Não sabe se um sistema de reservas online para restaurantes o poderia beneficiar? A resposta é sim: as reservas online são uma grande ajuda para os restaurantes.
Contudo, muitos restaurantes acreditam que perderão o controlo da gestão de reservas, ou que um aumento das reservas em linha irá sobrecarregar a capacidade do restaurante. Neste guia, demonstraremos o contrário, que a digitalização simplifica a gestão de reservas.
Reservas: um olhar para trás no tempo
No início do século XX, as reservas nos restaurantes ganharam ímpeto.
A introdução maciça da telefonia revolucionou a gestão das reservas de restaurantes. Na década de 1910, esta mudança radical foi consumada e transformada no sistema que todos conhecemos hoje em dia. Adoptou-se um sistema de reserva que utilizava um telefone e um bloco de notas para registar os dados do cliente, nomeadamente o número de telefone para notificar quaisquer alterações à reserva.
O chefe de mesa, o Gallicismo para o Maître d’hôtel, sempre desempenhou um papel fundamental neste processo. Afinal, eles são os supervisores do serviço global nos restaurantes. As suas obrigações incluem a confirmação de todas as reservas de clientes que chegam. Esta figura de supervisão, que é responsável pela experiência do cliente ou pela limpeza e imagem do restaurante, não pode ser ignorada. Durante muito tempo, sem um chefe de mesa, um restaurante estava destinado ao fracasso no que respeita à gestão de reservas.
As companhias aéreas foram pioneiras na utilização deste sistema durante os anos sessenta para o acompanhamento das reservas e atribuição de voos. Sabre, o primeiro do seu género, é ainda hoje utilizado para atribuir reservas de voo. Demorou algumas décadas, mas eventualmente os restaurantes tomaram o controlo e os criadores modelaram um sistema de reservas online após as companhias aéreas dos EUA.
O que são as reservas online para restaurantes?
Em 1999, surgiu a possibilidade de aceitar reservas através da Internet. Os pioneiros na gestão destes programas aperceberam-se de quão difícil era reservar uma mesa num restaurante recorrendo a métodos tradicionais.
Com as reservas em linha, a conveniência está em primeiro lugar. Chuck Templeton, o fundador do sistema de gestão de reservas OpenTable, teve esta ideia depois de ver um amigo a lutar para fazer uma reserva por telefone.
Nos últimos vinte anos, os clientes do sector da restauração têm vindo a fazer as suas próprias reservas online. Assim, graças às reservas online, já não é o próprio hoteleiro o responsável pela recepção de reservas: um sistema de reservas online automatiza esta parte do processo para si.
À disposição dos clientes: alguns restaurantes utilizam cadernos de notas para gerir as reservas dos clientes (no Flickr)
Porque incorporar um sistema de reservas online para restaurantes?
As reservas online facilitam o processo de reserva online nos restaurantes. Há muitas razões para incorporar um sistema de reservas online para o seu restaurante:
Carga de trabalho mais harmoniosa
As reservas online automatizam todo o processo de reserva, deixando o cliente a fazer a maior parte da recolha de dados. Estes sistemas são capazes de sincronizar as reservas e actualizar o calendário de reservas em tempo real, de modo que todo o pessoal é livre de se concentrar na optimização da experiência do cliente.
Sempre em andamento!
Ao automatizar as reservas em linha, gera-se uma página de reservas de restaurantes disponível 24 horas por dia. Oferece muitas vantagens, incluindo as seguintes:
- Não se perde clientes potenciais: As reservas online automatizadas facilitam o processo de reserva para o cliente por conta própria. Assim, evita-se a perda de potenciais clientes devido à falta de serviço ao cliente, seja por não responder a um e-mail ou não responder a uma chamada.
- Aumento da satisfação do cliente: Hoje em dia, fazer reservas online é a norma para os clientes, desde quartos de hotel a bilhetes de avião.
- Um novo target: Poderá captar a atenção dos clientes que passam o dia e a noite agarradinhos aos seus telemóveis. Agora os clientes descobrem frequentemente novos restaurantes na Internet. As plataformas de reserva, Google Maps e redes sociais são a vitrine perfeita para promover-se.
Gestão rigorosa do pessoal
Ter uma visão detalhada das reservas dos clientes pode ser útil para regular os turnos de trabalho e determinar os horários do pessoal com base num sistema de reservas digital actualizado.
Aprimora o atendimento ao cliente
Um sistema de reservas online recolhe mais informações dos clientes, o que lhe permite decifrar as necessidades dos clientes (preferências alimentares, alergias, preferências de mesa, etc.). Até agora, os restaurantes dependiam do chefe de mesa ou do gestor de reservas para reunir estes dados importantes. Agora está na ponta dos seus dedos!
Análises e conclusões
Existem sistemas de reservas em linha que incorporam ferramentas analíticas, entre as quais se incluem relatórios estatísticos para os seguintes aspectos:
- Acompanhar os clientes e no-shows: Esta função permite conhecer o número de clientes que cumprem com a sua reserva, bem como o número de clientes que a cancelam antecipadamente e os no-shows.
- Definir e gerir as horas de ponta: A análise dos dados revela quais são os períodos de serviço mais movimentados. Por outro lado, a análise também determina os períodos mais baixos do restaurante e dá-lhe uma ideia da causa.
A análise para restaurantes facilita a tomada de decisões sobre os seus serviços e como melhorá-los sem a recolha de informações manualmente. No passado, a menos que tivesse uma caneta e papel à mão, as estatísticas e médias diárias eram impossíveis de calcular.
Mais avaliações positivas
Finalmente, há um factor-chave para todos os restaurantes: as avaliações dos clientes. É fácil recolher comentários e avaliações dos clientes através de canais digitais, tais como o correio electrónico. Com um sistema de reservas online, a informação é facilmente acessível em formato digital, o que simplifica muito as coisas para os restaurantes.
Como funcionam de facto as reservas em linha?
Um sistema de reserva cria uma interface para o cliente e o restaurante, o que facilitará o processo de reserva. Desta forma, disponibiliza-se uma plataforma de fácil utilização para organizar reservas em linha.
Antes de mais, é o próprio restaurante quem define o rol do sistema de reservas. O restaurante põe à disposição dos clientes um certo número de mesas no seu inventário online e categoriza-as como “reserváveis ou não reserváveis”. Estas mesas são depois exibidas ao cliente e os clientes decidem sobre a data e a mesa da reserva.
Estas características, incluindo configurações suplementares para a sua gestão, resultam num sistema de reservas de restaurantes online a operar sem problemas. Com base nos dados fornecidos pelo restaurante, um sistema automatizado oferece aos clientes a possibilidade de fazer reservas através da Internet.
- Quando um cliente faz uma reserva online, o sistema tira uma mesa do inventário.
- O sistema procede seguidamente à actualização do inventário online para avisar os clientes de que a mesa seleccionada não está mais disponível.
- Consequentemente, para os clientes ulteriores, essa mesa já não pode ser reservada.
As mesas restantes que estão disponíveis continuarão a estar abertas para reservas no mesmo intervalo de tempo. Quando não há mesas disponíveis num determinado espaço de tempo, o sistema avisará o cliente.
Normalmente, um sistema de reservas acompanha a reserva do cliente através de notificações e lembretes. Ao enviar tais notificações via e-mail, mensagem SMS ou um serviço de mensagens instantâneas (como o WhatsApp), o sistema de reservas assegura que o cliente fica a par da reserva.
No caso do restaurante, o pessoal recebe uma notificação do sistema através de um smartphone ou de um tablet ligado ao sistema. O restaurante pode então visualizar e controlar as novas reservas no seu calendário.
As reservas online não são solicitadas, elas são feitas directamente
Muitos restaurantes duvidam da capacidade dos computadores para lidar com reservas online. No entanto, esta perspectiva está enganada. Um sistema de reservas online não é um sistema de solicitação mas sim de reservas. Em suma, um sistema de reservas desempenha as seguintes funções:
- Automatiza o processo de reserva do cliente, o que poupa muito tempo aos restaurantes.
- Arruma automaticamente o fluxo de clientes num restaurante, o que permite que o número de mesas reservadas seja escalonado utilizando intervalos de tempo adaptados às necessidades individuais do restaurante.
- Organiza uma lista de reservas para gerir e controlar o fluxo de clientes.
Um sistema de reservas online automatiza o processo de reserva do cliente e não obstrui o controlo do restaurante na atribuição de mesas. Isto traduz-se em menos trabalho para o pessoal e uma melhoria do fluxo de trabalho.
4 maneiras de personalizar as reservas online para restaurantes
Para aumentar o número de reservas em linha, é possível implementar uma série de medidas:
Defina o horário de funcionamento
O horário comercial é fundamental para um sistema de reservas online. Este sistema estabelece horários de abertura personalizáveis. Por exemplo, das 10:00 às 18:00 de segunda a quinta-feira, ou apenas nos fins-de-semana das 14:00 às 21:00.
Além disso, podem ser estabelecidas certas limitações. Por exemplo, um horário específico para se adaptar à hora de encerramento da cozinha, o número máximo de comensais por grupo ou durante uma faixa horária, etc.
Pontos de contacto
A reserva online visa simplificar o processo de reserva. O ponto de partida deste processo é personalizar o seu website para se adaptar às necessidades dos seus clientes.
O termo “pontos de contacto” refere-se à interacção entre o cliente e o restaurante através do website. No caso das reservas, dispor de múltiplos pontos de contacto significa contar com vários botões/links para fazer reservas.
Na maioria das áreas do seu website, pode incluir um botão para fazer uma reserva – leve também em conta a linguagem! “Fazer uma reserva” tem muito melhor aspecto do que um simples botão “Reservar”. Um convite directo atrai a atenção do cliente.
Use as redes sociais
Um restaurante pode tirar o máximo partido das redes sociais. Consulte o nosso guia curto sobre como adicionar um link de reserva ao seu perfil Instagram.
Basta adicionar um link directo ao seu site de reservas na secção “About” da conta Instagram do seu restaurante. Em função do número de seguidores e da sua presença nesses meios, este esforço mínimo irá reforçar o alcance do seu restaurante entre o público.
Quer adicionar o seu restaurante no Google Maps? Descubra como fazê-lo no nosso breve guia.
Optimize a política de reservas
É lógico que alguns restaurantes cobrem uma sobretaxa por cada reserva para mitigar os custos dos no-shows. No entanto, esta opção não é muito atractiva quando falamos de reservas online.
A sua rapidez e fiabilidade leva os clientes a reservarem através de um sistema de reservas online, mas ninguém quer ser inquirido de surpresa sobre os detalhes do seu cartão para pagar uma garantia de reserva.
Apesar disso, é essencial para alguns locais, especialmente aqueles que sofrem de uma maior taxa de no-shows. Acima de tudo, é aconselhável indicar a política do negócio antes de o cliente fazer uma reserva. Isto pode ser através de um pequeno aviso nas suas redes sociais ou numa janela pop-up no seu website.
As reservas online facilitam a execução das políticas de reserva (no Flickr)
Vamos desmascarar as preocupações mais correntes!
Trata-se de um sistema inovador e rápido, por isso é natural que muitos restaurantes tenham medo de experimentar reservas online. Apresentamos neste ponto quatro preocupações comuns que, na realidade, são falsas.
- Com as reservas em linha vou perder o controlo. Um sistema de reservas online melhora o controlo do restaurante no que respeita a reservas.
- As reservas online conduzem à overbooking. Um site de reservas online gere com precisão o inventário de mesas de um restaurante em tempo real, acomodando os clientes à medida que fazem as suas reservas.
- As reservas online não conseguem “escalonar” as mesas. Os sistemas de reserva intercalam reservas com uma frequência de 15, 30 ou mais minutos, de acordo com o que o restaurante tenha estabelecido.
- As reservas online não aceitam grandes grupos. A limitação do número de comensais numa mesa é um ajuste essencial para o restaurante.
Os clientes preferem reservar online?
Actualmente, existe todo um mundo de serviços instantâneos na ponta dos dedos dos clientes e eles já não se contentam com menos. Utilizam-se telemóveis para tudo, desde bilhetes de avião até direcções no Google Maps.
Além disso, os clientes mudaram os seus hábitos. O Wall Street Journal publicou um relatório sobre a indústria da restauração dos EUA, que afirma que houve uma mudança cultural quando se trata de refeições nos restaurantes. Os hábitos dos consumidores mudaram. Como resultado, um grande número de pessoas prefere ficar em casa, pois os serviços online fornecem soluções instantâneas que vão desde as compras, até ao entretenimento e a refeições na rua.
É necessário facilitar o mais possível o processo de reserva. A conveniência e o acesso através de métodos digitais manterá vivo o dinamismo do cliente, garantindo-lhe que está ao nível de outros sectores.
O preço das reservas online para restaurantes
A maioria dos fornecedores não se apercebe que, para os restaurantes, a gestão financeira é um trabalho muito árduo. Por conseguinte, vale a pena comparar as tarifas dos sistemas de reserva online para restaurantes, uma vez que os fornecedores são normalmente caros.
Os restaurantes têm de poupar o máximo possível. Dos custos de vendas aos salários, há muitas despesas no sector. Por esta razão, o restaurador americano Joe Bastianich salientou na sua biografia que os restaurantes precisam de “poupar para ganhar”. Têm de parecer generosos, mas não abandonar o seu lado avarento.
Com isto em mente, os restaurantes vêem-se obrigados a analisar o impacto financeiro da maioria dos sistemas de reservas. Os fornecedores alteram os seus preços de acordo com as necessidades do restaurante. Estamos a falar de seis grandes custos.
- Um custo por subscrição: É uma taxa mensal ou anual para o restaurante, e não importa se o seu negócio está a correr bem ou prestes a fechar, terá de pagar o custo da subscrição.
- Um custo de funcionalidade. Se gastar mais, terá maior acesso às suas funções.
- Um custo para o cliente. Alguns fornecedores cobram-lhe com base no número de reservas que recebe através do seu sistema. Analise se os custos do fornecedor lhe convêm ou não.
- Um custo por equipamento. Por vezes é necessário adquirir equipamento adicional para utilizar as reservas de restaurantes online. Também é possível evitar este custo utilizando os seus próprios dispositivos com funções semelhantes às de uma aplicação móvel.
- Uma taxa de instalação. Esta taxa permite reservas em linha em restaurantes.
- Um custo PDV. Há que ter em conta o custo do PDV. Se um restaurante já tiver um sistema de PDV instalado e em funcionamento, o fornecedor do sistema de reservas vai cobrar pela integração dos dois sistemas.
Foque naquilo que mais interessa aos seus clientes com um sistema de reservas em linha para restaurantes. (no Flickr)
Utilize um sistema de reservas online DE BAIXO CUSTO para restaurantes
Com a Carbonara App, o serviço de reservas online é o mais econômico do mercado e inclui várias funções através da tecnologia do telemóvel:
- Livro de reservas digital. Mantenha-se a par das reservas.
- Gestão de mesas. Acompanhe a distribuição das mesas ao longo do dia.
- Estatísticas diárias. Consulte um relatório periódico que decompõe o tráfego de clientes e os tempos médios de espera, permitindo-lhe planear o serviço do seu restaurante.
- Interface intuitiva. Navegue através de uma interface de fácil utilização.
- Sincronização do dispositivo. Se tem um smartphone, pode utilizar a Carbonara App.
Se está à procura de um sistema de reservas online para restaurantes, Carbonara App é o seu melhor aliado. Entre em contacto com a nossa equipa para descobrir como melhorar o seu desempenho empresarial.
