Dans toutes les régions du monde, les restaurants sont exposés à une réalité quotidienne : les réclamations des clients. Quelle que soit la qualité du service, les restaurants auront toujours affaire à des clients potentiellement mécontents.
La meilleure façon de faire face à ces situations délicates est de maintenir une communication sincère avec les clients. Sinon, un mauvais service associé à une mauvaise communication peut aggraver des situations difficiles.
Vous voulez améliorer la qualité du service de votre restaurant ? Faites-nous part de vos expériences.
Voici quelques conseils utiles pour gérer les réclamations des clients dans les restaurants.
Les réclamations des clients permettent d’avoir des feedbacks (via Flickr)
6 réclamations courantes faites par les clients dans les restaurants
Tous les restaurants y sont confrontés à un moment ou à un autre. Il est donc préférable de connaître les réclamations qui reviennent le plus souvent. Ainsi, chacun peut traiter les problèmes courants de manière efficace.
1. Couverts sales
Propreté, fraîcheur, hygiène – tous les clients des restaurants s’attendent à ce que les établissements servent des repas dans les meilleures conditions. Bien sûr, de temps en temps, aux heures de grande affluence, des dérapages se produisent. Les couverts ne sont jamais sales de manière délibérée, mais un client peut se plaindre d’une fourchette avec des restes de nourriture sans reconnaître les exigences élevées du personnel d’un restaurant.
2. Service inadéquat
Parfois, les réclamations des clients peuvent être personnelles. Pendant longtemps, les plaintes concernant les restaurants ont surtout porté sur un mauvais service. En général, cela signifie que les clients ont eu des problèmes avec la façon dont le personnel les traite, de l’accueil au paiement.
3. Les dilemmes lors du repas
La qualité de la nourriture apparaît régulièrement dans les enquêtes portant sur les principales réclamations des clients des restaurants. Les problèmes de température des aliments, les erreurs commises dans la commande et la qualité générale sont essentiels au bon fonctionnement de tout restaurant. Même les meilleures cuisiniers font des erreurs, mais la réputation d’un restaurant repose sur son ingrédient le plus important : la nourriture elle-même.
4. L’heure de pointe
Les clients veulent prendre leur repas à un rythme raisonnable et détendu qui leur convient. Du côté des restaurants, ce problème est difficile à résoudre. Il s’agit d’un désagrément majeur pour les clients, mais pour les restaurateurs il s’agit de tirer le meilleur parti de leurs tables. Nous vous proposons ci-dessous une solution infaillible, mais en attendant, essayez de penser à toutes les fois où des clients paraissent embêtés par des contraintes de temps dans votre établissement.
5. Mauvais temps d’attente
Personne n’aime rester debout dans une file d’attente qui semble interminable. Comme les sièges d’un cabinet dentaire, c’est désagréable pour les clients qui sont là pour s’amuser, pas pour souffrir.
Les clients des restaurants, qui mettent leur patience à l’épreuve, se plaignent généralement du temps d’attente. Ce problème a un effet néfaste sur les restaurants : une étude universitaire a révélé que les mauvais temps d’attente réduisaient les recettes d’un restaurant jusqu’à 15 %.
6. Les tables ne sont pas prêtes aux heures de réservation
Comme la plupart des gens, les clients des restaurants apprécient la qualité du service. Pourtant, lorsque des circonstances inattendues surviennent, un repas au restaurant peut rapidement devenir désagréable.
L’intérêt de faire des réservations est d’éviter d’avoir à attendre. Il est donc compréhensible qu’un grand nombre de réclamations de clients dans les restaurants concernent ce problème.
Mac Alpines par Tom Driggers via Flickr
Qu’est-ce qu’une stratégie de résolution des conflits ?
Les réclamations sont inévitables, et le personnel des restaurants a donc besoin d’une stratégie, d’un plan commun, pour traiter les plaintes les plus courantes rapidement et efficacement. Une stratégie de résolution des conflits permet aux restaurants de traiter les plaintes des clients de manière significative. Poser les bases d’une méthode est une compétence sur laquelle le personnel pourra se reposer en cas de besoin.
Pour les restaurants eux-mêmes, l’élaboration d’une stratégie de résolution des conflits présente divers avantages. Par exemple, elle peut conduire à de meilleures critiques en ligne, un bon moyen de maintenir une réputation saine vis-à-vis du public. Une stratégie permet également au personnel de votre restaurant d’être prêt à intervenir en cas de besoin pour assurer la satisfaction des clients, quoi qu’il arrive.
Élaborer une stratégie de résolution des conflits
Il s’agit principalement de créer un plan étape par étape que l’équipe de votre restaurant pourra suivre. Après en avoir rédigé un, passez en revue ces trois points avec le personnel pour vous assurer que tout le monde sait comment gérer les plaintes des clients dans les restaurants.
- Traiter le problème à la racine. Formez le personnel à répondre immédiatement à une réclamation, en encourageant les compétences d’écoute et le dialogue avec le client. Les réclamations des clients sont des situations difficiles – mais elles ne feront qu’empirer si elles ne sont pas traitées correctement et peuvent provoquer la colère des clients.
- Limiter le problème. Concentrez-vous sur le thème principal de la plainte. Cela permet de clarifier la nature exacte du problème, de s’assurer que le personnel montre de la préoccupation et de la compassion – qu’il fait un effort pour identifier une solution.
- Négocier une solution. Il est temps d’intervenir et de proposer une solution raisonnable au client. N’oubliez pas d’engager le dialogue, en donnant toujours la parole au client en premier. Les restaurants peuvent trouver un terrain d’entente avec les clients. Bien que cela demande un certain effort, une négociation est payante au bout du compte.
Feedback d’un client par GotCredit via Flickr
6 conseils pour éviter des réclamations de la part des clients
Malheureusement, il n’existe pas de potion magique pour faire disparaître miraculeusement les réclamations des clients dans les restaurants. Cependant, pour réduire au maximum le nombre de plaintes, les restaurants peuvent adopter certaines pratiques et améliorer la satisfaction globale des clients.
1. S’adapter aux normes en matière d’hygiène
Les normes de propreté, des aliments aux couverts, sont primordiales dans tous les lieux qui accueillent du public. Vous pouvez vous tourner vers les autorités gouvernementales pour obtenir des conseils sur les meilleures pratiques permettant de maintenir l’hygiène des services de votre restaurant. En France, des informations sont à disposition sur le site Service Public.
2. Éviter l’animosité
Une plainte concernant un service inadéquat peut vite devenir personnelle. Formez votre personnel à reconnaître les insultes courantes que peuvent utiliser les clients en colère. Évitez les critiques personnelles et suivez la stratégie de résolution des conflits ci-dessus, même lorsque les émotions sont fortes.
3. Présenter ses excuses et garantir un meilleur service
Les restaurants doivent donner suite aux plaintes concernant la nourriture avec une humilité absolue, en offrant au client un remboursement complet de son argent ou de son plat. Donnez suite à ce type de réclamations avec une courtoisie correcte.
4. Communiquer sur les règles de son restaurant
Si les clients se plaignent d’être pressés, veillez à communiquer à l’avance les règles de de votre restaurant. Il existe des tactiques, comme le partage d’un menu en ligne, pour réduire le temps d’attente des clients et éviter ainsi toute mauvaise humeur pendant le dîner.
5. Proposer des estimations du temps d’attente
Les clients se plaignent des temps d’attente parce qu’ils ne s’y attendent jamais. En revanche, avec une application à bas prix pour restaurant, vous pouvez donner aux clients des estimations précises du temps d’attente – une stratégie opportune et efficace.
6. Utilisez les places en attente
Avec Carbonara App, les restaurants peuvent s’assurer que les clients qui ont réservé n’aient jamais à attendre une table à leur arrivée. En savoir plus sur cette technique simple qui peut réduire considérablement les plaintes des clients dans les restaurants.
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Considérez les réclamations des clients comme une opportunité d’améliorer les services de votre établissement. Découvrez comment Carbonara App peut vous aider à atteindre de tels objectifs en 2022.
