3 prós e contras do overbooking nos restaurantes

É verdade que o overbooking nos restaurantes traz mais benefícios do que malefícios? Depende do tipo de restaurante. 

Como em tudo, há prós e contras a ter em conta. Contamos-lhe os passos que deve seguir no seu restaurante para ter a certeza de que as suas reservas estão em dia.

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Pequenos e médios restaurantes têm de ser cuidadosos com o overbooking (no Flickr)

O que é o overbooking num restaurante?

Embora pareça inacreditável, esta é uma estratégia muito comum na indústria hoteleira para conseguir a máxima ocupação de mesas.

Falamos de overbooking nos restaurantes quando estes aceitam intencionalmente mais reservas do que podem gerir. Os restaurantes fazem overbooking quando antecipam no-shows.

O overbooking funciona melhor em restaurantes com capacidade flexível. Por exemplo, um restaurante com uma grande capacidade e uma política de mesa flexível (aceitar metade das reservas e metade dos no-shows) é um bom candidato para o overbooking.

Por outro lado, num restaurante com poucas mesas, é melhor evitar a todo o custo a estratégia de overbooking.

Para que o overbooking seja eficaz, é necessário atender a uma série de variáveis, como a hora do dia (meio-dia ou noite), o clima e o número de clientes. Além disso, é necessário ter em conta a taxa de no-show do restaurante, que é possivelmente o fator mais importante neste debate.

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Os restaurantes maiores são os melhores a gerir o overbooking (no Flickr)

Tipos de overbooking noutros sectores

O overbooking existe mesmo noutros sectores – a indústria hoteleira não é a única a aplicar estes métodos! De facto, a indústria aérea foi pioneira nas técnicas de overbooking, que ainda hoje são amplamente utilizadas.

As companhias aéreas de todo o mundo efectuam habitualmente overbooking de voos pelas mesmas razões que um restaurante: para limitar as perdas. Idealmente, as companhias aéreas têm como objetivo manter os seus aviões com 100 % de lotação e, para isso, é melhor que vendam um número de bilhetes superior à capacidade do avião.

Esta prática dá origem, por vezes, a uma experiência desastrosa para o cliente, uma vez que as companhias aéreas apostam na possibilidade de venderem ou não um número excessivo de bilhetes num voo. No entanto, ao contrário dos restaurantes, as companhias aéreas não são capazes de contornar facilmente as exigências dos clientes.

Nos anos 70 e 80, os restaurantes começaram a aplicar a técnica do overbooking no sector. Como resultado, muitos restaurantes aperfeiçoaram o overbooking ao ponto de se tornar uma técnica muito sofisticada. Os melhores empresários de restauração sabem exatamente quantos clientes irão respeitar a sua reserva. 

Neste sentido, as reservas tornam-se uma espécie de jogo de azar baseado no bom trabalho do cliente. Como em todos os jogos, há vitórias e derrotas. 

Os 3 prós e contras

Em todas as áreas da nossa vida, pensamos nas coisas algumas vezes antes de atuar, e com os restaurantes não é diferente. Para tirar partido do overbooking, é necessário estudar cuidadosamente os seus prós e contras.

Prós

  1. Lotação máxima: todos os restaurantes sabem que uma mesa desocupada é sinónimo de perda de dinheiro. Embora o serviço ao cliente seja sacrificado, é verdade que um restaurante que faz overbooking garante a plena lotação de todas as suas mesas. “A melhor altura para fazer overbooking é durante os períodos mais sensíveis, quando há maior probabilidade de ocorrerem cancelamentos”, diz o gerente de um restaurante. Por exemplo, se tiver um restaurante na cidade e houver reservas para um dia de chuva, um overbooking de 10% pode ser muito útil para garantir a atividade.
  2. Fazer face às reservas fantasma: O “overbooking inteligente” consiste em diagnosticar a situação do restaurante por etapas. Desta forma, o seu restaurante reúne informações essenciais para combater a falta de ocupação: horas de ponta, clientes que cancelam frequentemente, padrões de no-show, etc. Ao definir um plano de ação para lidar com o overbooking, tem uma solução imbatível para enfrentar o no-show. Convém referir que existem ferramentas digitais que melhoram todo este processo. Se utilizar um sistema de papel e caneta, estas variáveis são uma enorme carga de informação a reter sem ajuda. Lembre-se, todo o esforço vale a pena! Atualmente, um sistema digital encarrega-se de todo o trabalho árduo e fornece-lhe uma análise precisa para a previsão das tendências de overbooking.
  3. Estratégia inteligente: A fome de um restaurante é o pão de outro restaurante. Quando há dois grupos a sentar-se à mesma mesa ao mesmo tempo, alguns restaurantes encaram esta situação como um verdadeiro desafio. Podem ser concebidas estratégias (como a oferta de petiscos, bebidas, etc.) para agradar aos dois grupos. Acima de tudo, esta cortesia serve para manter vivo o interesse dos clientes que fizeram uma reserva num restaurante com sobrelotação, enquanto esperam que outra mesa fique disponível. Em muitos casos, é adoptada uma regra de 20 minutos que funciona bem: se um cliente com reserva aguardar mais de 20 minutos por uma mesa, não lhe são cobradas tapas ou bebidas. O objetivo desta regra é fazer com que o cliente se esqueça de que está à espera. 

 Contras

  1. Efeito ricochete: O overbooking causa problemas sem que se aperceba, especialmente na época alta. Numa sexta-feira à noite, um restaurante pode já ter todas as suas mesas reservadas com antecedência. No entanto, um pequeno deslize pode tornar as coisas difíceis: um atraso ou um grupo que se atrasa. Nestes casos, os próximos clientes chegam e o restaurante diz-lhes que têm de esperar pela sua mesa previamente reservada. O restaurante arrisca-se a perder clientes no local. Prometeu uma mesa ao cliente, mas não cumpre a sua parte do acordo.
  2. Bem-vindos, no-shows!: Os overbookings cegos prejudicam mais do que beneficiam o restaurante. Se o seu restaurante admite um grande número de reservas cegas sem ter analisado previamente as variáveis, isso pode causar muitos problemas. A tragédia pode estar à espreita se houver clientes que cancelam e o seu restaurante não contava com eles… Isto deixa o restaurante no mesmo ponto de partida e irradia mais insegurança em relação aos no-shows.
  3. Mais trabalho: O pessoal tem de ser formado para gerir e lidar com qualquer imprevisto. Trata-se de saber gerir os clientes à medida que vão chegando. Imaginemos que chegam dois clientes para se sentarem na mesma mesa. Nesse caso, terá de dizer a um deles para esperar, frustrando o cliente. A natureza instável desta prática é um perigo para um restaurante não preparado. Se perder um cliente devido ao overbooking, está a dar-lhe uma boa razão para nunca mais voltar ao seu estabelecimento.
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Acabe com o overbooking com um sistema digital simples (no Flickr)

Adeus ao overbooking com uma aplicação de reservas

Mergulhar de cabeça nesta técnica altamente avançada é um grande desperdício de energia e de recursos para um restaurante. O desafio cria exigências desnecessárias ao pessoal do restaurante e cria incerteza para os clientes e para o pessoal. É verdade que uma política de reservas flexível, que atribua algumas mesas a clientes sem reserva, pode resolver os problemas do overbooking, mas em noites de muito movimento não há como escapar….

Em vez disso, é muito mais conveniente automatizar a recolha de dados e utilizar ferramentas de análise de restaurantes. Estas duas características da Carbonara App, um sistema de reservas de restaurantes de baixo custo, facilitam o controlo do overbooking. 

Melhor ainda, diga adeus ao overbooking para sempre! Com a Carbonara App, poderá aceitar reservas online e enviar aos seus clientes lembretes automáticos para que não se esqueçam da sua reserva, o que reduz significativamente o número de no-shows.

Ainda não sabe o que é o overbooking no sector da hotelaria? Não acredita em nós? Contacte-nos para obter mais informações e aperfeiçoar o processo de reserva no seu restaurante.