Hola-Paella-queue-software

De ultieme gids voor software wachtrij beheer in 2024

Een wachtrij beheer wordt gebruikt van supermarkt tot het postkantoor, we hebben allemaal weleens in een rij gestaan en gewacht – en restaurants zijn daarop geen uitzondering. Een rij van mensen die staan en wachten ontstaat omdat:

  • de vraag groter is dan de stoelcapaciteit
  • inloop restaurants gasten vanuit één punt bedienen – de deur
  • restauranthouders denken dat er geen andere opties zijn

Sommige restauranthouders zien een constante stroom gasten als hun beste reclame; anderen zien het als een constant probleem. Wachrij beheer kan je hiermee helpen.

Maar vandaag de dag, met mobiele technologie bij de hand, kan de voortdurende rij worden vermeden. Dit kan allemaal als je weet hoe je een wachtrij beheer systeem gebruikt.

In 2024, met een wachtrij beheer systeem die volledig beschikbaar is op de markt, zou een wachtrij restaurant nu stevig op het menu moeten staan voor klanten over de hele wereld. Hier is alles wat je moet weten.

Afbeelding 1. Door Alpha via Flickr (creative commons 2.0)

Waarom we in de rij gaan staan

Restaurant rijen hebben een lange geschiedenis, die teruggaat tot de oudheid, maar de moderne ideeën over de rij vinden hun oorsprong in het Europa van de negentiende eeuw. Met de komst van de verstedelijking en het ontstaan van het restaurant zoals we dat vandaag de dag kennen, begon “in de rij staan” te verwijzen naar een proces van “de een na de ander” in zowel Amerika als Groot-Brittannië.

Sindsdien gebruiken zowel bedrijven als restaurants dit systeem om de intake van gasten te beheren.

Het pen-en-papier systeem van een modern restaurant werkt op basis van wie het eerst komt, het eerst maalt. Klanten komen binnen en gaan in de rij staan, terwijl een medewerker ze bedient op volgorde van binnenkomst. Wachrij beheer kan hiermee helpen.

Meer ingewikkelde systemen loggen de gegevens van de gasten en brengen veel papierwerk met zich mee. Ontdek waarom een pen-en-papier systeem lastig is voor restaurants.

Ticket Gebaseerd beheer is ook een populair systeem, met genummerde tickets die de gastenlijst op nummer doorlopen, maar het brengt een paar problemen met zich mee. Papieren tickets raken gemakkelijk kwijt en dit kan vertragingen veroorzaken of er zelfs voor zorgen dat iemand niet in de rij kan aansluiten. Dit kan een wachtrij beheer systeem verhelpen.

Sommige restaurants gebruiken pagersystemen, een vorm van communicatie op locatie waarmee klanten het restaurant kunnen verlaten en in de buurt kunnen blijven. Pagers zijn echter vaak onhandig en moeten met de hand worden gedragen. Ze binden klanten ook aan de onmiddellijke omgeving – ze beperken klanten in hun doen en laten.

Waarom fysieke wachtrijen slecht zijn voor het bedrijf

Het lijkt misschien de enige manier om de instroom van gasten te beheren. Maar vandaag de dag, met technologie binnen handbereik en een beter begrip van wat klanten willen, is het vragen aan gasten om in de rij te gaan staan eigenlijk een ouderwets concept – lees waarom het een mythe is om anders te denken. Hier zijn een paar redenen.

1. Wachtrijen: de slechtste reclame van een restaurant

Vanuit het perspectief van de klant zijn lange wachtrijen een sterk afschrikwekkend effect. Stel je voor dat je op straat een lange stoet voor je restaurant ziet staan. Een onderzoek aan het University College in Londen heeft aangetoond dat de meeste klanten niet bereid zijn om maximaal zes minuten in de rij te wachten – niet langer. Dus als nabijgelegen restaurants tafels beschikbaar hebben, zullen klanten waarschijnlijk daar dineren.

2.  Onbekende wachttijden zijn vervelend

Klanten willen liever weten hoe lang ze moeten wachten – niet in de rij staan met een eindeloze wachttijd in het vooruitzicht. “Mensen voelen zich angstiger,” zei een restaurant consultant, “als ze niet weten hoe lang ze moeten wachten. Als je een accuraat idee geeft van hoe lang ze moeten wachten, is de kans groter dat ze zich ontspannen en blijven, maar met een fysieke rij kan het voorspellen van accurate tot op de minuut nauwkeurige wachttijden een utopie zijn.

3. Extra kosten

Met één enkele rij binnenkomende mensen die de deur uitstromen, kunnen restaurants proberen hun gasten te vermaken of gratis monsters uit te delen om ieders wacht ervaring te verbeteren. Het uitdelen van monsters kost je keuken echter tijd en je bedrijf extra kosten.

4. Lange rijen frustreren klanten

In de rij moeten wachten is vervelend en zorgt eerlijk gezegd voor frustratie. Als mensen langer wachten dan ze in eerste instantie verwachtten, beginnen ze al als ontevreden klanten. Je personeel zal een strategie moeten bedenken en oplossingen moeten vinden om potentiële klachten tegen te gaan, wat onnodige stress creëert. Als moeilijke klanten onvermijdelijk zijn in de restaurantbranche, is het dan niet eenvoudiger om de fysieke rij helemaal te laten voor wat hij is?

Afbeelding 2. Wachtrij bij Hola Paella Londen door Garry Knight via Flickr (creative commons 2.0)

Een app voor wachtrijmanagement introduceren

Software voor wachtrijmanagement is eenvoudig: het verplaatst de fysieke rij naar een virtuele wachtlijst, waarbij de gastenlijst van een restaurant digitaal wordt afgehandeld. Het stelt gasten in staat om op een wachtlijst te komen via een mobiel apparaat of online; overal, van hun huis tot de bar naast de deur.

Een wachtrijsysteem pakt de vier belangrijkste problemen aan die geassocieerd worden met fysieke rijen:

  • Slechte representatie – een rij ziet er slecht uit voor binnenkomende klanten
  • Onvoorspelbare wachttijden – en de gasten van vandaag zijn niet bereid om lang te wachten
  • Extra kosten – je restaurant verliest geld
  • Frustraties van gasten – restaurants verliezen gasten door lange wachttijden

Een restaurant wachtrij-app heeft zich aangepast aan onze directe digitale wereld. Klanten verwachten nu bedieningsgemak – niet meer in de rij staan als dat niet meer nodig is.

Kijk maar naar hoe technologie wachtrijen in andere sectoren heeft geëlimineerd. In supermarkten kunnen klanten nu boodschappen scannen terwijl ze winkelen, waardoor wachttijden aan de kassa vermeden worden. Met online bankieren kunnen rekeninghouders nu transacties doen en hun financiën organiseren zonder dat ze daarvoor naar de bank hoeven te gaan. Zoals een BBC-reportage het onlangs verwoordde, is in de wereld van vandaag “in de rij staan vaak overbodig”.

Momenteel zijn er veel digitale opties beschikbaar op de markt. Restauranteigenaren moeten premieregelingen overwegen, variërend van hoog tot laag.

Bij het afwegen van de opties moeten restaurants zich eerst afvragen met wat voor soort wachtrijen ze te maken hebben.

Afbeelding 3. Wachtrij door Giulio Gigante via Flickr (creative commons 2.0)

Hoe een wachtrijbeheer systeem werkt – Vereisten

Elke optie voor wachtrijmanagement is anders, maar voor alle systemen moet de restauranthouder zich afvragen met wat voor soort verkeer zijn restaurant gewoonlijk te maken heeft. Stel jezelf de volgende vragen om daarachter te komen.

1. Hoe lang? Sommige restaurants staan bekend om hun lange wachtrijen. Vóór 2020 had Dishoom in Londen bijvoorbeeld een gemiddelde wachttijd van 1-2 uur. Wat de grootte ook is, een digitaal systeem werkt rond je klantenpopulatie – het aantal mensen dat je bedient. Voor de meeste walk-in restaurants (zoals Dishoom) is een onbeperkte hoeveelheid de norm, wat betekent dat als het moet, je klanten aan het einde van de straat in de rij kunnen staan.

2. Locatie, locatie, locatie. Denk na over de manier van aankomst – ligt je restaurant in een drukke stadsstraat of heb je een parkeerplaats, die verder weg ligt van stadscentra? Dit bepaalt het tijdsinterval tussen aankomende gasten, bepaalt hun aankomstpatroon en uiteindelijk de grootte van je wachtrij.

3. Word je bediend? Dit verwijst naar het service mechanisme van je restaurant – middelen en personeelsdiensten. Er zijn drie dingen die je jezelf moet afvragen en die je moet observeren: (1) Hoeveel serveersters? Is er bijvoorbeeld meer dan één medewerker die klanten begroet bij de hostess? (2) Een enkele rij of verschillende rijen? (3) Hoe lang duurt het meestal om iemand te bedienen?

Met dit alles in gedachten is het tijd om de software functies af te wegen.

Software voor wachtrijmanagement – Functies

Sinds de jaren 1980 gebruiken restaurants technologie om hun wachttijden te beheren. Vooral in landen als de VS werden oproepsystemen voor restaurants gemeengoed. Klanten konden in de buurt van het restaurant wachten en kregen een zoemer te horen wanneer het tijd was om te gaan zitten.

In 2021 is deze methode echter verouderd.

In het kielzog van COVID-19 gebruiken restaurants nu contactloze methoden, zoals menu’s met QR-codes. Bovendien is het gebruik van pagers duur in vergelijking met een modern alternatief – de 2-weg communicatie functies van een app zijn veel nauwkeuriger en gemakkelijker te gebruiken. Iemand een pieper geven als hij of zij al een smartphone heeft, past niet bij de manier van werken in een restaurant.

Een app voor wachtrijmanagement is het tegenovergestelde – draagbaar en makkelijk te gebruiken. Als je op zoek bent naar de juiste app, zijn hier een paar dingen waar je rekening mee moet houden.

1. Functies gericht op wachtrijen

Hier zijn 5 functies waar je op moet letten:

  1. Virtuele wachtrij – stelt klanten in staat om op afstand te wachten, waardoor de fysieke regel helemaal overbodig wordt.
  2. SMS-meldingen – hiermee kun je klanten eenvoudig op de hoogte brengen. Vergeet niet te letten op SMS-programmering, inclusief aanpasbare functies.
  3. Tweewegcommunicatie – stelt je in staat om eenvoudige sms-berichten naar klanten te sturen om hen op de hoogte te stellen van hun wachttijd (vergeet niet dat apps een inbox moeten hebben om antwoorden van klanten te ontvangen).
  4. Ondersteuning in meerdere talen – hiermee kun je apps instellen in een lokale taal, inclusief toeristische instellingen voor internationale gasten.
  5. Wacht Timers – helpen klanten enorm door accurate actuele tijden te geven over hoe lang ze nog moeten wachten op de virtuele lijst.

2. Gebruiksgemak

Mobiele apps moeten volledig gebruiksvriendelijk zijn en zich richten op het goed uitvoeren van één taak. Met dit in gedachten moet een restaurant-app voldoen aan drie basis criteria:

  • De app moet eenvoudig te navigeren zijn, eenvoudig om van scherm naar scherm te gaan.
  • Tekst, iconen en meldingen in de app moeten groot genoeg zijn om te kunnen lezen.
  • De app moet geoptimaliseerd zijn voor alle telefoons/systemen, Android en iPhone.

3. Mobiel gebruik

Als het gaat om SMS-functies, zijn er een paar dingen waar je rekening mee moet houden. Je zult bevestigingen en wachttijd meldingen naar de klanten van je restaurant willen sturen – maar dit kan een prijs hebben. Hier volgt een kort overzicht

  • Maandelijkse kosten – Hier brengt een bedrijf je een vooraf vastgesteld bedrag in rekening, rekening houdend met locatie en gebruik. Soms brengt een app een vast bedrag in rekening, inclusief alle kosten. Tijdens tragere periodes kan je restaurant echter geld verliezen door meer te betalen voor een dienst waar het niet volledig gebruik van maakt.
  • Sms-vergoedingen – Sommige bedrijven brengen transactiekosten in rekening per sms. Dus voor elke sms die je restaurant verstuurt, wordt ook een kleine vergoeding gevraagd. Het enige nadeel is dit: het is moeilijk om de totale kosten te berekenen of te voorspellen.
  • Vergoedingen per persoon – dit is een per-persoonsmodel dat kosten in rekening brengt voor elke persoon die de wachtrij-app verwerkt. Als je restaurant lange rijen heeft, kunnen de kosten per persoon oplopen.

5 redenen waarom je een restaurant wachtrij-app zou moeten gebruiken

Dus je denkt misschien: “Werkt het?” Het korte antwoord: ja. Een effectieve app maakt het werk makkelijker. Dit is hoe.

Vermindert wachttijden

Ten eerste besparen apps zowel klanten als restaurants tijd. Het is heel eenvoudig om op afstand in een virtuele rij te gaan staan of iemands naam en telefoonnummer in te voeren. In plaats van bij de host te staan en de fysieke rij te bedienen, kan het restaurantpersoneel nu andere taken uitvoeren terwijl ze hun telefoon gebruiken om binnenkomende klanten te ontvangen. Snel en eenvoudig.

Vermindert de angst van klanten

In 2015 meldde de Washington Post dat 15 procent van de klanten wachtrijen overweldigend vindt. Dit klinkt misschien verrassend, maar dit probleem bestaat al heel lang. In de jaren tachtig leidde een Amerikaanse psycholoog een veldstudie waarin hij het gedrag van klanten observeerde en ontdekte dat een aanzienlijk aantal deelnemers last had van angst – zo groot, meldt de BBC, dat ze “zichtbaar bleek” en misselijk werden.

Een restaurant-app verwelkomt alle klanten met een eenvoudig, gemakkelijk te doen proces, waardoor angst nooit meer voorkomt.

Elimineert lange wachtrijen

Het meest voor de hand liggend is dat een app de fysieke rij overbodig maakt, zodat klanten elders kunnen zijn. Dit maakt ruimte vrij in je restaurant en voorkomt problemen – zoals personeel dat door ongeduldige klanten moet navigeren.

Verbetert de gastervaring

In plaats van in de rij te staan, kunnen gasten doen wat ze willen terwijl ze wachten. Ze kunnen ook de status van hun wachttijd controleren wanneer ze daar zin in hebben – een app biedt hen een concreet idee van wanneer ze zullen eten. Met een eenvoudige wachtlijst per sms is wachten niet langer een gedoe. Lees hoe een virtuele aanpak klanten met succes laat vertrekken om later terug te komen.

Verhoogt de personalisatie van gasten

Met management software kunt u uw gasten leren kennen, waardoor uw restaurant duurzame relaties met klanten kan ontwikkelen. Dit is eenvoudig: met ingebouwde databases kan je restaurant de smaak en voorkeuren van een klant kennen – zelfs aankomende speciale gelegenheden.

Met al deze geweldige dingen in gedachten is het nu tijd om een belangrijke factor te bespreken waar elke restauranteigenaar rekening mee moet houden: de kosten.

De prijs van software voor wachtrijmanagement

Restauranteigenaars zullen onvermijdelijk een afweging moeten maken tussen de kosten van software. Hier volgt een opsomming van waar de meeste bedrijven naar op zoek zijn.

Maandelijkse plannen

De beste bedrijven rekenen een maandelijks bedrag dat jaarlijks wordt gefactureerd, gemiddeld enkele duizenden GBP per jaar. Grotere bedrijven kiezen meestal voor dit plan, maar een andere optie is om te betalen voor locatiekosten (per filiaal), wat meestal duurder is. De maandelijkse plannen variëren van standaard- tot pro-opties, waarbij sms-berichten en app-aanpassingen beperkt zijn tot restauranteigenaars die bereid zijn meer te betalen.

Hardware

Sommige systemen doen er nog een schepje bovenop en bieden apparaat kiosken (bijvoorbeeld een iPad bij de voordeur) die volledig kunnen worden aangepast aan de stijl van je restaurant. Hier hangt natuurlijk een prijskaartje aan: Zowel de installatie als de kosten van de hardware zijn soms inbegrepen bij het plan dat je restaurant kiest, maar kunnen ook extra kosten met zich meebrengen.

Toevoegingen

Als je restaurant een basispakket kiest, bieden de meeste bedrijven add-ons aan – extra diensten en functies om hun systeem beter te maken. Analytics is bijvoorbeeld een veelgebruikte add-on die bedrijven verkopen om je restaurant te helpen datagestuurde tactieken te ontwikkelen die het wachtlijstbeheer verbeteren.

Dus wat is er nog meer? Hoe zit het met een app die alle functies bevat?

Carbonara-app: Voordelig gasten beheer voor restaurants

De Carbonara App helpt je restaurant de wachttijden te minimaliseren, het gasten management te personaliseren en de klantervaring te verbeteren.

Carbonara App zorgt voor een snellere en prettigere wachtervaring voor gasten en bevat ook analyses. Naarmate je restaurant de intake van gasten beheert, ontvang je in je e-mail inbox regelmatig statistieken rapporten met een overzicht van de meest relevante doelen voor jou – de gemiddelde wachttijden van je restaurant bijvoorbeeld.

Lees onze beginnersgids over analyse voor meer informatie.

In tegenstelling tot anderen neemt Carbonara App ook alle sms-kosten op zich – heel voordelig.

Benieuwd naar de app om de wachtrij bij restaurants te vermijden? Laat Carbonara App je helpen de interactie met gasten positief te transformeren en download vandaag nog!

Lees meer: