Le client d’un restaurant occasionnel est constamment tourmenté par une lutte acharnée. Les clients sont pris entre l’attraction des longues files d’attente et le service qu’ils souhaitent. Dans un monde idéal, la file d’attente ad hoc des restaurants disparaîtrait tout simplement — et maintenant, avec une file d’attente virtuelle, c’est possible.
Voici quatre scénarios dans lesquels les temps d’attente moyens dans les restaurants ont nui aux recettes des restaurants.
Figure 1. Horloge au restaurant Two Sons by David Wilson via Flickr
Temps d’attente moyen dans une expérimentation de mise en file d’attente
La recherche est essentielle pour améliorer tout type de service et peut être aussi bénéfique que la mise en œuvre de nouvelles stratégies marketing.
En 2018, une étude évaluée par un collègue a prouvé que les temps d’attente moyens sont importants.
En menant une expérience sur un restaurant participant en Asie du Sud, trois universitaires se sont rendus sur place et ont observé le comportement des clients dans des situations de longue file d’attente. Ils ont constaté que l’attente affecte définitivement le comportement des clients.
Tout au long de la période d’affluence du restaurant, ils avaient observé que des temps d’attente plus longs entraînaient un long délai avant qu’un client ne revienne après sa première visite.
En outre, plus l’attente du client est longue, plus son expérience gastronomique est courte — c’est-à-dire qu’il a hâte de partir dès que possible.
Par conséquent, de manière générale, les clients sont impatients de quitter un restaurant lorsque leur attente se prolonge au-delà d’un temps acceptable. Cela a des conséquences immédiates sur le revenu global d’un restaurant. Les clients sont moins disposés à dépenser et à s’attarder dans les restaurants.
Il est facile de comprendre pourquoi : Une attente prolongée a le potentiel de ternir — voire de détruire — l’expérience du client au restaurant, son plaisir du repas à venir.
En outre, ces auteurs avaient montré qu’en l’absence de temps d’attente pénible, un restaurant pouvait s’attendre à voir ses recettes augmenter de 15 %.
Les résultats de cette étude ont élargi nos connaissances sur les conséquences des temps d’attente des clients, permettant aux restaurants de mieux comprendre l’impact financier et opérationnel des décisions liées à l’attente.
Files d’attente dans la ville de New York
New York est un leader mondial en matière de lieux d’accueil, mais actuellement, elle est à sa limite.
Un rapport récent s’est appuyé sur la difficulté de recruter des employés pour illustrer la charge croissante qui pèse sur le personnel restant des restaurants. Ainsi, les petites équipes d’accueil ont plus de travail à faire.
De nouvelles contraintes ont également accru la difficulté : Les clients en salle doivent désormais présenter une preuve de vaccination.
Par conséquent, une vague de nouvelles restrictions et de contretemps a durci l’allongement des temps d’attente et mis en péril le rebond des revenus que les restaurants espèrent depuis longtemps.
Les restaurants à effectif réduit ont moins de ressources, de temps et d’énergie pour traiter les foules qui franchissent leurs portes — et la nouvelle mesure relative aux exigences en matière de vaccins n’a fait que compliquer leur tâche.
Ainsi, le personnel opérant à des capacités réduites et la nécessité de vérifier les vaccins ont tous deux diminué la tolérance des clients à l’égard des longs temps d’attente. L’effet indirect sur les recettes est double, puisqu’il affecte à la fois le taux de rotation des tables et les entrées d’argent qui en découlent.
Temps d’attente moyen — restaurant indien
À Mumbai, la ville commerciale et de la mode en Inde, la vie nocturne fait partie intégrante de la culture urbaine. C’est aux heures tardives que la ville est la plus animée, mais la situation a considérablement changé l’année dernière.
Les restaurants de la ville font les frais d’une restriction gouvernementale qui les oblige à fermer à 22 heures (22 heures IST) tous les soirs.
« Le temps passé au restaurant est destiné aux loisirs et à un peu de détente », a déclaré un porte-parole de l’Association indienne des restaurants. « Cependant, avec l’heure limite de 22:00h, l’expérience ressemble davantage au suivi d’un horaire ».
De nombreux clients doivent se dépêcher de dîner — dans de nombreux cas, ils ne parviennent pas à terminer leur repas.
Cela constitue un problème pour les recettes des restaurants. Depuis que les restaurants de Mumbai ont connu une forte hausse de fréquentation, il est devenu plus difficile de répondre à la demande. Plus de clients signifie plus de personnes qui doivent attendre — et le délai limite le nombre de clients qui peuvent venir dans un restaurant en même temps.
Les temps d’attente ont empêché les restaurants indiens de traiter autant de clients qu’ils le souhaiteraient. Ces restaurants réalisent 75 % de leurs bénéfices grâce à l’activité du soir. Il ne suffit pas de faire pression pour étendre les limites de temps à 01h30 du matin — un cadre opérationnel qui gère méthodiquement les temps d’attente des clients est également une exigence clé.
Figure 2. Mumbai par Nicolas Vigier via Flickr
Le temps d’attente moyen dans un restaurant indien
C’est un scénario vieux comme le monde : un client attend 15 —30 minutes après qu’un membre du personnel lui ait personnellement promis qu’une table serait disponible en moins de temps. Une menace plane désormais sur la tête de l’hôte : Le client va se plaindre, de manière irritable.
Dans la limite du raisonnable, un client a deux possibilités dans ce scénario : soit il évacue sa frustration, soit il part immédiatement. Dans tous les cas, il nuira au revenu global du restaurant.
Premièrement, une plainte fait perdre un temps inutile. Il est préférable de les éviter. Cependant, malgré nos meilleures intentions, il arrive qu’une plainte nous parvienne.
Un business newsletter recommande de gérer les retards, c’est-à-dire les longues périodes d’attente. Les clients se plaignent généralement si la direction les ignore, ou s’il y a un manque de communication. Lorsqu’un client parle longuement d’un temps d’attente interminable, la meilleure chose à faire est d’expliquer pourquoi le restaurant a du mal à lui trouver une table.
Tous les bons conseils — mais coûteux en temps et en argent.
Sinon, si un client part par frustration, l’effet sur votre chiffre d’affaires est évident — il n’y a plus personne à servir.
Figure 3. Santé! Par Gaby via Flickr
Augmenter les ventes moyennes avec une application sur l’estimation du temps d’attente dans les restaurants
L’attente au restaurant est parfois inévitable ; la douleur, en revanche, est certainement évitable.
Joe Johanston, restaurateur américain et grand amateur de restaurants, a un jour parlé de ses expériences d’attente les plus angoissantes à un journal. « Si je suis seul, a-t-il dit, j’attends environ 15 minutes. Mais s’il y a de la compagnie et une boisson à disposition (« pour se détendre »), il est prêt à attendre beaucoup plus longtemps.
« Ma plus longue attente, poursuit-il, a été de deux heures et demie à la Pizzeria Bianco, mais nous passions un bon moment [à côté] au Bar Bianco à jouer aux cartes, et nous nous attendions à une longue attente qui faisait partie de l’expérience ».
La leçon est claire : laissez les clients vagabonder, se divertir et passer leur temps à s’amuser jusqu’à ce que l’attente soit terminée. Alors l’inévitable attente au restaurant n’est pas si terrible. En effet, de la façon dont Joe en parle, l’attente n’est qu’une autre occasion de s’amuser.
L’App Carbonara est une application qui donne l’estimation du temps d’attente au restaurant qui permet de simplifier les processus de votre restaurant et de booster les ventes moyennes du restaurant. Découvrez-en plus et contactez-nous dès aujourd’hui !
