Virtuele wachtrij: Klanten vertrekken, maar… ze komen terug

Geen fysieke wachtrijen meer!

Laten we eerlijk zijn: mensen kunnen niet tegen in de rij staan – vooral als ze niet weten hoe lang de wachttijd zal zijn – en klantenonderzoeken hebben dat aangetoond. Big Hospitality heeft onthuld dat 89 procent van de klanten een restaurant heeft verlaten vanwege de lange wachtrijen.

Dit kan een moeilijk te accepteren feit zijn, omdat restauranthouders al weten dat wachtrijen onvermijdelijk zijn tijdens piekperioden. Een combinatie van een grote vraag en een beperkte tafel capaciteit dwingt klanten uiteindelijk om te wachten.

Hoewel veel bedrijven hebben geprobeerd om van wachten een aangenamere ervaring te maken (van het uitdelen van monsters tot het aanmoedigen van “mindful” in de rij staan) is de kern van de zaak dit: Klanten zouden liever iets anders doen.

Dus waarom ze niet laten wachten?

De eenvoudigste manier om dit eeuwenoude probleem te omzeilen is om klanten hun tijd op een aangenamere manier te laten besteden: door hen toe te staan de rij te verlaten terwijl ze op hun tafel wachten.

Op het eerste gezicht lijkt deze oplossing contra-intuïtief. Hoe kan het verlaten van de wachtrij uiteindelijk leiden tot meer klanten?

Hieronder laten we zien hoe deze methode werkt. We bespreken hoe je met Carbonara App klanten kunt laten vertrekken en ze later terug kunt laten komen.

Afbeelding 1. Wachtrij bij Acme Oyster House door Lars Ploughman via Flickr (creative commons 2.0)

Een wachtrij in een restaurant is vervelend voor klanten

In elke omstandigheid is in de rij staan en wachten vervelend. Of het nu een rij in de supermarkt is of een drukke rij voor een kledingwinkel tijdens een zomerse uitverkoop, klanten denken zelden na over hoe ze van de wachtrij-ervaring kunnen genieten. Ze denken eerder aan een uitweg.

Restaurant Rijen zijn een ander verhaal. Klanten wachten om hun maag te vullen en als ze honger hebben, kan dat pijnlijk zijn. Dit is algemeen bekend. Restaurateurs hebben zelfs de term “hangry” bedacht om hongerige en geïrriteerde klanten te beschrijven – klanten die veel te lang voor hun maaltijd hebben gestaan.

Deze vervelende combinatie van honger en boosheid kan moeilijke scenario’s opleveren voor het restaurant. Een klant die het gevoel heeft dat hij eeuwig moet wachten, zal ongeduldig worden en zijn frustraties waarschijnlijk op de manager botvieren. Ontevredenheid over wachttijden opent ook mogelijkheden voor klachten of negatieve recensies online. Anders zullen gasten geïrriteerd raken – en waarschijnlijk vertrekken.

De meesten zullen het ermee eens zijn dat een wachttijd van 10-15 minuten haalbaar is. Maar als onverwachte omstandigheden – zoals personeelstekort, vertragingen in de keuken – de wachttijd verlengen tot langer dan aanvankelijk beloofd (15 minuten wordt 30 minuten wordt 45 minuten, enz.) dan ontstaan er problemen. 

Maar er zijn alternatieven. Andere bedrijfstakken zijn voorstander van het verlofsysteem. Neem bijvoorbeeld de autoreparatiebranche. Klanten met defecte voertuigen gaan naar een garage, waar de monteur een tijd voorstelt waarop ze terug moeten komen. Klanten vertrekken en komen terug als hun auto klaar is.

Of wat dacht u van de kleermakers branche? Hetzelfde geldt: de kleermaker meet een klant op, vertelt hem wanneer zijn kleding klaar is en de klant komt op een afgesproken tijdstip terug. Hetzelfde kan gezegd worden van bedrijven die bloemstukken maken, boekwinkels die bestellingen opnemen, outdoorwinkels die materiaal uitlenen voor bepaalde tijden, enz.

Restaurants zouden een systeem moeten invoeren dat gasten hetzelfde serviceniveau biedt. Restaurants zouden een systeem moeten hanteren dat gasten hetzelfde serviceniveau biedt. In plaats van steeds langer in de rij te moeten wachten, zouden klanten de kans moeten krijgen om te vertrekken – om te genieten terwijl ze wachten.

Restaurants willen dat hun klanten aanwezig zijn

Restaurants zijn van nature bang om klanten elders te laten wachten. Maar de methode is verre van riskant omdat virtuele wachtrijen voorrang geven aan betere klantervaring.

Een klant brengt graag tijd elders door, met een drankje in een bar of met het bewonderen van nieuwe kleren in een winkel. Maar hun echte bestemming is de volgende beschikbare restauranttafel. Dat is tenslotte de reden waarom ze naar buiten zijn gekomen.

Klanten vertrekken in de wetenschap dat ze later zullen eten. Ze stappen uit de val van een uur rondhangen en kunnen elders van die tijd genieten.

Afbeelding 2: Wijnen in een restaurant, geschreven door Achental Golf Resort op Flickr

Kijk naar het succes van de luchthaven economie. Als je een luchthaven binnenkomt, weet je dat je een lange wachttijd voor de boeg hebt – vandaar dat een groot deel van de luchthaven ruimte is gewijd aan duty-free winkelen, eetgelegenheden en entertainment. Vliegers verlaten de luchthaven niet plotseling omdat ze lang moeten wachten, en hetzelfde geldt voor restaurants. Klanten toestaan om te vertrekken garandeert hen een betere algemene ervaring.

Met de virtuele wachtrij is het eenvoudiger om klanten te laten vertrekken

Leg de nadruk op de gastervaring. Als je restaurant klanten laat gaan, is hun ervaring er een van vrijheid – niet gebonden aan een plek waar verder weinig te doen is.

Ooit van de uitdrukking gehoord? Een bekeken klok beweegt nooit – laat hem met rust en je wordt volwassen. Pas deze logica toe op de fysieke wachtrij en je lost het probleem op. Als gasten ergens anders zijn, vergeten ze dat ze zelfs op een tafel wachten; als ze druk bezig zijn, kan dat helpen om hun tijdelijke honger te vergeten. Dus voor de “hongerige” klant is dit goed nieuws.

Een SMS sturen naar klanten brengt ze terug

Snel en direct, een SMS wachtlijst app beheert gemakkelijk gasten die vertrekken en terugkeren naar je restaurant. 

Dit werkt via tweerichtingscommunicatie. De klant laat zijn gegevens bij jou achter. Vervolgens gebruik je hun telefoonnummer om een sms te sturen wanneer hun tafel bijna klaar is.

Goede wachtlijsten hebben ook een superhandige functie: wacht timers. Deze geven klanten een actuele schatting van hun wachttijd, wat betekent dat ze precies op het juiste moment terugkomen om plaats te nemen.

Deze functie biedt partijen een gevoel van veiligheid: als de klant precies weet wanneer hun tafel klaar is, zullen ze zeker terugkomen. Het restaurant kan nu met een gerust hart precies weten wanneer de klanten binnenkomen, tot op het exacte moment.

Afbeelding 3: afbeelding weergave van Carbonara App timer.

Een wachttijd app is nauwkeurig – Restaurant Feedback

In de praktijk blijkt dat gasten dol zijn op deze vrijheid. Stel jezelf eens voor in deze situatie: sta je liever in de rij of doe je drie kwartier lang waar je zin in hebt?

Restaurants die dit systeem al hebben gebruikt, prijzen het voor de stressvrije oplossing.

Maggie Fu is bijvoorbeeld een populair restaurant in Liverpool, Engeland. Meestal hebben ze een wachttijd van verbazingwekkend twee uur – een tijd die onmogelijk kan worden teruggebracht vanwege de hoge omzet. Deze wachttijd is onvermijdelijk, maar klanten hoeven er niet onder te lijden. Nu sturen klanten hun gegevens door en kunnen ze in die tijd doen wat ze willen. 

Op de vraag waarom Maggie Fu voor dit systeem koos, zei de eigenaresse dat ze het “nodig” hadden. “Deze app had alle functies die we zochten.”

In Italië is Don Peppe ook een drukbezocht restaurant. Alleen deze keer zijn ze gevestigd in een winkelcentrum. Door gebruik te maken van een sms-wachtlijst voelden ze zich “lichter” omdat klanten nu hun gegevens achterlaten en door de winkels gaan zonder buiten te hoeven wachten. 

Als een wachtrij systeem al werkt voor deze restaurants, waarom probeer je het dan niet zelf?

Neem voor meer informatie contact met ons op of lees meer over wachtlijst functies, en laat onze app voor restaurant wachttijden je gasten helpen een positieve uit eten ervaring te hebben.