¿Es verdad que la técnica de overbooking en restaurantes da más beneficios que males? Pues depende del tipo de restaurante.
Como en todo, hay puntos a favor y en contra que se han de tener en cuenta. Te contamos qué pasos te conviene seguir en tu restaurante para asegurarte de que estás al día con las reservas.
Los pequeños y medianos restaurantes han que tener cuidado con el overbooking o sobrerreservas (en Flickr)
¿Qué son las sobrerreservas u overbooking en un restaurante?
Parece mentira, pero se trata de una estrategia muy común en la industria hotelera para alcanzar la ocupación máxima de las mesas.
Hablamos de sobrerreservas u overbooking en restaurantes cuando se aceptan intencionadamente más reservas de las que se pueden atender. Los restaurantes recurren al overbooking cuando prevén reservas fantasma (no-shows).
Las sobrerreservas dan mejores resultados en aquellos restaurantes con una capacidad flexible. Por ejemplo, un restaurante que tenga una gran capacidad y una política de mesas flexible (que acepte mitad reservas y mitad clientes sin reserva) es un buen candidato para aplicar la técnica de overbooking.
En cambio, a un restaurante con pocas mesas le conviene evitar la estrategia del overbooking a toda costa.
Para que el overbooking funcione, hay que tener en cuenta algunas variables, como la hora del día (mediodía o noche), el tiempo y el número de comensales. Y por si fuera poco, hay que tener bien presente el índice de reservas fantasmas del restaurante, que es posiblemente el factor más importante de todo este debate.
Los restaurantes más grandes son los que mejor gestionan las sobrerreservas u overbooking (en Flickr)
Tipos de overbooking en otros sectores
El overbooking existe hasta en otros sectores. ¡La hostelería no es la única que aplica estos métodos! De hecho, el sector aéreo fue pionero en las técnicas de sobrerreservas, que siguen siendo muy utilizadas en la actualidad.
Las aerolíneas de todo el mundo acostumbran a vender más vuelos de la cuenta por las mismas razones que lo hace un restaurante: limita las pérdidas. Idealmente, las compañías aéreas aspiran a mantener sus aviones al 100 % de ocupación y, para ello, lo mejor es vender un volumen de plazas que sobrepasa la capacidad del avión.
Esta práctica ha ocasionado alguna que otra vez una nefasta experiencia para el cliente, ya que las aerolíneas se la juegan a la hora de vender en exceso o no los asientos en un vuelo. Sin embargo, a diferencia de los restaurantes, las compañías aéreas no son capaces de sortear fácilmente las exigencias de los clientes.
En la década de los 70 y 80, hubo restaurantes que empezaron a aplicar la técnica de overbooking en el sector. Por ello, muchos restaurantes han ido perfeccionando el overbooking hasta convertirlo en una técnica muy sofisticada. Los mejores hosteleros conocen al dedillo cuántos comensales honrarán a su reserva.
En estas líneas, las reservas pasan a ser una especie de juego de azar basado en el buen hacer del cliente. Como en todos los juegos, se gana y se pierde.
Los 3 pros y contras
En todos los ámbitos de nuestra vida, nos pensamos las cosas un par de veces antes de hacerlas, y los restaurantes no son menos. Para sacar provecho del overbooking, hay que estudiar detenidamente sus pros y contras.
Pros
- Ocupación máxima: cualquier restaurante es consciente de que una mesa desocupada implica una pérdida de dinero. Aunque se sacrifica la atención al cliente, es cierto que un restaurante que hace overbooking garantiza la ocupación plena de todas sus mesas. «El mejor momento para el overbooking es en los periodos más delicados, cuando hay más probabilidades de que se produzcan cancelaciones», opina el gerente de un restaurante. Por ejemplo, si tienes un restaurante en la ciudad y hay reservas para un día de lluvia, las sobrerreservas del 10 % podrían ser muy útiles para garantizar la actividad del negocio.
- Hace frente a las reservas fantasmas: el «overbooking inteligente» consiste en ir diagnosticando la situación del restaurante por etapas. En este sentido, tu restaurante recaba información clave para hacer frente a la falta de ocupación: horas punta, clientes que cancelan a menudo, patrones de las reservas fantasmas, etc. Al establecer un plan de actuación frente a las sobrerreservas, se cuenta con una solución inmejorable para hacer frente a los no-shows. Cabe destacar que existen herramientas digitales que mejoran todo este proceso. Si se utiliza un sistema a papil y boli, dichas variables suponen una gran carga de información a la que agarrarse sin ayuda. Recuerda, ¡todo esfuerzo tiene su recompensa! Hoy en día, un sistema digital se encarga de todo el trabajo arduo y te ofrece análisis precisos para pronosticar las tendencias de overbooking.
- Estrategia inteligente: el hambre de un restaurante es el pan de otro. Cuando se presentan dos grupos para sentarse en la misma mesa a la vez, algunos restaurantes perciben esta situación como un auténtico desafío. Se pueden idear estrategias (como ofrecer tapas, bebidas, etc.) para agradar a ambos grupos. Sobre todo, esta cortesía sirve para mantener vivo el interés de los clientes que han reservado en un restaurante con overbooking mientras esperan a que se quede libre otra mesa. En muchos casos, se establece una regla de 20 minutos que da buenos resultados: si un cliente con reserva espera más de veinte minutos para que le den mesa, no se les cobra las tapitas o bebidas. La finalidad de esta regla es que el cliente se olvide de que está esperando.
Contras
- Efecto rebote: las sobrerreservas causan problemas sin que te des ni cuenta, sobre todo en temporada alta. Para un viernes noche, a lo mejor un restaurante ya tiene todas sus mesas reservadas con antelación. Ahora bien, un pequeño desliz puede dificultar las operaciones: un retraso o un grupo que se quede más de la cuenta en el restaurante. En estos casos, los siguientes clientes llegan y el restaurante les dice que tienen que esperar la mesa que había reservado previamente. El restaurante se arriesga a perder clientes in situ. Le ha prometido al cliente una mesa, pero no cumple con su parte del trato.
- ¡Bienvenidas, reservas fantasmas!: las sobrerreservas a ciegas hacen más mal que bien al restaurante. Si tu restaurante admite una gran cantidad de reservas a ciegas sin analizar las variables de antes, se pueden ocasionar muchos problemas. Se masca la tragedia si hay clientes que cancelan y tu restaurante ni los esperaba… Esta circunstancia deja al restaurante en el mismo punto de partida e irradia más inseguridad respecto a los no-shows.
- Más trabajo: hay que formar al personal para que sepa gestionar y manejar cualquier imprevisto. Se trata de saber cómo gestionar a los clientes a medida que van llegando. Supongamos que dos clientes llegan para sentarse en la misma mesa. En ese caso, tendrás que decirle a uno de ellos que espere con la consiguiente frustración del cliente. El carácter inestable de esta práctica es un peligro para un restaurante que no esté preparado. Si pierdes a un cliente por las sobrerreservas, le estarás dando una buena razón para que no vuelva nunca más a tu negocio.
Pon fin al overbooking con un sistema digital intuitivo para restaurantes (en Flickr)
Despídete del overbooking con una aplicación de reservas
Lanzarse de lleno a esta técnica tan avanzada supone un gran desgaste de energía y recursos para un restaurante. El desafío crea unas exigencias innecesarias para el personal del restaurante y llena de incertidumbre a clientes y personal. Es cierto que una política de reservas flexible que asigne algunas mesas para clientes sin reserva, puede atajar los contras del overbooking, pero en una noche ajetreada no hay escapatoria…
En cambio, es mucho más cómodo automatizar la recolección de datos y hacer uso de herramientas analíticas para restaurantes. Estas dos funciones de Carbonara App, un sistema de reservas para restaurantes económico, facilitan el control de los overbooking.
Mira, mejor aún: ¡despídete del overbooking para siempre! Con la app de Carbonara, se pueden aceptar reservas por Internet y enviar a tus clientes recordatorios automáticos para que no se olviden de su reserva, lo que reduce significativamente el número de no-shows.
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¿Sigues sin tener en claro qué es el fenómeno del overbooking en hostelería? ¿No crees que el overbooking sea tan arriesgado? Ponte en contacto con nuestro equipo para saber más y mejorar el proceso de reservas en tu restaurante.
