorsqu’un client effectue une réservation.
• Par la suite, le logiciel met à jour le système en ligne pour indiquer aux autres clients que la table sélectionnée n’est plus disponible. 
• Pour le prochain client qui essaiera de faire une réservation, la table ne sera plus disponible.

Les autres tables disponibles resteront réservables pour la même durée. Dès que toutes les tables disponibles sont réservées, le système affiche cette information au client. 

Un système de réservation suit normalement la réservation du client par une notification ou un rappel. La réception de ces notifications par courrier électronique, par message ou par d’autres services de messagerie (tels que Whatsapp) permet aux clients de rester constamment informés et de se voir rappeler leurs réservations. 

Du côté du restaurant, les membres du personnel reçoivent une notification via le système, qui peut également être consultée depuis des appareils mobiles connectés au système. Le restaurant peut alors visualiser et vérifier les nouvelles réservations entrantes sur l’agenda numérique. 

Les réservations en ligne ne sont pas un système à la demande

La plus grande crainte de nombreux restaurants est que les ordinateurs ne soient pas adaptés à la tâche de trier les réservations en ligne. Il s’agit toutefois d’une idée inexacte. Un système de réservation en ligne n’est pas un système à la demande. En résumé, un système de réservation : 

• Automatise uniquement le processus de réservation du client, ce qui fait gagner beaucoup de temps au restaurant. 

• Rassemble automatiquement les réservations des clients entrants, permettant au restaurant de comprendre combien de tables ont été réservées dans un créneau horaire donné et de gérer les besoins du restaurant. 

• Organise une liste gérable de réservations afin d’organiser et de garder la trace des invités entrants

Un système de réservation en ligne automatise le processus de réservation et n’invalide pas le contrôle du restaurateur sur le placement des tables. Cela signifie moins de travail pour le personnel du restaurant, mais en même temps un flux de travail accru. 

4 façons de personnaliser les réservations en ligne

Pour augmenter l’afflux de réservations en ligne, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire:

1. Choisir des horaires pour accepter les réservations en ligne

C’est la partie la plus importante de la personnalisation des réservations en ligne : choisir les heures d’ouverture et les limites du restaurant. Un système offre une fenêtre dans les paramètres où vous pouvez modifier les horaires, par exemple vous pouvez choisir 12.00 à 21.00, du lundi au vendredi. 

De plus, les restaurants peuvent fixer des limites, comme les jours de fermeture, le nombre maximum de couverts qu’ils souhaitent accepter pour une réservation en ligne ou le nombre de personnes qu’ils souhaitent accepter par chaque service de réservation. 

2. Points de contact

Les réservations en ligne ont pour objectif de faciliter les réservations pour les clients, et leur personnalisation sera un point de départ du procès.

Les points de contact font référence à la manière dont les clients interagissent avec le restaurant via leur site web. En ce qui concerne les réservations, avoir plus de points de contact signifie que vous avez des boutons qui permettent aux clients de réserver une table dans votre restaurant. 

Les restaurants peuvent inclure un bouton « Réserver maintenant » à de nombreux endroits sur leur site web. Vous devez également prêter une attention particulière à la langue : écrire « Réservez maintenant » est bien meilleur que « Réservation », un impératif attire plus facilement l’attention des clients. 

3. Réseaux Sociaux

Les restaurants peuvent utiliser les médias sociaux à leur avantage, en ajoutant le lien pour les réservations en ligne à Facebook ou à Instagram. 

Il suffit d’ajouter le lien direct vers votre site de réservation en ligne dans la section « bio » de votre page sociale. En fonction du nombre d’adeptes que vous avez, ce petit effort augmentera de façon exponentielle votre présence sur le web. 

4. Optimisez et clarifiez votre politique de réservation

Il est compréhensible que de nombreux restaurants facturent des frais pour chaque réservation effectuée afin d’atténuer la perte qui pourrait résulter d’un client qui réserve et ne se présente pas. Toutefois, cela peut ne pas être très attrayant pour les clients.

La rapidité et la stabilité permettent aux clients des restaurants de réserver en ligne en quelques minutes. Il ne fait aucun doute que la dernière chose qu’ils souhaitent est de se voir demander les détails de leur carte de crédit à la fin pour payer des frais. 

Néanmoins, c’est une nécessité pour certaines entreprises, notamment celles qui doivent souvent faire face à des personnes qui font des réservations et ne se présentent pas. Les restaurants doivent expliquer clairement leurs politiques avant que les clients commencent le processus de réservation. Cela peut se faire avec une note sur les médias sociaux ou une pop-up sur le site web. 

Online restaurant reservations make table policies easy to implement (via Flickr)

Les questions les plus fréquentes démenties

Malgré leur caractère innovant et rapide, de nombreux restaurants hésitent encore à donner une chance aux réservations en ligne. Voici quatre idées reçues qui sont en réalité fausses. 

• Les réservations en ligne me font perdre le contrôle. Un système de réservation en ligne favorise le contrôle des réservations par le restaurateur.

• Les réservations en ligne conduisent toujours à la surréservation. Une page de réservation en ligne gère précisément les tables du restaurant en temps réel, en attribuant les tables aux clients au fur et à mesure de leur réservation. 

• Les réservations en ligne ne permettent pas une gestion précise des tables. Les systèmes de réservation échelonnent les réservations toutes les 15 ou 20 minutes (ou plus), en fonction du nombre fixé par le restaurant, assurant ainsi une bonne gestion des tables.

• Les réservations en ligne ne permettent pas de gérer les grands groupes. L’établissement du nombre maximum de clients pouvant être inclus dans les réservations en ligne est une fonction clé qui permet aux clients de déterminer le nombre maximum de personnes pouvant être incluses dans la réservation.

Les clients préfèrent-ils les réservations en ligne ?

De nos jours, nous vivons dans un monde où les services instantanés sont constamment à portée de main, si bien que les gens ne veulent plus attendre. Les gens utilisent leur téléphone pour profiter de nombreux services, de l’achat de billets d’avion à l’obtention d’un itinéraire avec Google Maps. 

Les clients ont également connu un changement très important dans leur façon de se restaurer, comme l’a souligné le Wall Street Journal en analysant le secteur de la restauration aux États-Unis. Les habitudes ont inévitablement changé, les gens préférant souvent commander leur dîner en ligne et le manger à la maison, et utiliser leur téléphone pour acheter d’autres services – du shopping au divertissement – avec une confirmation instantanée. 

Les restaurants doivent rendre le processus de réservation aussi simple que possible pour les clients. L’accès facile aux canaux numériques garantira une large base de clients, ce qui permettra aux restaurants de rester en phase avec le reste du monde. 

Découvrez les exigences des clients d’aujourd’hui et un aperçu de l’avenir des restaurants. 

Combien coûte un système de réservation en ligne? 

Beaucoup de fournisseurs ne le comprennent pas encore, mais les restaurants doivent faire face à de nombreux coûts chaque jour. C’est pour cela que nous pensons qu’une comparaison des prix des systèmes de réservation en ligne pourrait être utile, d’autant plus qu’ils ont tendance à être très élevés.

Les restaurants doivent essayer d’économiser de l’argent autant que possible. Du coût des produits à la paie, les restaurants ont beaucoup de coûts à prendre en compte. C’est pourquoi le restaurateur américain Joe Bastianich a souligné dans sa biographie que les restaurants « doivent économiser de l’argent pour en gagner« . Les propriétaires « doivent paraître généreux, mais en même temps économiser pour que les choses fonctionnent ». 

Dans cette optique, les restaurants doivent tenir compte de l’impact financier de la plupart des systèmes de réservation. Les fournisseurs ajustent le prix en fonction des besoins des restaurants, en tenant compte de six coûts principaux.

1. Coût d’inscription. Elle est normalement calculée sur une base mensuelle ou annuelle et, quelle que soit l’évolution du restaurant, vous devrez toujours payer cette cotisation.
2. Coût supplémentaire pour chaque fonction additionnelle. Dans ce cas, vous devrez payer davantage pour débloquer plus de fonctions.
3. Coût par fonction. Dans ce cas, plus vous dépensez, plus vous avez accès à diverses fonctions.
4. Coût par client. Les fournisseurs peuvent vous facturer en fonction du nombre de clients qui passent par le système, et vous devez faire quelques calculs pour essayer de déterminer si ce système peut convenir à un restaurant.
5. Coût par appareil. Souvent, pour utiliser un système de réservation en ligne, il faut disposer d’un appareil supplémentaire, ce qui représente évidemment un coût supplémentaire. Cependant, certains systèmes permettent de contourner ce coût en laissant le restaurant libre d’utiliser ses appareils grâce à une application disponible sur smartphones et tablettes.
6. Coût de l’installation. Ces frais servent à activer le système de réservation en ligne et à permettre à vos clients de l’utiliser.
7. Un coût pour le POS. Les restaurants doivent prévoir un coût pour le système de point de vente ; si le restaurant en a déjà un installé et en fonctionnement, le fournisseur du système de réservation peut facturer des frais pour intégrer les deux systèmes. 

Concentrez-vous sur les choses que sont importantes pour les clients avec les réservations en ligne pour les restaurants (via Flickr)

Utilisez un système ÉCONOMIQUE pour les réservations en ligne

En utilisant l’application Carbonara, vous ne devez rien payer pour les réservations. Elles sont proposées avec d’autres fonctions, notamment : 

• Livre de réservation numérique. Gardez le contrôle de vos réservations à tout moment. 
• Gestion du tableau. Ne perdez jamais la trace de tous vos tableaux tout au long de la journée. 
• Statistiques quotidiennes. Consultez un rapport régulier détaillant l’afflux de clients et les temps d’attente moyens, ce qui vous aidera à planifier l’avenir de votre restaurant. 
• Interface utilisateur facile à utiliser. Naviguez à travers une interface intuitive.
• Synchronisation multi-dispositifs. Toute personne possédant un smartphone peut accéder à l’application. 

Lorsqu’il s’agit de proposer des réservations en ligne sans frais, Carbonara est là pour vous aider. Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons vous aider à améliorer l’efficacité et l’organisation de votre restaurant.