È inevitabile: i cosiddetti “no-show” (ovvero quelle persone che – pur avendo prenotato – non si presentano) sono una parte comune dell’attività di ogni ristorante. Anche se il mondo delle cene fuori e delle prenotazioni nei ristoranti sta cambiando, i no-show continuano a verificarsi con molta frequenza, senza eccezioni.
Quindi come fanno i ristoranti ad affrontarli? Scopriamo insieme come fare.
Cerchiamo di capire per quanto tempo il tuo ristorante dovrebbe tenere i tavoli prenotati – prestando particolarmente attenzione alle persone che non si presentano. Dopo aver letto questo articolo, sentitevi liberi di contattarci per qualsiasi domanda sulla prevenzione dei no-show.
Come affrontare la sfida dei no-show
I ristoratori che prendono le prenotazioni hanno avuto a che fare con i no-show per tutta la loro carriera. Il periodo post-pandemia non sarà diverso, dato che i proprietari dei ristoranti continueranno ad avere a che fare con sfide vecchie e nuove – compreso il capire come ridurre la possibilità che le persone con prenotazione non si presentino.
Il danno può essere devastante, minacciando di intaccare i profitti del ristorante. I clienti che non si presentano per un tavolo prenotato (soprattutto in tarda serata) provocano molto nervosismo: si perdono soldi e si realizza rapidamente che a quell’ora ci sono poche possibilità di assegnare quel tavolo a dei clienti nuovi.
E non è tutto. Una prenotazione fatta con mesi di anticipo e poi cancellata all’ultimo minuto è davvero frustrante e può costare molto al ristorante.
Keelan Higgs, un importante ristoratore irlandese, ha espresso le sue preoccupazioni sul tenere occupati i tavoli prenotati. “Se un tavolo è prenotato, significa che non possiamo accettare nessun altro – e stiamo rifiutando potenziali clienti”. Se una prenotazione di sei o otto ospiti viene cancellata, il profitto di un ristorante può calare anche di 400€.
Figure 1. COVID Outdoor Restaurant by Travis Wise. Creative Commons 2.0
Combattere i no-show durante il Covid-19
Durante la pandemia di COVID, i ristoranti non possono permettersi di tenere tavoli vuoti per lungo tempo. Presentarsi in orario è importante.
Dopo un anno difficile per il settore della ristorazione, alcuni ristoranti stanno chiedendo ai clienti un deposito per prenotare i tavoli. Un pagamento anticipato (ad esempio 10 euro) viene richiesto al momento della prenotazione. Dopo che il servizio al tavolo è finito e le pance sono piene, il ristorante scalerà l’acconto dal totale.
I clienti hanno risposto bene a questa tassa obbligatoria. A Londra, un rapporto della BBC ha evidenziato che i clienti hanno trovato questo metodo “più che giusto”. Ma questo non riesce a cancellare completamente i no-show: i ristoranti devono ancora tenere i tavoli per persone che alla fine non si presenteranno.
Tenere il tavolo per 15 minuti (massimo)
Per quanto tempo un ristorante dovrebbe tenere un tavolo riservato? La risposta può variare.
Se hai la sensazione che un certo cliente (o più clienti) non si presenterà, tieni il tavolo per un momento. La National Restaurant Association of America raccomanda di lasciare loro 15 minuti per arrivare al locale. Per confermare la presenza di un “no-show”, è consigliabile tenere il tavolo per 15 minuti massimo. Né più né meno.
Ma questo dipende interamente dal fatturato del tuo ristorante, e anche la posizione è un fattore importante. Considera se il tuo locale è in una città o in un paese, così come che il tipo di cucina che offri e a che ora del giorno i clienti mangiano. Poi puoi calcolare quanta gente c’è nel tuo ristorante e il rischio di tenere il tavolo per un cliente più a lungo.
Se il tuo ristorante riceve molte persone senza prenotazioni, considera un tempo di attesa più breve per i tavoli. Probabilmente dieci minuti è il massimo in questa situazione. Se un gruppo di clienti è già in piedi in attesa di un tavolo (pronti a mangiare nel tuo ristorante), non farli mai aspettare; digli sempre che la loro attesa dovrebbe essere di circa dieci minuti mentre gli trovi un posto a sedere.
Quindici minuti possono essere una vita quando un gruppo di persone disposte a mangiare nel tuo ristorante sta aspettando all’entrata. Ma anche se si prova a spiegare che se si arriva in ritardo pur avendo la prenotazione si rischia di perdere il tavolo, far sedere le persone che arrivano senza prenotazione è sempre una buona idea.
In alternativa, alcuni nel settore hanno raccomandato un’attesa massima di trenta minuti, sostenendo che finché il ristorante è chiaro e onesto col cliente sulla sua politica, non ci potrà essere spazio per fraintendimenti. Se nessuno sta aspettando alla porta, allora far passare trenta minuti va bene – sempre che i clienti decidano poi di presentarsi.
In generale, però, entrambi gli scenari sollevano un punto vitale: i ristoranti potrebbero semplicemente definire una politica di prenotazione e fare in modo di penalizzare chi non si presenta.
Elabora la tua politica per le prenotazioni
Ogni ristorante dovrebbe averne una. Quando si tratta di prenotazioni online, bisogna essere chiari: specifica i termini e le condizioni del tuo ristorante. Una politica scritta aiuterà drasticamente a ridurre il costo dei “no-show”.
Assicurati sempre che la tua politica sia chiara e vada dritta al punto, e cerca sempre di essere ospitale ed educato. Ecco alcune linee guida.
- Spiegare i termini in modo chiaro e conciso
- Indicate che per cena tenete i tavoli per un certo tempo (per esempio 15-20 minuti)
- Indicare con quanto anticipo è richiesta la cancellazione
- Mostrare le penali del tuo ristorante (ad esempio, addebito non rimborsabile) se gli ospiti decidono di cancellare una prenotazione senza preavviso
- Spiegare educatamente alcuni scenari che possono verificarsi – ad esempio periodi di grande affluenza
- Concludere con una nota positiva, come una breve descrizione delle vostre offerte speciali
Creare e condividere una politica di prenotazione è un modo semplice per far sapere ai clienti cosa li aspetta. Anche dal punto di vista legale, una politica visibile ti aiuterà a lungo termine.
Figure 2. Restaurants in Barcelona by Jorge Franganillo via Flickr
Sii aperto e onesto con i clienti
Cenare fuori dovrebbe essere una strada a doppio senso. Da un lato, i ristoratori offrono cibo e bevande di prima qualità ai commensali; dall’altro, gli ospiti arrivano in orario onorando le loro prenotazioni.
Ma se questo tacito accordo viene a mancare, è necessario uno sforzo supplementare. Se il tuo ristorante lotta ancora con i no-show, allora è il momento di iniziare un dialogo aperto con i clienti.
È probabile che i clienti si comportino meglio se siete aperti e onesti sul costo delle loro decisioni, compresi gli effetti sulla vostra attività. Spiega ai clienti l’impatto che i no-show hanno sul tuo ristorante. Chiacchierate con loro o avviate una corrispondenza: inviate un messaggio veloce tramite i social media.
Ecco alcune cose da comunicare.
- Il costo delle prenotazioni
Un recente articolo ha intervistato i proprietari di ristoranti di tutto il mondo, rivelando l’ansia del settore per i no-show e i conseguenti effetti che questi hanno sui profitti di un ristorante. A Londra, la chef Marwa Alkhalaf ha esternato le preoccupazioni di tutti chiedendo ai clienti di essere ragionevoli. “Siate puntuali”, ha detto, “e cancellate la vostra prenotazione se non ce la fate. Con pochi tavoli non possiamo davvero permetterci di tenerne uno vuoto”. La questione è chiara: gli ospiti devono sapere che tavoli vuoti significano mancate entrate per il ristorante.
- Il Covid-19 rende già le cose difficili
Con molti ristoranti che stanno chiudendo in tutto il mondo, non è un mistero che il settore sia in difficoltà. Ma i clienti devono sapere cosa significa: quando il vostro ristorante riaprirà dovranno prestare attenzione e presentarsi puntuali quando prenotano. Quindi siate chiari sul fatto che ora più che mai i tavoli vuoti possono rappresentare una minaccia per i ristoranti.
- Una persona che non si presenta può far cadere a terra il morale del personale
I no show non sono solo una questione di soldi, ma anche di spirito; infatti hanno un impatto sul morale del personale. Un giornalista ha mostrato come i no-show abbiano un “impatto significativo anche sul morale del team”. Quindi chiarisci questo ai clienti, è probabile che otterrai la loro simpatia.
La comunicazione complessiva con i clienti è efficace, e la ricerca ha dimostrato che funziona. Carbon Free Dining – un’organizzazione dell’industria verde – ha illustrato che se la clientela capisce le regole delle prenotazioni, cancelleranno meno.
Ricorda ai clienti le prenotazioni imminenti
Molti ospiti non si presentano perché si dimenticano di cancellare – non per dispetto – oppure si dimenticano di aver fatto la prenotazione. Quando questo accade, un membro del personale dovrebbe chiamare il giorno stesso per ricordare ai clienti la loro prenotazione. In alternativa, un membro dello staff potrebbe inviare un’e-mail di promemoria due giorni prima.
Un breve messaggio il giorno prima è utile – un’email veloce per esempio può aiutare a rinfrescare la memoria dell’ospite. Anche un veloce botta e risposta al telefono potrebbe aiutarvi a soddisfare le esigenze del vostro ospite, come la preferenza del posto a sedere o i gusti culinari. Potreste scoprire che stanno cenando fuori per un’occasione speciale.
Ma tutto questo dipende dal personale. Cosa succede se un cameriere non riesce a chiamare il cliente? Chi gli ricorderà della prenotazione?
In precedenza, una telefonata era l’unico modo in cui un ristorante poteva ricordare agli ospiti le prenotazioni. Oggi, un sistema di prenotazione online può fare tutto il lavoro più difficile per voi. Un sistema di prenotazione digitale invia promemoria automatici ai clienti e questo può fare una grande differenza, permettendo ai clienti la flessibilità durante la conferma delle loro prenotazioni – sia quelli che confermano le loro prenotazioni sia quelli che desiderano cancellare (riducendo così i no-show).
Contattateci qui o visitate questa pagina per scoprire come l’App Carbonara – un servizio di prenotazione gratuito – fa uso di funzioni di SMS di avviso (gratuiti), notificando sia ai clienti sia ai ristoratori le prossime prenotazioni e aiuta a ridurre la possibilità di no-show.
Per saperne di più, leggi anche:
- La guida definitiva al software di prenotazione ristorante 2022
- FAQ
