Les restaurants ont toujours répondu aux besoins de l’individu. Les plats favoris, les emplacements préférés, les sujets de conversation choisis – toutes ces petites choses dont un bon restaurateur prend en compte avec soin.
Les clients s’attendent toujours à ce que les restaurants les traitent comme de bons amis, en plaçant leurs besoins au-dessus de tout. Voici quelques suggestions pour votre restaurant afin de stimuler la personnalisation de l’expérience client en 2022.
Figure 1. Restaurant Chainaya Loshka par Paul Arps via Flickr
Personnalisation sur mesure de l’expérience client et faire en sorte que chacun se sente le bienvenu
Il existe de nombreux exemples d’expériences personnalisées que les restaurants peuvent suivre, mais examinons d’abord ce que veulent les clients.
Il n’est pas surprenant que les clients aient envie d’une touche plus personnelle. Accenture, un consultant en données, a constaté que 83 % des consommateurs d’un groupe de discussion sont prêts à partager leurs données pour créer une expérience plus personnalisée.
Les clients franchissent la porte de votre restaurant en ayant en tête une conception idéale de vos services. Si la majorité des clients recherchent une expérience plus personnalisée, ils pensent alors à leur version du restaurant idéal, où le gérant les connaissent leur nom – même leurs plats préférés et leurs préférences dès qu’ils franchissent la porte.
Il existe des arguments convaincants pour favoriser ce type de relation. Ashish Tulsian, un entrepreneur en technologie, affirme que les restaurants peuvent déjà prendre une longueur d’avance. Pour commencer, il recommande d’utiliser plusieurs canaux de feedback sur le web— des choses comme les sites d’évaluation, les réseaux sociaux, l’analyse des données.
« Une telle intelligence, dit-il, peut aider les restaurants à mieux connaître leurs clients afin d’améliorer le service et, à terme, de les satisfaire.
Ces efforts contribueront à maintenir la performance de votre restaurant sur la bonne voie. La clé ici est de créer une compréhension partagée avec les clients que vous pouvez améliorer sur place – et apprendre à les connaître avec l’aide de la technologie vous permettra de servir à la hauteur de leurs attentes sans trop de problèmes, en assurant un service plus rapide, plus efficace et plus agréable.
Utilise la personnalisation de l’expérience client pour booster la fidélisation du client
Personalisation is something that can’t be faked. Once people put a face to your restaurant and decide what it does for them, they will begin to establish a one-to-one relationship with you, one that is unique.
Parmi les exemples d’expérience client personnalisée, celui-ci a un lien direct avec la fidélisation des clients. C’est une relation à deux sens — l’un soutient l’autre.
La première étape consiste à entamer des conversations avec les clients en dehors des portes du restaurant. Cette technique est importante car elle fait appel à un besoin humain fondamental : la sociabilité. Rien ne peut battre le pouvoir d’un hôte engageant — il ne manquera jamais de faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus.
En un sens, il est tout à fait possible de connaître tout le monde intimement, mais cela pourrait être trop difficile à gérer pour un seul restaurateur. Un restaurant populaire aura du mal à se lier d’amitié avec, disons, plus de 500 clients en une seule semaine.
L’alternative est donc d’entrer en contact par d’autres moyens. Créez une campagne de marketing qui désigne les clients par leur prénom et utilisez-la pour susciter des interactions sociales telles qu’une réunion de famille.
Par exemple, une récompense (« un dessert gratuit si vous emmenez un ami au restaurant ») incitera les clients à parler de votre restaurant. C’est ce qu’on appelle le trafic de recommandation — un excellent moyen de promouvoir la personnalisation de l’expérience client sans avoir à faire grand-chose.
Les fonctions de la communication bidirectionnelle d’une application vous permettent également de rester en contact avec les clients en quelques clics. L’envoi de SMS aux clients est personnel et immédiat, ce qui vous permet de déclencher des conversations et d’inciter les clients à revenir dîner avec vous, où que vous soyez, que ce soit dans l’arrière-boutique ou dans le restaurant.
Figure 2. Ouishare Summit 2012 par Ouishare via Flickr
Promouvoir la personnalisation de l’expérience client grâce aux données des restaurants
Nous vivons à l’ère de l’analyse de restaurants et des mesures de données qui visent à améliorer votre activité. Il est bien vrai que les analytiques de restaurants aident les entreprises à améliorer leurs services.
Le facteur le plus important à retenir est que derrière chaque saisie de données – chaque nombre, chaque chiffre, chaque rapport analytique – se trouve une personne à part entière qui recherche une expérience client de qualité.
Dès lors, comment un restaurant peut-il utiliser judicieusement les analytiques? Le défi en vaut la peine. Les restaurants doivent travailler avec leurs données et en faire bon usage.
Par exemple, les restaurants peuvent intégrer les méthodes existantes avec les résultats de l’analytique des restaurants. Les programmes de fidélisation viennent à l’esprit. Il ne s’agit pas seulement de renforcer l’engagement des clients. En fait, les programmes de fidélisation offrent également la possibilité d’observer les habitudes d’achat d’une personne (plats préférés, etc.). La prochaine fois que vous consulterez votre liste de clients, faites preuve de créativité.
Sinon, l’utilisation de l’analytique des restaurants consiste simplement à trouver les failles. Amber Mullaney est rédactrice pour Forbes et a observé les moyens par lesquels les restaurants peuvent créer l’expérience gastronomique ultime. Lors de la collecte de données sur les clients, elle a déclaré que les restaurants doivent se concentrer sur ce qui n’est pas là — les espaces vides.
« Utilisez les données que vous n’avez pas, dit-elle, pour rassembler stratégiquement les points de données que vous aimeriez avoir. En d’autres termes, demandez à vos clients de mettre à jour leurs informations dans un courriel ; vous pouvez par exemple les inciter à mettre à jour leur profil d’utilisateur, ce qui vous permettra de mieux répondre à leurs besoins.
Utilisez donc les données à bon escient. Récompensez vos clients de manière cohérente, en personnalisant votre service d’une manière axée sur les données qui vont plus loin que les remises.
Figure 3. Diagramme de Free Images via Flickr
Consolider la personnalisation dans l’expérience client—application à bas coût
À ce stade, l’une des façons les plus simples de personnaliser l’expérience client est d’utiliser une application mobile – une app qui permet d’accéder sans effort aux informations du client, afin de lui offrir une expérience idéale.
Une application à bas coût est équipée de diverses fonctionnalités, comme des notifications push uniques. Celles-ci peuvent varier en fonction de chaque personne. Vous pouvez commencer une notification par une salutation familière, pour établir un rapport avec les clients.
Vous pouvez également recueillir des données via l’application. Encouragez les utilisateurs à remplir la section « À propos de moi » qui énumère leurs préférences en matière de restauration – y compris les anniversaires, l’historique des transactions, les cinq meilleurs plats du menu et la fréquence des visites.
Les utilisateurs peuvent ensuite mettre à jour leur profil, ce qui permet à votre restaurant d‘évoluer en fonction des besoins changeants des clients. Pour créer une expérience plus individuelle, vous pouvez désormais vous tenir au courant des changements auxquels les clients s’identifient. Une application aide votre restaurant à rester dans l’air du temps – et ne comporte aucun risque, en restant sans engagement.
L’App Carbonara est spécialisée dans l’aide au restaurateur pour améliorer les relations avec les clients, en favorisant la personnalisation du service à la clientèle. Notre application peut vous aider à résoudre d’autres problèmes urgents – comme savoir comment garder les tables pleines ou combien de temps faut-il attendre pour une réservation qui ne se présente pas.
Vous vous demandez encore comment faire pour personnaliser l’expérience client ? Essayez l’App Carbonara aujourd’hui et laissez-nous vous guider et améliorer les capacités de votre restaurant. Téléchargez l’application ou contactez-nous pour en savoir plus.
