En todas las partes del mundo, el sector de la restauración se ve azotado por una dura realidad: las quejas de los clientes. Por muy bueno que sea el servicio, siempre habrá clientes que no queden tan encantados.
La mejor manera de hacer frente a estas situaciones delicadas pasa por una comunicación honesta con los clientes. Si no, un mal servicio, unido a una mala comunicación, empeorará estas situaciones tan complicadas y delicadas.
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Veamos algunos trucos prácticos para gestionar las quejas de un cliente en un restaurante.
Las quejas de un cliente en un restaurante son una buena forma de intercambiar opiniones (en Flickr)
6 quejas más comunes de un cliente en un restaurante
En algún punto de su andadura profesional, todo restaurante se enfrentará a ellas, por eso te conviene saber cuáles son las quejas más frecuentes. De esta forma, se podrán tratar los problemas más comunes con gran eficacia.
1 – Menaje sucio
Limpieza, frescura e higiene: esto es lo que esperan los comensales de un restaurante, que la comida se sirva en las mejores condiciones posibles. Naturalmente, de vez en cuando se producen deslices inevitables en las horas punta. El uso de menaje sucio nunca es adrede, pero se puede dar el caso de que un cliente se queje de que se le haya servido un tenedor con restos de comida, sin tener en cuenta la gran carga de trabajo que soporta la plantilla del restaurante.
2 – Servicio deficiente
Hay veces que las quejas de un cliente en un restaurante son de carácter personal. Desde hace mucho tiempo, la mayoría de quejas en los restaurantes radican en un posible mal servicio. Por lo general, se tratan de quejas sobre el trato que le ha brindado el personal, desde que se sientan hasta que pagan la cuenta.
3 – Dilemas con la comida
La calidad de la comida ocupa con frecuencia un lugar destacado en las quejas de los clientes en los restaurantes. Cuestiones como la temperatura de la comida, los errores en el pedido y la calidad global son vitales para el funcionamiento de un restaurante. Hasta en las mejores cocinas se cometen errores, pero la reputación de un restaurante depende del ingrediente más importante: la comida.
4 – Horas punta
Los comensales desean saborear la comida a un ritmo relajado y marcado por si mismos. Sin embargo, una encuesta realizada recientemente ha revelado que el 26 % de los comensales sienten que tienen que comer con prisa.
5 – Tiempo de espera inadecuado
A nadie le gusta esperar de pie eternamente. Como ocurre con la sala de espera de una clínica dental, no es que sea lo más divertido del mundo para los clientes, que han venido a pasar un buen rato, no a aguantarlo.
Los clientes se quejan de las largas esperas, que ponen a prueba su paciencia. Es un problema que perjudica a los restaurantes. Según un estudio académico, los tiempos de espera excesivos merman los ingresos de un restaurante hasta en un 15 %.
6 – Mesas que no están listas a tiempo
Como le pasa a todo el mundo, la calidad del servicio es lo que más le gusta a un cliente en un restaurante. No obstante, cuando se presentan imprevistos, salir a comer puede convertirse en una experiencia poco agradable.
El propósito de reservar es el de ahorrarse esperar. Es lógico que muchas quejas de los clientes en los restaurantes giren en torno a esta cuestión. Según declaró un cliente al periódico The Village Voice, si tiene que esperar 45 minutos para sentarse en su mesa reservada, se le «hierve la sangre».
Mac Alpines, publicado por Tom Driggers en Flickr
¿Qué se entiende por estrategia de resolución de conflictos?
Las quejas son inevitables, y por ello hace falta establecer una estrategia, un plan conjunto para gestionar las quejas más frecuentes con rapidez y eficacia. Una estrategia de resolución de conflictos permite a los restaurantes tratar las quejas de los clientes de la mejor forma posible.
Para los propios restaurantes, elaborar una estrategia de resolución de conflictos aporta muchos beneficios. Un ejemplo es que se pueden cosechar mejores críticas por Internet, una forma ideal para mantener tu buena reputación de cara al público. Asimismo, una estrategia prepara al personal del restaurante para garantizar el mayor grado de satisfacción de los clientes posibles, pase lo que pase.
Cómo elaborar una estrategia de resolución de conflictos
Principalmente consiste en trazar un plan por etapas para que el equipo de tu restaurante lo ponga en práctica. Tras redactarlo, repasa estos tres puntos con el personal y asegúrate de que a todos les queda claro cómo se debería proceder ante una posible queja en el restaurante.
- Corta de raíz. Instruye al personal para que atienda las quejas de inmediato, e insiste en que se haga gala de una gran capacidad de escucha y del compromiso con la clientela. Las quejas de los clientes no son fáciles de gestionar, pero se agravan si se ignoran.
- Limita el problema. Céntrate en el argumento principal de la queja. Identifica la naturaleza exacta del problema, manifiesta tu inquietud y esfuérzate por hallar una solución.
- Negocia una solución. Es hora de actuar y ofrecer una solución razonable al cliente. Procura entablar un diálogo y deja que el cliente hable primero. Hablando se entiende la gente, y tú no serás menos. Si bien requiere de cierto esfuerzo y paciencia, al final esa negociación dará sus frutos.
Customer Feedback, publicado por GotCredit en Flickr
6 trucos para evitar quejas en tu restaurante en 2022
No existe una fórmula mágica que consiga librarse de las quejas de un cliente en un restaurantes. Ahora bien, para reducir al máximo su número y frecuencia, hay una serie de técnicas que mejoran la satisfacción general de los clientes.
1 – Sigue pautas higiénicas
Para cualquier negocio de restauración y hostelería, es primordial cumplir con las normas de limpieza, que van desde la comida hasta el menaje. Las autoridades gubernamentales te pueden orientar en lo que respecta a los mejores procedimientos para preservar la higiene del restaurante.
2 – No entres en provocaciones
Una queja por un mal servicio se puede tornar en algo personal muy rápidamente. Hay que formar al personal para que reconozca qué tipo de insultos y provocaciones suelen proferir algunos clientes iracundos. Conviene evitar las contestaciones personales y adoptar la estrategia de resolución de conflictos que hemos mencionado anteriormente, aunque los ánimos estén muy caldeados.
3 – Pide disculpas y promete un mejor servicio
En los restaurantes, se deben atender las quejas sobre la comida con total humildad y ofrecer al comensal la devolución íntegra del dinero u otro plato. Trata este tipo de quejas con suma cortesía.
4 – Informa sobre la política del restaurante
Si un cliente se queja de que se le mete prisa, debes informarle de antemano sobre la política del restaurante en cuanto a las mesas. Hay estrategias que se pueden aplicar, como compartir la carta en línea para disminuir el tiempo que pasan los clientes en la mesa y así evitar que se sientan incómodos durante la velada.
5 – Ofrece una estimación del tiempo de espera
Los clientes se quejan de los tiempos de espera porque ni siquiera saben lo que van a tener que esperar. En cambio, utilizando una aplicación gratis para restaurantes, puedes calcular el tiempo de espera con exactitud, lo que permite que los clientes sepan cuándo terminará la espera, una estrategia oportuna y eficaz.
6 – Utiliza la técnica de mesas en espera
Con la app de Carbonara, los clientes con reserva no tendrán que esperar nada para sentarse. ¡Aprende esta técnica tan sencilla que permite reducir drásticamente las quejas de los clientes en tu restaurante!
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