¿Cuántos clientes se marchan debido a la espera?

En todos los sectores, existen herramientas que proporcionan estadísticas e informes sobre el funcionamiento y rendimiento del negocio. Los balances de dichos datos facilitan la comprensión del negocio y el desarrollo de planes de crecimiento para multiplicar los ingresos.

En el caso de los restaurantes que no admiten reservas y gestionan la distribución de sus mesas en formato físico, o que se apoyan en buscapersonas, se carece de un sistema de seguimiento. No se recogen datos ni se controla el funcionamiento. Incluso un sistema de buscas no proporciona ningún dato sobre el funcionamiento, como el tiempo de espera o el número de personas que se han marchado mientras esperaban.

La lista de espera digital de Carbonara pone fin a este quebradero de cabeza. Por primera vez, se puede medir y gestionar este ámbito del negocio y obtener información muy valiosa. La app de Carbonara ofrece estadísticas sobre:

  • Clientes que se han incorporado a la lista de espera
  • Tiempo de espera global
  • Exactitud de los tiempos de espera estimados para el restaurante.

Los datos quedan recogidos en el informe de seguimiento diario de Carbonara, un resumen y desglose sobre los clientes que se han sumado a la lista de espera de tu restaurante.

Cualquier restaurante que se sirva de la lista de espera digital de Carbonara recibirá automáticamente un balance completo de la jornada anterior, acompañado a su vez de una serie de indicadores:

1. Número de comensales total: los atendidos y los perdidos

¿Cuál es la importancia de este balance? A día de hoy no hay ningún sistema que calcule el número de clientes que hayan tenido que esperar y los que no hayan sido atendidos. El papel y boli no aportan ningún informe de esta magnitud, por lo que a menudo se pasa por alto a esos «clientes perdidos» que no llegaron a sentarse. Con la app de Carbonara, sabrás exactamente la cantidad de ingresos que se han perdido por no haber atendido a todos los clientes de la lista de espera.

La mejor parte de este informe es que es automático. Es decir, el gerente del restaurante dispondrá de una cifra exacta sobre los ingresos generados y perdidos en función del gasto medio por comensal, ¡y todo gracias a la lista de espera de Carbonara!

Asimismo, el análisis por grupo muestra una imagen clara de los tres tipos de grupos que un restaurante puede gestionar a través de la app de Carbonara:

  • Sin reserva
  • Call Ahead (Clientes que no tienen reserva, pero llaman previamente para avisar de su llegada)
  • Con reserva

2. Estimaciones precisas

La app de Carbonara registra todos los tiempos de espera atribuidos a cada cliente y el momento concreto en el que se les da mesa. De este modo, el sistema genera dos indicadores estadísticos:

  • Tiempo de espera estimado: se trata del tiempo de espera que el encargado le indica al cliente.
  • Tiempo de espera real: es el tiempo de espera real que ha tenido por delante el cliente antes de sentarse en mesa.

El informe diario refleja el grado de precisión de los tiempos de espera estimados.

Este gráfico desglosa los clientes en tres secciones diferentes:

  • Clientes con una estimación excesiva: los que han esperado menos del tiempo estimado de espera para conseguir mesa.
  • Clientes con una estimación insuficiente: los que esperaron más que el tiempo estimado para conseguir mesa.
  • Clientes con una estimación exacta: aquellos a los que se les ha indicado un tiempo de espera preciso.

Si se le comunica al cliente que la espera se prolongará de 20 a 30 minutos, ¿el cliente va a esperar 20 a 30 minutos o mucho más? Quizás solo espera 10 minutos, pero para «no pillarse los dedos», se le da un margen mayor al cliente. Es muy fácil medir y controlar todo esto con la app de Carbonara.

¿Por qué hay que evitar las estimaciones del tiempo de espera excesivas?

Los restaurantes más concurridos que no van por reserva suelen manejar tiempos de espera muy largos. Como no cuentan con una herramienta que les permita conocer los tiempos de espera con exactitud, se guían por meras suposiciones. Imagina que a un grupo de clientes se les dice que la espera será de unos 50 o 60 minutos. Al ser una espera relativamente larga, es posible que haya clientes que se acaben marchando. Si el tiempo de espera real se aproxima más a los 20 minutos, pero aún así hay clientes que se marchan porque creen que van a esperar 50 o 60 minutos, se podría decir que las estimaciones excesivas han hecho mella en el negocio. Por ello, es importante saber cuándo estamos calculando en exceso porque esto se traduce directamente en una pérdida de ingresos.

3. Tiempo de espera promedio por hora

 

Los restaurantes que usan buscapersonas («buscas») se pierden información privilegiada que una aplicación como la lista de espera digital de Carbonara podría proporcionar. Uno de estos indicadores podría ser el tiempo de espera promedio por hora.

Este gráfico nos muestra el tiempo promedio de espera por cada hora del día según el número de comensales en la lista de espera. El tiempo promedio de espera por hora mide cuánto espera el cliente en un momento determinado del día. Así, el gráfico podría revelar, por ejemplo, que el tiempo medio de espera es de 45 minutos a las 8 de la tarde, mientras que a las 6 es de solo 10 minutos. De esta forma, el gerente puede determinar el número de empleados que deben estar presentes en horas de gran afluencia, o qué responder a un cliente que pregunte sobre el tiempo de espera. Además, se podría detectar algún fallo en el servicio en un momento determinado, es decir, que quizás las cosas no fueron del todo bien en un día concreto (por ejemplo, por falta de personal) y, debido a eso, los clientes tuvieron que esperar mucho más tiempo.

Los restaurantes más casuales que trabajan con listas de espera también necesitan informes y estadísticas sobre su funcionamiento. Al pasar del papel y boli a la lista de espera digital de Carbonara, los restaurantes contarán con detalles, gráficos y estadísticas que les servirán para crear un mejor flujo de trabajo , atender a más clientes, aumentar sus ingresos y corregir sus pérdidas. Además, los restaurantes sin reserva podrán calcular el tiempo de espera promedio, una cifra que las listas de espera en formato papel no pueden mostrar. Es muy sencillo tener acceso a estas estadísticas sin realizar ningún esfuerzo adicional, basta con utilizar la app de Carbonara.

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