5 fabels over wachttijden in restaurants – Carbonara App

Het idee van restauranthouders over wachtrij management is gehuld in een dikke mist van mythes, waardoor ze nooit op zoek gaan naar alternatieven. Snijd door de mist en bekijk deze vijf mythes die zich in de branche hebben verspreid.

Afbeelding 1. Wachtrij door Dako Huang via Flickr (creative commons 2.0)

Mythe 1 Wachtrijen trekken meer gasten aan

Een wachtrij moet geweldig zijn omdat het de populariteit van het restaurant laat zien. Velen hebben de fysieke wachtrij geprezen als de “grootste reclame” van het restaurant.

In één opzicht is dit half waar. Een rij die de deur uitloopt zal sommigen doen stoppen; ze zullen waarschijnlijk mensen in de rij zien staan voor eten en denken: “Kijk eens naar al die mensen – deze plek moet geweldig zijn.”

Maar dit is een misvatting. Wachtrijen zullen klanten eerder afschrikken dan aantrekken.

Hier is een voorbeeld. In Noord-Engeland trekt een populair restaurant aan zee meestal klanten uit het hele land. Mensen komen van ver de zeevruchten proeven. Er is echter één probleem: hun gebouw is piepklein.

Een extreem gebrek aan ruimte zorgt ervoor dat er een lange rij ontstaat rond de promenade waar het restaurant is gevestigd. En de plaatselijke bevolking heeft er een hekel aan; de rij heeft zelfs ongelukken veroorzaakt, waarbij een gemeente raadslid wees op het gevaar dat het oplevert voor zowel “fietsers als voetgangers”.

De rij zorgt steevast voor opstoppingen in de buurt en blokkeert de toegang voor nieuwkomers. In de praktijk is het een doorn in het oog en een gevaar voor voorbijgangers, waardoor klanten niet eens de moeite nemen om het restaurant uit te proberen.

Mythe 2 Lange wachtrijen geven aan dat het restaurant goed loopt

Sommigen hebben wachtrijen geïnterpreteerd als duidelijke indicatoren dat de zaken goed gaan. Als mensen bereid zijn om buiten te wachten, dan moet het restaurant zijn werk wel goed doen.

Deze mythe is gemakkelijk te geloven. Kijk maar naar wat er onlangs gebeurde met een Coventry Pub in April. Toen de restaurants in Engeland op 12 April weer opengingen, stroomden duizenden mensen toe naar de langverwachte locaties. Als gevolg daarvan ontstonden er enorme rijen. De eigenaar van de Oak Inn slaagde erin om in één nacht 260 gasten een zitplaats te bieden.

Maar het personeel moest ook meer dan 400 mensen wegsturen.

In werkelijkheid is het verspilling om mensen te laten wachten. De kans is groot dat lange rijen leiden tot inkomensverlies, omdat meer gasten weg gaan dan naar binnen gaan. Om nog maar te zwijgen over het feit dat veel mensen gewoonweg worden afgeschrikt. Met een wachtrij voor de deur zal deze bevolkingsgroep nooit de deuren van je restaurant binnenkomen.

Soms zijn wachtrijen ook symptomen van veel grotere problemen. De keuken kan bijvoorbeeld over belast zijn of het restaurant krijgt meer vraag dan normaal.

Al met al willen mensen deze situaties vermijden. Denk aan rijen bij het postkantoor. Het is niet omdat ze lang zijn dat de zaken altijd vlot verlopen.

Lees meer over het aanpakken van mythes over wachtrijen in restaurants: Hoe een nieuwe QR functie restaurants helpt.

Afbeelding 2. Samgyetang Restaurant door Republiek Korea via Flickr (creative commons 2.0)

Mythe 3 — Klanten genieten van de wachtrij ervaring

Houd die gedachte vast. Als je in de rij staat bij het postkantoor, heb je er dan ooit echt van genoten? Heb je er ooit iets aan gehad? Velen in de sector onderschrijven het vermoeide idee dat het verbeteren van de wachtrij ervaring van de gast het probleem zal verlichten.

Wachtrij theorie bestaat echt. Hoe kan het personeel van een restaurant de tevredenheid van de klant met een lange wachttijd verbeteren?

Eén methode is om de klant bezig te houden. Dingen zoals menu’s uitdelen, koffie aanbieden, vooraf betaalde drankjes serveren, zitplaatsen aanbieden en voedsel uitdelen zijn allemaal bedoeld om de klant tevreden te stellen. In theorie zou dit de klant het gevoel moeten geven dat de service al begonnen is.

Maar dit zijn allemaal kosten en vragen extra inspanning van het personeel. De waarheid is dat klanten liever uit eten gaan dan in de rij te staan. Restaurateurs proberen voortdurend het probleem van de restaurant verblijftijden weten allemaal dat de klant er is om te eten – niet om te wachten.

Mythe 4 — Wachtrijen zijn de enige optie

Dit is een veelgehoorde zorg van restauranthouders: “Maar er is geen andere optie.” Omdat de wachtrij traditioneel is, denken zowel gasten als restauranthouders dat wachtrijen de beste manier zijn om met wachttijden om te gaan. Het heeft geen zin om een verband over een gezonde huid te leggen…

Maar dit is zeker een mythe. Tegenwoordig zijn er alternatieven. Als klanten liever iets anders doen, waarom laten we ze dat dan niet doen?

Ontdek hoe klanten terugkomen als ze de rij kunnen verlaten, zodat je geen lange wachtrijen hoeft te beheren.

Figuur 3. Lange rij buiten STHLM Brunch Club (Zweden) via Instagram (creative commons 2.0)

Mythe 5 — Gasten geven niks om wachtrij management

Populaire restaurants denken waarschijnlijk dat omdat hun eten geweldig is, de klanten bereid zijn om alles te accepteren.

Maar hoe goed de gerechten in je restaurant ook zijn, je klanten onnodig een uur in de rij laten staan is gewoon onbeleefd – en zeker ongastvrij.

Mensen gaan kijken naar alternatieven.

Als andere restaurants tafels beschikbaar hebben, zal niets de klant ervan weerhouden om daarheen te gaan. Concurrenten zijn altijd bereid om de gasten op te vangen die jij bent kwijtgeraakt door frustraties over de wachtrij. Klanten die bereid zijn om persoonlijk 10-15 minuten in de rij te staan, kunnen maar zoveel verdragen en willen vaak niet langer wachten.

Wil je andere mythes ontkrachten? Meld je aan bij Carbonara App en ontdek hoe we alle mythes over virtuele wachtrijen en lange restaurant wachtrijen ontkrachten.

Kijk voor meer informatie op: