Comment les clients réagissent-ils aux files d’attente au restaurant ?

L’expérience du client est une priorité absolue pour les restaurateurs. Cependant, de nombreux établissements ignorent le fait que les clients n’aiment pas les longues attentes pour pouvoir s’asseoir à table.

Heureusement, ces dernières années, les choses ont changé. Découvrez comment les restaurants d’aujourd’hui peuvent aider leurs clients à profiter de leur temps d’attente avec l’aide de la technologie des smartphones.

Les clients peuvent se sentir délaissés

Il peut être très difficile pour les clients d’attendre une table, car cela a un impact sur leur temps, leur patience et leur énergie. Si vous ajoutez à cela la faim, l’issue est inévitable.

Malheureusement, les clients ne peuvent pas claquer des doigts et faire disparaître l’attente. Les restaurateurs non plus.

Du point de vue du client, le fait d’être sur une liste d’attente qui semble interminable peut lui donner l’impression qu’on le néglige. Même si c’est faux, l’impression compte toujours. Cela peut conduire le client à se sentir piégé, à en avoir marre et même à se sentir désespéré par l’attente. De nombreux restaurants ont vu leurs clients partir à maintes reprises – et c’est en partie pour cela.

Si les clients se sentent dévalorisés, ils ne vont pas supporter une quarantaine de minutes d’attente dans un restaurant et ils iront dîner ailleurs. Rien ne les empêche de se rendre dans d’autres établissements qui leur accordent une priorité selon leurs besoins.

Via Flickr

Ce que les clients font pour eux-mêmes

Être sur une liste d’attente interminable pour une table au restaurant peut être très isolant. Les clients sont venus au restaurant pour déguster un bon repas et passer un bon moment – et non pour se sentir coincés et manquer de plaisir.

Ce que les clients font pour eux-mêmes est donc important. Ils ne le cachent pas. Dès qu’ils apprennent qu’ils doivent attendre, ils mettent instantanément la main dans leur poche, sortent leur téléphone et s’en servent pour faire face à la situation.

Selon un rapport de la BBC, les gens passent environ un tiers de leur temps sur leurs smartphones. Il n’est donc pas surprenant que ceux-ci fassent régulièrement leur apparition dans les restaurants.

La raison en est simple. Lorsqu’ils se sentent dévalorisés, les clients tentent de s’échapper de la salle d’attente ou de l’accueil du restaurant grâce à leurs propres appareils. Les smartphones offrent une échappatoire, et leurs fonctions multimédias – SMS, scrolling, réseaux sociaux – atténuent la douleur de l’attente.

Les smartphones ont fait une grande différence dans nos vies, qu’il s’agisse de modifier la façon dont nous communiquons ou la façon dont nous payons nos achats. Ils offrent également aux clients un sentiment de contrôle sur leur expérience avec une liste d’attente au restaurant. Les experts du secteur affirment qu’un sentiment de contrôle est primordial pour faire face aux longues files d’attente. Il est donc temps de repenser la façon dont les restaurants utilisent les listes d’attente, afin de donner plus de pouvoir aux clients pendant l’attente qui semble inévitable.

Les clients préfèrent les smartphones aux files d’attente (via Flickr)

Les clients préfèrent contrôler leur temps

Une excellente tactique consiste à se débarrasser de toutes les idées négatives associées aux listes d’attente des restaurants, à laisser les clients vaincre ce sentiment “d’être piégés et oubliés”, à les laisser partir et faire ce qu’ils veulent pendant qu’ils attendent.

Les restaurants peuvent permettre aux clients de le faire grâce aux nouvelles technologies. En faisant d’une liste d’attente papier-crayon un outil numérique, la technologie actuelle des smartphones permet aux clients de quitter le restaurant pour y revenir plus tard lorsqu’une table est disponible pour eux.

Cette technique fonctionne car elle transforme une situation négative en une situation positive. L’attente devient non seulement supportable, mais aussi agréable.  

Voici un bref aperçu de l’impact positif de la technologie des smartphones sur les clients.

  • Les clients ont le sentiment d’avoir le contrôle. Le pouvoir du mouvement est impressionnant. Avec un smartphone en main, les restaurateurs peuvent libérer leurs clients pour qu’ils fassent ce qu’ils veulent. En retour, ceux-ci ne se sentent plus piégés à l’intérieur des portes d’un restaurant. Ils peuvent agir sur leurs propres projets – aller dans un bar, se promener dans un parc – et ne se sentent plus liés à une liste papier.
  • Encourager les critiques positives. Pour gérer l’impression qu’on le sous-estime, un client va généralement laisser ses sentiments négatifs s’intensifier, puis se plaindre. Mais avec la communication instantanée par smartphone via des services de messagerie en temps réel (SMS et WhatsApp), les clients se sentent appréciés. Ils sentent que leur temps est précieux. Cliquez ici pour en savoir plus.
  • Personne n’est oublié. Nous savons tous que l’erreur est humaine, mais le passage au numérique représente une amélioration considérable. L’utilisation de la saisie de données numériques et de la technologie du cloud permettent de s’assurer qu’aucun client n’est oublié ou confondu avec quelqu’un d’autre. Ce processus inclut tous les détails délicats, comme les allergies par exemple. Découvrez comment les restaurateurs gardent le contrôle lorsqu’ils interagissent avec de nouveaux clients.
Via Flickr

L’application Carbonara apporte du plaisir à table

Profiter des moments de joie pendant l’attente ne fera pas disparaître les problèmes des clients. Ils ne peuvent pas tout gérer eux-mêmes. Les restaurants d’aujourd’hui doivent aller plus loin et donner à leurs clients la possibilité de profiter de leur temps d’attente, en évitant les longues files.

Donnez aux clients le pouvoir de s’amuser pendant qu’ils attendent. Ils utilisent déjà les smartphones, les restaurateurs devraient donc s’y mettre aussi.

Améliorez la gestion des listes d’attente de votre restaurant. Racontez-nous comment vos clients ont réagi aux listes d’attente de votre restaurant dans le passé.

Si vous avez aimé cet article, nous vous invitons à en savoir plus sur les fonctionnalités d’une application de liste d’attente. Dans notre article intitulé « Le guide ultime des applications de listes d’attente pour les restaurants », vous trouverez des informations complètes sur tout ce que vous devez savoir.